感受性、灵敏性
• 旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时 又处身于复杂而变动的旅客当中，经常与各种不同类型的 旅客发生着频繁的交往。如果旅游服务人员的感受性太高， 稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力 不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围 发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的 矛盾。 • 为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作 的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一 定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误 服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太 快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。 • 因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的 灵敏性。
1.真诚 真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点： • 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。 四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服 务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
• 在旅游服务工作中，如果服务人员具有谅解、支持、 团结、诚实、热情等良好的性格，就能够与旅客建立和谐 的人际关系，保持最佳的服务状态。反之，如果服务人员 的兴奋冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易导致人际关系紧张， 工作热情降低，使客人产生不满。 • 在旅游服务工作中，不同的岗位，具体工作不同，对性 格要求也有差异。一般来说， 导游应具备乐群外向，有恒负责、冒险敢为、幻想、 自立、果断等性格特征。 客房服务人员应具有缄默孤独、有恒负责、自律严谨 等性格特征。 餐厅服务员应具备热情外向、顺从、敏感、安详、沉 着有自信、果断等性格。
