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0. 过程与程序文件对应表0.1顾客导向过程（备注： ● 表示主要相关 ◎ 表示次要相关 ○ 表示一般相关 顾客导向过程管理过程支持过程0.2过程与程序文件对应表过程过程名称S1 文件信息1、市场调研控制程序1.目的明确市场开发的程序和方法，提高市场开发工作的效率，以达到预期效果。
扩大企业的市场份额，为企业寻求新的经济增长点，提升综合竞争力，促进公司发展。
2.适用范围本程序适用苏州行动力企业管理咨询有限公司市场开发工作。
3.术语无4.职责与权限4.1销售负责市场开发工作的组织和执行；4.2销售负责市场开发工作的规划和审批，跟踪考核绩效。
5.工作流程及内容6.相关文件6.1合同评审控制程序7.相关记录7.1市场开发计划7.2市场开发计划实施记录单2、合同评审控制程序1.目的对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。
2.范围适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
3.职责3.1 销售负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。
3.2品质负责评审产品的检测、质量保证能力。
3.3技术负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。
3.3 销售负责评审采购的可行性、交货期等。
3.4 生产评审生产设备、工装的能力、交期等。
3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。
4.术语和定义4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。
□新产品开发□超生产能力□超技术要求□有收汇风险□利润低于常规。
4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。
目录1 总则 (1)2 引用文件 (1)3 定义及术语 (1)4 管理职责 (2)4.1 主管机构职责 (2)4.2 主管机构岗位设置 (3)4。
3 主管机构岗位职责 (3)5 主要管理内容 (3)5。
1 工程质量目标管理 (3)5.2 工程质量检验/ 评定管理 (4)5。
3 工程质量监督检查管理 (7)5.4 工程质量信息管理 (8)5.5 不合格品管理 (10)5.6 工程质量创优工作管理 (11)5.7 QC 小组活动管理 (13)5.8 工程质量回访和保修管理 (14)6 关键性绩效指标 (14)7 支持性文件 (15)8 管理记录 (15)附件一：质量管理部岗位职责附件二:流程图附件三：管理记录1总则本手册规定了公司质量管理工作要求以及部门的的主要管理职责、工作流程，旨在通过规范公司质量管理的管理行为，理顺管理流程、规避风险，确保在企业战略目标的实现过程中能够得到充足有效的技术支持。
本手册适用于公司质量管理及主管部门的业务管理工作，公司所属各单位应按各自管理权限和管理职能参照本手册要求制定相应手册对本单位工程质量工作进行管理。
本手册由质量管理部部保持内容的动态更新,并搜集运行过程中的相关问题，涉及重大修改时，须提交公司进行管理评审.”2引用文件2。
1《中华人民共和国建筑法》（中华人民共和国主席令第91号）2。
2《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）2.3《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T50430-2007）2.4《水运工程质量事故等级划分和报告制度（试行）》(交水运质监字［1999］404号）2。
5《水运工程质量检验标准》（JTS257-2008）2。
6《质量管理体系》(ISO9001：2015）2。
7《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB 50300-2013）3定义及术语3.1 单位工程：一般指具备独立施工条件,建成后能够发挥设计使用功能的工程。
3。
2 分部工程:单位工程的组成部分，一般指构成工程结构的主要组成部分。
ISO/TS16949:2002质量管理体系建立和实施中办公室的任务和要求（参考）1总要求1.1建立和实施ISO/TS16949:2002质量管理体系对我公司的发展至关重要， 各部门应高度重 视，抓紧时间完成本部门归口管理的工作，确保公司顺利通过 ISO/TS16949:2002质量管理 体系认证审核。
1.2本部门最重要的是对本部门归口管理的过程进行控制，及时填写本部门应填写的过程控 制记录表格，编制有关的报告。
并配合其他部门完成本部门涉及的质量管理体系其他有关工 作。
1.3对过程控制采用的是过程方法。
过程的示意图如下图所示。
每个部门都要从本部门分管 过程的输入、输出、需要的资源、岗位人员的能力、过程运行应遵循的程序（方法）和衡量 过程业绩的指标几方面，对过程进行分析、评价和控制，看看是否符合体系文件或策划的要 求，认真对过程实施1.4 ISO/TS16949:2002质量管理体系认证审核，要求极严格，要求提供一年体系运行的记录和 资料，特别是过程的业绩及其发展趋势，画出趋势图，如下图：考虑本部门在质量管理体系中分管哪些过程，按以上“乌 龟图”的方法，去控制自己部门归口管理的过程，确保过程稳定受控。
过程分为：1） 顾客导向过程（简称COP ）公司直接与顾客要求有关的过程，如顾客产品要求的确认和评审、投诉、服务和顾客生 产件批准等过程。
其过程的输入/输出都在顾客处。
2） 支持过程（简称SP ）使用什么资源（设备/材料）过程如何做 （方法/程序/技术）由谁进行（分管部门/能力/培训）过程的关键准则（判断过程的业绩指标）支持和实施顾客导向过程的过程，如采购、生产、培训、文件控制等过程。
3）管理过程（简称MP）为管理和控制顾客导向过程和支持过程所进行活动的过程，如管理评审、内部审核、数据分析等过程。
我公司的顾客导向过程（COP ）、支持过程（SP）和管理过程（MP ）之间的关系见附录1的流程图。
2目标2.1确保2007年8月底前认证机构现场初审顺利通过，进入现场正式审核。
设施完整性管理程序1 应用范围为了做好公司设备设施（以下简称设备）的设计、建造、采购、安装、操作、维护、检查和报废等全过程管理，控制因设施完整性的缺陷可能带来的风险，实现本质安全，特制定本程序。
本程序规定了公司设施完整性管理的范围、职责和内容。
本程序适用于公司设施完整性管理。
2 术语本程序采用Q/公司1002系列标准规定的术语。
3 职责3.1 质量设备科为本程序的归口管理科室。
负责公司设施完整性的管理。
3.2 基建科负责落实基建工程项目“三同时”管理。
3.3 安全环保科负责监督专项设施、监视和测量装置的管理。
3.4 物资公司负责设施、设备采购过程中的管理。
3.5 物资公司和质量设备科负责设施、设备监造过程中的管理。
3.6 公司各科室负责业务范围内的设施完整性管理。
3.7 各基层单位负责本单位的设施完整性管理。
4 程序内容4.1 设施完整性的管理范围4.1.1 前期管理。
包括可行性研究（方案）、初步设计、选材、选型、选厂、采购（含非安装设备购置）、制造、监造、安装（施工）、竣工验收。
4.1.2 使用阶段的管理。
包括操作使用、日常巡检、维护保养、定期检验、风险评估、完整性评价、维修、技术更新、停用、报废等。
4.2 各个阶段的设施完整性管理4.2.1 规划设计4.2.1.1 规划设计中，设备选型、选材应充分考虑设备设施通用性、可靠性、经济性及适应性，优先选择技术成熟并在公司具有使用业绩的产品；在采用新材料、新产品、新技术时，须严格遵守集团公司和公司的有关规定，并由质量设备科上报质量设备处组织调研、论证、审批后方可试用。
车辆选择执行《车辆购置规范》（QD/公司S/-13-01）。
4.2.1.2 各基层单位设备购置前应先提出设备选型、配置技术可行性方案，报质量设备科审查。
4.2.1.3 在设备规划设计阶段（包括制造、安装阶段），应针对危害因素的特点和“三同时”的要求，综合考虑并设置预防事故设施、控制事故设施和应急设施。
通过分层审核和过程监控，使公司各级管理者参与到生产现场和物流库房管理中，识别和控制风险，保持过程的一致性和稳定性，并以红黄绿三种颜色对过程不符合进行标示，以快速反应及风险管控保持过程稳定和持续的符合性，达到既定的目标。
2.范围：适用于公司内生产制造场所、物流库房及检验、搬运、贮存等关键过程。
3.定义：3.1三色管理：以红黄绿三种颜色对过程不符合进行标示及风险管控，实施纠正和预防。
3.2分层审核：即Layered Process Audit，简称LPA；一种由组织中各级人员按照预先计划的频次定期参与评审并回顾整改为基础的标准化的评审过程，用以确保制造过程受控并加强精益制造理念。
LPA是以过程为基础进行的，而不是基于零件。
3.3过程监控：当没有达到既定的能力时，须采取适当的纠正和纠正措施以确保产品符合性。
4.职责4.1企管办是本制度的归口管理部门，负责实施和监控，制订审核计划、收集审核结果并对结果进行评价。
4.2各职能部门及公司高层依据审核计划，按照LPA指导书的要求进行审核，将审核结果提交企管办，并对审核结果进行跟踪验证。
4.3不符合发生部门负责组织不合格项的改善。
5.程序5.1企管办负责组织成立LPA小组，建立LPA组织机构；5.2质保部负责确定过程风险分级，定期将《过程风险等级清单》提交企管办；5.3企管办按照《过程风险等级清单》制订审核计划，顾客抱怨须纳入审核计划中；5.4企管办负责组织技术部、质保部、生产部、物流部等部门编制LPA指导书；5.5企管办按照LPA指导书的要求输出LPA检查表，LPA检查表包括（不限于）过程的所有要素进行定期地评审，以确保：A 设备得到恰当地维修保养；B 防误方法有效；C 标准化作业指导规定的生产步骤得到遵循；D 质量改进的纠正和预防措施得以体现。
5.6LPA是一动态的检查表，制订LPA检查表时还要考虑以下的输入（不限于）：A 客户抱怨历史记录；B 过程稳定性：关键特性、CPK与量具R&R；C 首次交验合格率、一次通过数据，废品报告；D 过程流程图、PFMEA、控制计划、作业指导书、检验指导书；E 失效模式影响及后果分析中的高RPN值；F 操作者影响；G 防误/探测性；H 导致客户不满的问题；5.7LPA审核频次A 总经理：每月一次；B 副总经理：每月二次；C 各职能部门经理/主管：每周一次；D 质量工程师/车间调度：每天一次。
1. 过程清单:
1.1顾客导向过程COP：
COP-01: 接单与评审
COP-02:产品设计与开发
COP-03:过程的设计和验证
COP-04:产品生产
COP-05: 产品交付与服务
1.2管理过程MP：
MP-01：管理职责与评审
MP-02：内部审核
MP-03：过程监视与测量
MP-04：持续改进
1.3支持过程SP：
SP-01：纠正和预防
SP-02：采购与供方管理
SP-03：测量及试验
SP-04：不合格品控制
SP-05：文件与记录管理
SP-06：库存管理
SP-07：人力资源管理
SP-08：设备工装与基础设施管理
编制: 审核: 批准:
2. 公司各过程乌龟图: COP01：接单与评审
COP02：产品的设计和开发
COP03：过程的设计开发
COP04：产品生产
COP05：交付与服务
MP01：管理职责与评审
MP02：内部审核
MP03：过程监视与测量
MP04：持续改进
SP01：纠正与预防措施
SP02：采购与供方管理
SP03：测量及试验
SP04：不合格品控制
SP05：文件记录管理
SP06：库存管理
SP07：人力资源
SP08： 设备工装与基础设施管理
3. 程序文件清单
4. ISO/TS 16949:2002 要求与公司过程矩阵图。
变更履历1.目的为了明确最高管理者管理责任，优化管理体系运行机制，充分发挥最高管理者的领导作用,规范公司管理，切实落实公司战略目标，构架公司组织结构与部门职责和岗位职责,特制定本程序。
2.适用范围本公司最高管理者对管理承诺、质量方针、质量策划、职责、权限和沟通等方面的控制。
3.职责3.1.人力资源部1．负责制定、修改与维护本程序文件。
2．协助总经理进行内部沟通，拟定公司经营计划，指导和督促各部门制订部门经营计划。
3．协助总经理检查管理职责落实情况；4．协助总经理进行管理评审和内部沟通。
5．拟定组织结构、岗位设置、职责和权限方案等；6．负责公司管理类文件的归口管理和人力资源、员工培训等工作。
3.2.总经理1．通过建立管理体系，发布质量手册等形式，对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性作出承诺，并组织制定和批准质量方针，确保质量目标的制定，确定公司结构、职责和权限，建立内部沟通渠道，确保质量管理体系有效性得到有效沟通。
2．总经理应通过宣传、贯彻、检查、评价，会议、质量展示、日常交流沟通等方式，在公司内传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。
3．总经理应根据管理体系文件和经营计划要求，组织确定和提供质量管理体系有效运行所需的资源，，确保资源合理配置。
4．总经理根据有关产品实现过程和支持过程的相关数据，评价管理体系的有效性和效率，发现问题及时提供支持或采取其它措施。
3.3.质量部1、拟定或修订质量方针、公司质量目标，并组织公司内部质量方针沟通，指导部门进行质量目标分解。
2、督促各部门收集、整理、报告管理体系相关数据，包括经营计划和质量目标实现情况；3、及时向总经理和相关部门传达公司已满足或不满足顾客和法律法规的数据及其趋势。
3.4.各部门参与公司质量方针和质量目标制订，负责所属过程的策划，拟定本部门所涉及的岗位职责和权限等，控制所负责的质量目标测量与报告，制定、检查部门计划及实现情况等，参与管理评审。
4.定义4.1.过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4.2.过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统地识别和管理公司所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
4.3.质量方针总经理正式发布的公司总的质量宗旨和方向。
注1：质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
注2：质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
4.4.质量目标公司在质量方面所追求的目的。
注1：质量目标通常依据公司的质量方针制定。
注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4.5.质量管理原则a)以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
b)领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境。
c)全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
d)过程方法：将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。
e)持续改进：持续改进总体业绩应当是公司的一个永恒目标。
f)基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
g)与供方的互利关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5.流程图（见附件一）6.工作程序6.1.领导作用与承诺6.1.1.总经理通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：a）对质量管理体系的有效性承担责任；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保获得质量管理体系所需的资源；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保实现质量管理体系的预期结果；h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；总经理组织制定或批准经营计划时，应考虑建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性。
i）推动改进；j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。
6.1.2.总经理负责制定企业责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则升级政策（“举报政策”），明确并实施公司责任方针。
6.1.3.总经理应组织制/修订公司质量方针和质量目标，对产品实现过程和支持过程进行评审，以评价并改进过程有效性和效率。
过程评审活动的结果应作为管理评审的输入，按《管理评审控制程序》规定和频次实施进行管理评审。
6.1.4.总经理应确定过程拥有者，由其负责组织的各过程合相关输出的管理。
明确过程拥有者的角色并且具备胜任其角色的能力。
6.1.5.以顾客为关注焦点6.1.5.1.总经理组织制定公司经营计划，批准部门经营计划时，组织策划管理体系过程和职能机构时，应确保识别和明确顾客要求，全面理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的需求和期望。
即，在制定经营计划和设计、开发产品，进行产品更新换代，评审和批准销售合同或开发协议时，应组织市场营销部等部门进行市场分析，包括顾客经营计划和销售策略，同类市场当前和未来趋势等，以促进对顾客当前和未来需求和期望的理解。
6.1.5.2.总经理通过组织部门制订部门经营计划将公司经营计划和质量目标分解至部门或岗位等，将顾客需求和期望传达至公司所有部门或过程。
6.1.5.3.总经理应关注市场营销部测定顾客满意度，收集顾客信息，及时处理顾客提出需解决的问题，确保交付能力达到和保持100%等质量目标。
6.1.5.4.总经理应支持市场营销部通过建立顾客沟通和联系渠道，建立顾客档案等方式，进行顾客关系管理。
尽可能与顾客最高管理者或主管部门领导保持良好的沟通渠道和关系，支持市场营销部按《顾客服务控制程序》实施“顾客沟通”，保持与顾客采购业务部门人员的良好关系。
6.2.质量方针总经理应根据公司经营宗旨和发展方向组织制订和修订质量方针，并满足以下要求：6.2.1.与公司宗旨和环境相适应，并支持其战略方向。
如公司业务范围及其变化，总经理应适时组织修订公司经营宗旨和质量方针，并使质量方针内容有利于公司经营宗旨的实现。
6.2.2.包括对满足适用要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺：表明满足顾客要求，不断创新，力争超越顾客需求和期望。
6.2.3.提供制定和评审质量目标的框架：表明关注质量和提高质量。
6.2.4.在公司内得到沟通和理解：正式文件发布，公开展示，宣讲，作为年度培训和新工培训内容，适当通过网站，宣传资料为相关方获取。
6.2.5.在持续适宜性方面得到评审：质量方针的适宜性应作为管理评审内容，通过质量目标的实现情况，公司内外环境及经营范围变化等进行评价。
如“持续改进”。
6.3.组织的作用、职责、权限和沟通6.3.1.组织的职责和权限总经理根据公司结构和岗位设置及其变化，组织评审和批准综合管理部拟定的各职能部门和岗位职责和权限。
职责和权限通过建立《部门职责说明书》或《岗位职责说明书》予以规定。
职责和权限规定应覆盖各职能部门与岗位。
其它要求按《人力资源管理程序》执行。
6.3.2.产品要求和纠正措施的职责和权限总经理与各部门应在内部创造良好的环境，鼓励和支持全体员工在公司内部或外部发现不符合规范要求的产品或过程时，能在最短时间通知给其责任部门或负责人，确保能及时采取纠正或纠正措施。
总经理应赋予公司质量管理部负责人、车间质量负责人员，为了纠正质量问题，有权停止生产。
但其具体权限在岗位职责和权限中规定。
班组长（跟班质量检验员）或其代理人为现场质量负责人。
6.3.3.顾客代表总经理应任命一名顾客代表，代表顾客在选择特殊性、制定质量目标和相关培训、纠正和预防措施、产品设计与开发、退货产品分析与处置等方面进行评审，以确保满足顾客的要求。
6.4.内部沟通6.4.1.总经理通过以文件、会议和直接谈话形式公布和交流公司结构、岗位设置及其职责和权限的规定，确保公司各职责部门负责人及相关人员能理解公司结构及岗位设置意图，充分认识各职能部门和岗位对于质量管理体系的重要性。
沟通中应允许发表不同意见和建议，以确保沟通的有效性。
6.4.2.内外部质量审核及管理评审结果均应按《管理评审控制程序》和《内部审核控制程序》发放审核报告和管理评审报告，确保相关部门知晓公司管理体系有效性等情况。
6.4.3.质量方针和质量目标可通过宣传广告等形式进行沟通，确保员工充分理解。
6.5.质量目标质量目标制订与测量按《经营计划控制程序》执行。
7.相关文件7.1.《经营计划控制程序》7.2.《管理评审控制程序》7.3.《顾客服务控制程序》7.4.《内部审核控制程序》7.5.《人力资源管理程序》7.6.《部门职责说明书》7.7.《岗位职责说明书》(以上文件参见人力资源部最新版本)8.相关记录8.1.《部门职责说明书》……………………………………………………-018.2.《岗位职责说明书》……………………………………………………-02。
