下载文档原格式
质量工程师质量专业综合知识作为一个能够保证产品质量的专业人士，质量工程师需要掌握一系列的专业知识。
这些知识包含了制造工艺、质量管理、数据分析、标准和规范等方面。
本文将会详细探讨质量工程师需要掌握的综合知识。
1.制造工艺作为一个质量工程师，需要了解各种制造工艺的优劣以及它们在产品生产过程中所扮演的角色。
例如，如果您在轴承领域工作，您需要熟悉制造过程，以了解如何通过控制工艺参数来确保轴承质量的稳定性。
在汽车制造业，您需要熟悉汽车部件的制造流程，以确保制造过程的准确性和一致性。
此外，您还需要了解不同类型的设备和机器的优劣，并掌握可行的解决方案以及如何优化生产流程。
2.质量管理质量管理是质量工程师最重要的职责之一。
从初步的质量计划到最终的产品发布，您需要了解并实施质量管理的各个方面。
您需要熟悉ISO、TS和其他相关质量标准，以确保您的组织符合国际和行业标准。
此外，您需要掌握流程管理、质量审核和缺陷管理的技能，以便识别和解决潜在问题，并改善流程。
3.数据分析数据分析是现代质量管理体系的关键部分。
作为质量工程师，您需要掌握基本的数学和统计知识，并使用数据来识别和改进质量问题。
您需要了解如何收集数据、分析数据和呈现分析结果，以便能够向组织推荐改进措施和决策。
4.标准和规范质量标准和规范是确保产品质量的另一个关键因素。
您需要熟悉各种行业标准和规范，以便确保您的组织的产品和服务符合客户的要求，并满足法律要求。
例如，您需要了解ISO 9001、ISO 13485、AS9100等标准，这些标准都有其独特的质量管理体系要求。
5.能力和技能作为一个专业的质量工程师，您需要一系列的能力和技能来应对日益复杂的工作环境。
您需要具备独立思考、决策和解决问题的能力，以及优秀的沟通和领导技能，以便与其他部门和合作伙伴合作。
此外，您还需要具备高度的目标导向和自我激励能力，以应对各种压力和挑战。
总结质量工程师需要广泛的知识和技能来实现其使命，即确保产品质量并满足客户的期望。
2024年度全国质量专业技术人员职业资格考试试卷综合学问（中级）一、单项选择题(共30题，每题1分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意)1．质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时下列说法正确的是( )。
A．特性可以是固有的或赐予的B．特性是针对产品而言的C．某产品的赐予特性不行能是另外产品的固有特性D．对特性的要求均应来自于顾客2．劣质成本由( )构成。
A．内部损失和外部损失成本B．不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本C．不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本D．鉴定成本以及内部损失和外部损失成本3．企业方针目标管理包括方针目标的制定、绽开、( )和考评等环节。
A．落实B．协调C．动态管理D．限制4．质量信息管理的第一步应当是( )。
A．识别并获得内部和外部的信息来源B．识别信息需求C．评价信息管理的效果D．确保相宜的平安性和保密性5．下列推断错误的是( )。
A．质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和学问，提升组织产品和服务的价值B．质量培训应当针对人员现有实力和岗位要求的差距进行C．被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据D．为确保质量教化培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督6．国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是( )。
A．组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规的符合性C．组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性7．标准化常用形式中系列化的最大特点是( )。
A．在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、修理时，不必经过修整就能随意地替换运用B、．在肯定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般须要C．把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内D．能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求。
当市场发生变更时，产品构成相应变更，而且不打乱原有的规律和产品之间的协调协作关系8．下列可用于评价组织管理成熟度的标准是( )。
2024年质量工程师（中级）-质量专业综合知识(中级)考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(不定项选择题)(每题2.00 分) 某组织拟按GB/T 19001标准建立质量管理体系并申请认证。
在进行质量管理体系的策划时，贯标领导小组就体系覆盖的范围、文件控制、质量方针和质量目标等问题展开了讨论，对GB/T 19001标准有了正确的理解。
GB/T 19001标准规定，删减的内容仅限于（）。
A. 第4章“总要求”B. 第5章“管理职责”C. 第6章“资源管理”D. 第7章“产品实现”2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 某集团公司计划“十二五”期间在其总部及分公司实施信息化工程，准备从众多厂商中选择一家采购统一的信息化软硬件设备，在选择供应商时，适宜使用的方法（）。
[2012年真题]A. 直接判断法B. 招标法C. 协商选择法D. 采购成本比较法3.(多项选择题)(每题 2.00 分) 产品质量检验，是要确定每项质量特性是否符合（）的规定。
A. 技术标准B. 订货合同C. 设计文件D. 检验规程E. 管理者4.(多项选择题)(每题 2.00 分) 下列费用中，不应计入鉴定成本的是（）。
A. 返工后的所有检验费B. 质量审核费用C. 顾客满意度调查费D. 降级损失费E. 供应商评价费5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 质量检验是指对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性（）情况的技术性检查活动。
A. 技术水平B. 顾客反映C. 合格D. 偏离均值6.(多项选择题)(每题 2.00 分) 测量不确定度的评定流程包含（）等步骤。
A. 合成标准不确定度计算B. 测量数学模型建立C. 随机误差和系统误差分析D. 标准不确定度分量评定E. 测量准确度评估7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 评价供应商业绩的最重要指标是（）。
2023年质量工程师（中级）-质量专业综合知识(中级)考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共50题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 劣质成本由（）构成。
A. 内部损失和外部损失成本B. 不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本C. 不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本D. 鉴定成本以及内部损失和外部损失成本正确答案：B,2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 组织实施方针目标管理时，确定的目标要（）。
[2008年真题]A. 符合现实目标、易于达到B. 高于现实目标、具有挑战性C. 低于现实目标、使员工有成就感D. 立足当前经济效益正确答案：B,3.(多项选择题)(每题 2.00 分) 产品的形成中存在着（）两种运动过程。
A. 产品实现过程B. 物流C. 信息流D. 支持过程E. 资金流正确答案：B,C,4.(多项选择题)(每题 2.00 分) 在对供应商所提供的产品进行全数检验之前，企业须在采购资料中就（）等方面与供应商达成一致。
B. 使用的计量器具C. 检验程序D. 检验人员的要求E. 不合格的判定和处置正确答案：A,B,D,E,5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 过程的组成环节不包括（）。
A. 输入B. 输出C. 转化D. 实施活动正确答案：C,6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 中国名牌产品标志的标准色不包括（）色。
A. 红B. 黄C. 蓝D. 灰正确答案：B,7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 组织与供方的关系是（）。
A. 组织依存于供方B. 供方依存于组织C. 相互依存D. 相互竞争正确答案：C,8.(多项选择题)(每题 2.00 分) 企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要应抓好（）。
A. 下达方针目标计划任务书B. 建立跟踪和分析制度C. 抓好技术管理D. 开展管理点上的QC小组活动E. 加强管理信息系统的开发正确答案：A,B,D,9.(多项选择题)(每题 2.00 分) 企业对供应商审核结束后，还应对供应商的（）进行综合评估，根据评估结果优选供应商。
质量工程师《质量专业综合知识》(中级)《质量专业综合知识》名目第一章质量治理概论第一节质量的差不多知识一、质量的概念二、质量概念的进展第二节质量治理的差不多知识一、治理概述二、质量治理三、质量治理的进展四、质量治理培训五、质量信息治理第三节方针目标治理一、方针目标治理的差不多知识二、方针目标治理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采纳国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第二章供应商与顾客关系治理第一节供应商治理一、供应链治理概述二、供应商选择三、供应商治理的契约要求四、供应商的质量操纵五、供应商的业绩评定与动态治理第二节顾客中意一、顾客与顾客要求二、顾客中意三、顾客要求的确认四、顾客中意度测量第三节顾客关系治理一、顾客关系治理的含义二、顾客关系治理技术2 习题及答案第三章质量治理体系第一节质量治理体系的差不多知识一、概述二、质量治理八项原则三、 ISO 9000族质量治理体系标准第二节质量治理体系的差不多要求一、范畴二、质量治理体系总要求和文件要求三、治理职责四、资源治理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量治理体系的建立与实施一、差不多原则二、要紧活动三、质量治理体系方法第四节质量治理体系审核一、质量治理体系审核的差不多概念一、质量治理体系审核的差不多概念二、质量治理体系审核的实施3习题及答案第四章质量检验第一节质量检验概述一、质量检验的差不多知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的差不多知识二、实验室的差不多知识第三节质量检验打算一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品操纵一、质量特性分析表二、不合格的严峻性分级三、不合格品的操纵4 习题及答案第五章计量基础第一节差不多概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的差不多使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和周密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量操纵体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的操纵5 习题及答案第一章质量治理概论第一节质量的差不多知识质量是经济进展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素养。
2023年质量工程师（中级）-质量专业综合知识(中级)考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共50题)1.(不定项选择题)(每题2.00 分) 某制药厂按照GB/T 19001 —2008标准建立了质量管理体系。
该厂在采购用于药品包装的塑料托垫时，按照标准对采购过程的要求，对供应商进行了评价，并向评价合格的供货商采购。
2011年9月，由于供应商M发生了设备事故，不能及时供货，采购部在对新供应商N未进行评价的情况下，就订购了一批塑料托垫。
这批塑料托垫到货后，在没有得到检验结果的情况下就放行了。
几天后，质保部门发现这批托垫不符合技术标准要求，但已有数十箱药品出厂，而且不清楚哪些箱子中的药品包装采用了不符合要求的托垫。
采购部对供应商N未进行评价就订购了塑料托垫的做法，不符合GB/T 19001— 2008标准中（）的要求。
A. 采购信息应准确表述拟采购的产品B. 应对采购产品进行验证C. 在与供应商沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的D. 应根据供应商按组织的要求提供产品的能力评价和选择供应商正确答案：D,2.(多项选择题)(每题 2.00 分) 根据标准中需要强制的技术内容的覆盖面?强制性标准可以分为（）形式。
A. 全部强制B. 全文强制C. 部分强制D. 条文强制E. 少量强制正确答案：B,D,3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 世界上第一张控制图是由（）提出来的。
A. 休哈特B. 戴明C. 朱兰D. 石川馨正确答案：A,4.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在信息传递过程中，（）是信号或消息序列的产生者。
A. 信息源B. 信宿C. 一次信息源D. 二次信息源正确答案：A,5.(不定项选择题)(每题 2.00 分) 某企业2012年质量成本核算的部分结果如下：顾客调查费5万元，质量培训费5万元，供应商评价费10万元，外购材料检验费10万元，质量审核费10万元，顾客满意调查费5万元，产品设计鉴定费15万元，返工返修损失费15万元，内审、外审等的纠正措施费5万元，产品售后服务及保修费25万元，停工损失费5万元，投诉费10万元。
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
中级质量工程师专业综合知识真题和答案一、单项选择题(共30题，每题1分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
关于质量定义中“特性”的说法，正确的是( )。
A.固有特性是指具体不可区分的特征B.产品的固有特性与给予特性是相对的C.某产品的给予特性不可能是另外产品的固有特性D.特性都是固有的2.不一致层次的管理者应具备的管理技能重点不一致，高层管理者应重点具备的管理技能是( )。
A.概念技能B.人际技能C.技术技能D.生产技能3.某企业在内审时发现某试验设备的动力消耗存在浪费现象。
假如要进行质量成本分析，试验设备的动力消耗应该属于( )。
A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本4.质量培训完成之后，应在确认( )的基础上，及时更新人员能力记录。
A.培训时间B.培训计划C.培训效果D.培训资源5.关于产品质量监督抽查的说法，正确的是( )。
A.监督抽查的样品，应从企业生产线上随机抽取B.监督抽查务必以国家标准作为判定根据C.监督抽查所需费用由被抽查企业支付D.国家监督抽查的产品，地方不得重复抽查6.在应用《卓著绩效评价准则》对过程进行评价时，评价要点要紧包含“方法—展开—学习—整合”(A-D-L-I)四个要素，其中L评价的是( )。
A.方法的适宜性、有效性B.方法如何在组织中广泛、持续地应用C.方法如何通过评价、改进、创新与分享而不断完善D.方法在不一致过程的应用是否协调一致7.供应商是企业进展的保障，供应商进展的重点在于( )。
A.使企业获得更低的采购价格B.准确把握顾客需求C.提升供应商的能力D.壮大供应商队伍8.关于不重要的原材料或者零部件，在交付时间要求紧急的情况下，最适于企业用来选择供应商的方法是( )。
A.招标法B.协商选择法C.层次分析法D.直接推断法9.当企业采购的零部件非常重要，而市场供应较为紧缺时，企业通常应( )。
A.与供应商建立互利共赢的合作关系B.使用招标形式购买C.与供应商保持简单的购买关系D.使用比价采购10.根据Kano(狩野)模型，( )的特点是：当其质量特性不充足时，顾客会非常不满意;当其充足时，顾客也不可能非常满意。
2021质量工程师考试大纲-专业综合知识(中级）2021质量工程师考试大纲—专业综合知识（中级)一.质量的基本知识１．掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)２。
熟悉质量特性的内涵；3。
熟悉质量概念的；二。
质量管理的基本知识１。
掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次和技能;3。
掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）４.熟悉服务质量管理的含义［增加]５.熟悉质量管理的；6．熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等质量的理念）三．方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1。
掌握方针目标管理的概念；2。
熟悉方针目标管理的原理；3．熟悉方针目标管理的作用;（二）方针目标管理的实施1。
掌握方针目标制定的依据和程序;2.熟悉制定方针目标的要求；３．熟悉方针目标展开的要求4。
熟悉方针目标展开的程序;5。
掌握方针目标管理评价的主要内容；6。
熟悉方针目标管理考核的对象和内容；7。
了解方针目标管理诊断的概念四．质量经济性分析（一)质量的经济性1．了解质量与经济性的关系；2。
熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题；3．熟悉质量经济性管理；（二）质量成本1。
熟悉质量成本的概念；２.掌握质量成本的ＰAF(预防、鉴定和故障成本)模式；3.熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性)模式4.熟悉质量成本模式;5．了解质量成本管理;６.熟悉质量成本指标分析方法（三)质量成本构成1。
掌握预防成本的构成；2。
掌握鉴定成本的构成；3．掌握内部故障(损失)成本的构成４.掌握外部故障（损失）成本的构成（四)劣质成本1。
熟悉劣质成本的概念及组成；2。
谅解劣质成本分析的步骤；五．质量信息管理1。
掌握质量信息和信息流的概念；2。
了解质量信息系统的构成；３。
熟悉质量信息管理的要求；六。
质量教育培训１．掌握质量教育培训的内容;２.熟悉质量教育培训的范围及**层次培训的目的；3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动；４．了解培训需求识别和方法；5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件；6。
质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第四章质量检验第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第五章计量基础第一节基本概念一、计量的容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道，治国之策。
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。
质量是构成社会财富的关键容。
从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。
而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于"固有特性"特性指"可区分的特征"。
可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
①"明示的"可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②"通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③"必须履行的"是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、GB8898 "电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求"等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。
组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的概念中，可以理解到:质量的涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的畴，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
2.与质量相关的概念(1)组织组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。
例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。
可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品产品是指"过程的结果"。
产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如"汽车"是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。
(4)顾客顾客是指接受产品的组织或个人。
例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客可以是组织部的或外部的。
(5)体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(6)质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是"满足要求"，这些"要求"必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
由于顾客的需多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。
实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
产品质量特性有在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。
还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。
一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是:关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
