医院窗口服务礼仪培训课件

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医院服务礼仪培训课件

仪表主要性
种类视觉信号声音信号语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因
医院服务礼仪培训课件
第5页
二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀优美姿态是以正确站姿为基础。适当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。
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第25页
淡妆上岗
医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量。
医院服务礼仪培训课件
第26页
电话礼仪
医院服务礼仪培训课件
第27页
接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
医院服务礼仪培训课件
第24页
(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛一直不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右重复端详（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训课件
第8页
禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。

医院服务礼仪培训课件PPT42页

忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

医院窗口人员礼仪服务培训PPT课件资料

与郭子仪
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
叁
礼文化
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。

医院窗口人员礼仪服务培训实用PPT解析课件

秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。
富强、民主、文明、和谐，秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。
壹中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化

图文医院窗口人员礼仪服务培训PPT内容课件

贰一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
C
O
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要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐，一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。

医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件

富强、民主、文明、和谐，散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代我国社会主要矛盾变化
原矛盾散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。

窗口服务礼仪培训课程ppt课件

双手自然放下或交叉
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼
貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：
西裤过短衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖
领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食
。不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红

医院服务礼仪培训_ PPT课件

自我形象的检查是否做到？
女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在患者接待中，必须做到：
三、后勤人员服务仪
保安人员
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
四、保洁员服务礼仪
擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。
四、保洁员服务礼仪
问候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。

蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件

总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。
总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。总会有那么一些人，那么一些话，如春天的风，夏天的雨，给我们带来前行的力量，让我们笃行致远，勇往直前。

医院服务礼仪实操培训ppt课件(完整内容)

医护形象
头发：是否经常整理，是否遮脸？
化妆：是否过浓？
鼻孔：是否有污垢？
耳朵：耳饰合适吗？
护士帽：是否端正、干净？
衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？
袖口：袖口干净吗？
手：手干净吗？涂指甲油了吗？
护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？
丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
自我形象检查-女士
医护形象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情
2
不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
3
倾听艺术
与患者沟通
内部沟通
与领导沟通
内部沟通
了解你的领导
1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳
一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
岗中接待患者规范
窗口岗位接待
手势禁忌 (一指神功)
递物: 本、卡、钱、药品......
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
岗中禁忌
窗口岗位接待
4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考

医院剪切画医院窗口服务礼仪培训学习课件

工作时间打私人擅离岗位办私事；
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training

医院窗口服务礼仪培训45页PPT

医院窗口服务礼仪培训
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。 ——博莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。— 克罗维乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。 ——塞·约翰逊
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非

医院窗口服务礼仪培训PPT课件：如何有效提升服务质量

医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头发
是否经常整理？是否遮脸？
化妆
是否过浓？
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖口
袖口干净吗？
手
手干净吗？指甲油什么颜色？
工作服
拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋鞋跟高吗？子是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时

04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？

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医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（一）医院挂号室、收费处
• 3、计算机操作技能熟练。备足零，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
• 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。
• 5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
爱理不理。 • 谈笑风生，打打闹闹。 • 吸烟，吃零食。
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• 二、工作态度认真、按章操作。
• 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
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医院收费窗口服务准则
• 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间
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• 三、体现人性化服务
• 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
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• 二、工作态度认真、按章操作。
• 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
• 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
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• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
坐、瘫坐和伏在收款台上。
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• 禁忌的表情 • 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 • 口吻粗暴、声音过大。 • 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；
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一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（一）医院挂号室、收费处
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。
• 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（二）医院住院药房
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（三）医院导诊员
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• 三、体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
• 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。
• 4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一部分基本服务要求
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（二）医院住院药房
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
• 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
• 2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（三）医院导诊员