星级酒店访查规范——房务篇

底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛
球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐
打开抽风， 放水冲马桶污 厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 洗刷洗 物, 洗杯具、烟缸、香皂 手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
７ 冲洗刷 碟，用清洁剂喷洒面盆、 2. 抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、
垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月
上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床座
保持一致。 2. 铺单 : 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，
利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心
线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、
６ 铺床
角度相同、紧密、不露巾角。
3. 套被套 : 将被芯平铺在床上 ; 将被套外翻 , 把里层
浴缸、马桶， 并切底地刷 云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫
洗
生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 用另一
抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，
将抹干净的烟灰缸摆回原处。 用抹地布将卫生的
地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、
干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
页眉内容
从门外开始抹起至门内， 1. 顺序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内
浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完 好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣
齐全，晾衣绳使用自如。毛巾架无水迹，各类
毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁， 运行正常 ? ⑥??? 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用
⑦??
⑧?? ⑨??
正常，镜面明净，灯具完好。 座厕：里外都清洁 , 水箱内外侧干净 , 使用状态 良好 , 冲水流畅。
页眉内容

2
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子

星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。

因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。

针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。

一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。

因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。

如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。

同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。

二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。

同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。

三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。

因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。

综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。

制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。

收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。

星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。

星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。

而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。

为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。

下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。

一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。

同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。

按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。

2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。

需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。

3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。

报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。

二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。

星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。

下面是常见的星级饭店访查评估标准。

1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。

需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。

同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。

2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。

需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。

同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。

3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。

需要评估员工的专业能力和服务态度。

从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。

4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。

酒店客房检查标准先从客房的门口开始：一．房门：（1）门边上的门铃上无污迹，正常好用；（2）门、门框擦洗干净，把手上无污迹、光亮；（3）门开动灵活、无吱呀声；（4）房间号码牌清楚，无污迹，窥镜，门反锁良好；（5）门后“请勿打扰”、“请速打扫”牌无污迹；（6）门后磁吸及闭门器正常、好用。

（7）门后的安全疏散图完好、无污迹、无翘起。

值台：在平时搞日常卫生时，不管擦管道门、工作间门也都一样。

二．壁柜：（1）壁柜内外无灰尘，衣架及衣架杆无灰尘；（2）门轨无损坏，柜门正常好开；（3）衣架只数配备齐全，摆放规范，鞋篮、保险柜摆放规范；（4）棉被或毛毯摆放规范。

三．酒吧柜：（1）酒吧柜表面清洁，玻璃及镜子无污迹；（2）电热水瓶无污迹，瓶口不漏水，茶盘无灰尘；（3）冷水瓶、茶杯、冷水杯、、茶叶缸清洁无污迹；（4）零食架内物品摆放规范、无灰。

四．电冰箱：（1）内外干净、工作正常；（2）饮料按规定配齐，在保质期内；（3）冰箱刻度按规范调节。

五．行李柜：干净、稳固、无灰。

六．电视柜：（1）柜面干净、无灰；（2）柜门开关灵活，转盘或轨道正常好用；（3）电视机荧光屏外壳干净、无灰；（4）音质良好、图像清晰、稳定。

七．写字台：（1）桌椅及沙发部位无灰尘，抽屉内外干净；（2）服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范；（3）抽屉内洗衣袋（二只）及洗衣清单（一式三份）配齐、摆放规范（左面大华字样洗衣袋内夹水洗单，并将页眉外露。

右面饭店字样洗衣袋内夹干洗单，并将页眉外露。

）八．茶几：（1）茶几擦净（特别是我们北楼茶几玻璃下的档条），烟灰缸清洁无污迹；（2）火柴及圈椅、茶几摆放规范。

（烟灰缸摆放时注意店标）九．窗户：（1）窗框、窗台无灰尘，玻璃清洁明亮；（2）窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好；（3）窗帘箱内及窗台外四周无蜘蛛网。

十．床头柜：（1）柜内外无灰尘；（2）灯光及电视等的开关完好；（3）电话机正常干净，电话线无绕线。

十一．床：（1）床铺得规范匀称；（2）床单、被套、护垫、枕套、床头板干净、无破损；（3）床脚稳固。

酒店暗访手册以及星级饭店访查规范酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

房务部客房分部质检细则
一、
二、质检程序
先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。

三、质检内容
1、仪容仪表
如：头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。

2、礼节礼貌
如：对同事、同客人、同上司，对领导。

3、行为规范
如：要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、卫生状态
如：要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、
无灰尘、无杂物。

5、设施、设备
如：客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。

6、消防
如：消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、酒店内、外部信息
如：管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。

8、节能
如：节水、节电、节成本。

9、业务技能
如：业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。

新世界酒店房务部会议室巡检表
巡查时间：巡检人：工程接收人：
新世界酒店房务部客房走廊通道巡检表
新世界酒店客房巡检程序（工程问题）
新世界酒店房务部工作间巡查内容
巡查时间：巡检人：工程部接收人：。

酒店客房日常检查工作标准1、房间（1）房门锁转动灵活；开门时有无声响；门框清洁完好、无尘；房间号完好、无尘；门镜完好、无尘；门铃正常，门后把手上有"请勿打扰"牌，门后应贴有安全指示图。

房间门、门牌、门框、门面、窥视无尘。

（2）天花板、墙面不能有裂缝、漏水；墙角、墙面不能有灰尘；壁纸不能起翘、破裂、污损。

（3）温度适中，风口不应发生声响及藏灰尘。

（4）壁柜门完好，衣架数量准确，衣柜内有备用毛毯，柜四壁无灰尘。

（5）地毯无破损；清洁无污渍、积尘、茶渍等。

（6）桌面干净光洁，写字台上文具夹内各种文具齐全；抽屉内有洗衣袋和洗衣单。

（7）电灯完好，灯罩无灰尘，灯罩接缝在后面。

（8）壁画悬挂端正，无浮尘；墙镜光亮，无污迹。

（9）垃圾桶内外必须清洁。

（10）电视图像清晰，操作正常。

（11）冰箱内饮料齐全；冰箱内、外干净（12）无异味；有酒水单或价签。

（14）饮水机、茶具、托盘、烟缸清洁、光亮，摆放正确。

（15）窗帘清洁，悬挂美观；窗帘钩无松脱，拉动自如。

（16）窗玻璃明亮并无破裂；窗台及窗台沟干净无浮灰、无污迹。

（17）床铺叠完好，整洁；床下无纸屑、毛发，无灰尘和杂物。

（18）沙发靠背无污迹，坐垫下无纸屑，无灰尘和杂物。

（19）空调、滤尘网清洁，运转开关灵活。

（20）备品摆放齐全，位置正确。

（21）夏季配置香器。

2、间（1）卫生间门锁转动灵活，开关无响声，门框无积尘，通风口处清洁完好。

（2）墙面、天花板无尘、无水迹、无破裂。

（3）地面清洁无尘、无毛发；地角线无尘。

（4）脸盆、梳妆台、浴盆干净无锈迹；金属器件清洁光亮；排水孔不能有毛发；镜面明净，灯具完好；台面清洁。

（5）清洁墙面、亮器、面盆、浴缸时严禁用去污粉。

（6）浴盆清洁，浴盆塞灵活，浴帘无污渍，浴室内的面巾、地巾、浴巾、脚垫无破损及污迹，摆放位置正确。

（7）恭桶座板掀台灵活，排水系统操作正常；坐便内外垫无污渍，加消毒封条。

（9）清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、牙具、卫生纸、擦手纸、浴帽、口杯齐全，摆放整齐。

三、结账 账单条目清晰，结账准确、及时
四、菜单与送餐推车 1、房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求 2、房内用膳菜单中含有两种素食者的选择 3、房内用膳菜单外观清洁，保养良好 4、推车上桌布清洁，熨烫平整 5、送餐推车上摆放鲜花瓶 6、餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 7、饮料、食品均盖有防护设施 8、口布清洁、熨烫平整、没有污迹 9、盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
星级评定材料
问&答 (Q&A） 第八篇 星评访查规范4
10月12日-10月18日
本周纲要
1、前厅登记入住、结账服务访查要点？ 2、客房微型酒吧服务访查要点？ 3、餐饮送餐服务访查要点？ 4、康乐场所更衣室等访查要点？
Q： 前厅登记入住、结账服务访查要 点？
一、登记入住 1、宾客抵达前台后，及时接待 2、主动、热情、友好地问候宾客 3、登记入住手续高效、准确无差错 4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5、与宾客确认离店日期 6、准确填写宾客登记卡上的有关内容 7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 9、祝愿宾客入住愉快
Q：康乐场所更衣室等访查要点？
一、更衣室 1、天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、 无开裂 2、保持清洁卫生、无异味 3、通风良好、照明合理 4、提供洁净的毛巾、浴袍 5、洗涤篮始终保持在未满状态 6、更衣柜保持清洁，保养良好 7、提供吹风机，位置合理，方便取用 8、淋浴间洁净，布置合理，方便取用 9、各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好 10、淋浴间里提供给皂机（提供洗发露与沐浴露）
1、每天检查客房微型酒吧 2、及时补充微型酒吧上被耗用的物品 3、用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子 4、微型酒吧干净整洁 5、小冰箱安装稳固，使用方便 6、小冰箱清洁无异味 7、小冰箱运行状态良好，无明显噪音

Q：餐饮部正餐服务访查重点？
A：
一、预定： 在营业时间及时接听电话；接听时，正确问候客人，同时报出所在部门；
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话；重复并确认所有预定细节，向宾 客致谢。
二、引座服务： 在客人抵达餐厅后，服务员及时招呼接待；员工亲切友好问候客人；及
时安排座位，协助就坐，提供菜单/酒水单。
及时提供账单，账单和专用笔，夹在账单夹中，账单条目明确，清晰；结账手续 高效、准确无差错。
Q：康乐设施中健身房服务的 访查重点？
A：
1、健身房门口有专人热情友好地接待宾客，必要时向客人讲解器 械操作指南，提供毛巾，提供更衣柜钥匙，有安全提示，提醒客 人保管贵重物品。 2、接待台保持整洁。 3、健身房内温度合理，感觉舒适，房内无异味，布局合理，配有 多种健身器械，器械保养良好，易于操作，并配有注意事项。健 身房保持干净，整齐。 4、备有饮水机、水杯。所有镜子洁净、无污迹，地面洁净，保养 良好，墙面及天花板洁净，无划痕、无污迹，所有照明设施正常 工作。
二、客人离店 1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门。 2、与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间，应 客人要求，及时到达客人房间。 3、行李员按门铃或轻敲房门，礼貌友好问候宾客。 4、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具，协 助客人将行李放入车辆中。 5、与客人确认行李件数，为宾客打开车门。 6、感谢客人并祝愿客人旅途愉快。
三、酒水服务： 向客人展示酒瓶；当客人面打开酒瓶；西餐时，服务员倒少量酒让主人
鉴酒；白葡萄酒搭配冰桶，冰镇，红葡萄酒保持室温；服务员操作玻璃器 皿时，总是握杯颈或杯底；当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第 二瓶。
Q：餐饮部正餐服务访查重点？
四、餐间服务：

星级宾馆暗访流程一、登记入住1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。

2、客人到宾馆前台后，前台服务员是否注意礼貌用语，从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。

3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。

4、客人从前台到房间是否有人引领。

二、抵达房间后，对配备物品、设施设备的检查1、宾馆服务人员带客人到达房间，是否向客人介绍房间内的设施、设备。

2、服务人员见到客人有无主动问好，仪容仪表是否达到要求。

3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求，星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。

4、查看房间的卫生程度，如口杯、茶杯无污渍，床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍，卫生间是否配备齐全的洗漱用品，淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒，房间配备的毛巾干净无破损。

三、晚间，夜床服务1、客房服务员进入房间前，是否按标准要求敲门、报称。

2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务（收垃圾，闭合窗帘，整理床铺，被角折成30度，摆放晚安卡，整理客人物品，将需要的灯打开，摆放拖鞋，擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品，更换用过的毛巾，摆放整齐）。

四、用餐过程中，服务规范（首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁，到达要求）1、入座后，检查餐具的摆放和卫生程度。

2、点餐时，餐厅服务员的服务标准是否规范，对客人的态度。

3、当客人提出合理要求时，是否尽量的满足客人的要求：对客人的多次要求，态度是否一直耐心、细致的服务。

4、上菜时服务人员有无介绍菜名。

5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。

6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾，并为客人及时倒茶。

7、用餐结束后餐厅服务员将客人送至餐厅门口。

五、早餐1、餐具的卫生。

2、早餐的质量，是否备足所有住宿客人的早餐。

3、服务人员的反映是否敏捷，是否按时到岗，客人走后的餐具是否及时撤下。

4、有无管理人员在场。

六、清晨房间卫生整理1、客房服务员有无按要求操作。

客房查房服务标准规范
1、散客查房
（1）接到查房通知：迅速．及时．不拖拉．
（2）查房时：仔细．无遗漏．迅速反应情况，对任何情况要做好记录，包括物品消耗，损坏及遗留物品
（3）对物品遗失，损坏要及时通知领班，再确认，遗留物品通知房务中心．
（4）查客房要及时通知房务中心．散客查房在3分钟以内．
（5）超过时间，收银有权结帐，后果由服务中员自负．
2、团队查房
（1）听从房务中心安排所查房间．
（2）查房要求（同散客）
（3）饮料消耗及时报房务中心．以便及时输入费用．物品损坏与遗失要及时通知领班安排统一查找．
（4）查完客房报给房务中心．并与房务中心核对．
（5）领班与房务中心核对．
（6）小团队8分钟以内完成．大团队10－15分钟完成．。

酒店客房服务质量检查内容和标准客房服务检查内容和标准1、客房服务人员检查●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？●是否按规定端正地佩带胸章？●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？●服务员有否使用气味过浓的香水？●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论、嘲笑和模仿客人？●是否上班前饮酒、吃异味食品？●有否在服务操作时吸烟，吃零食？●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？●是否熟练掌握一门外语？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？●有无打私人电话？●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？●站立服务是否做到姿态端正？●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？●有无与客人发生争吵的情况？●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？●有无未经许可让外来人进入客房情况？●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查●工作间是否整洁无杂物？●清洁用具是否定点摆放整齐？●门锁是否处于良好状态？●工作车上用具和布件是否按规定摆放？●有无物消耗表达和客房整理报告表？●垃圾袋是否干净，有无异味？●盆景是不干净、完好？色调是否和谐？●楼道是否堆放换下来的客房用品？●布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？●楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？●楼道照明设备是否完好干净？●消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？●空调出风口是否干净？是否有声音？●楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？●太平门是否每日24小时保持正常状态？●报警设备是否完好干净？●悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？●楼层电话间是否完好、干净？●楼层电话间有无客人查询的电话簿？●楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？●楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？3、房间检查（1）房间●号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？●门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？●门铃是否处于良好状态？●锁是否好用？钥锁插入是否自如？●锁孔有无灰尘？●门铃按钮和显示灯是否完好？●有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？●门后有无非常出口方位指示图？●门把手是否色泽光亮？完好无损？●门窥镜是否好用、干净？（2）房内——走道、壁橱●门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？●走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？●壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？●壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？●壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？●壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？●壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按规定放置衣架？●衣架是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否扫规格摆放？它们是否完好干净？（3）天花板、墙壁●天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？●护墙板是否完好并无浮灰尘污迹？●墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？●墙面、墙纸是否完好、干净、平整？●悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？●穿衣镜是否完好、明净？●穿衣镜镜头是否完好干净？亮度是否足够？（4）床●床板有无变形？有无浮灰破损？●床架是否摇晃？●床罩色彩是否与房间色彩协调？●床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？尺寸是否符合规格？●床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？●床铺得是否匀贴？中线是否对齐？●枕头心装得是否过满或过少？●床裙是否干净完好？●床头是否完好？装饰是否干净完好？●床底有无灰尘和客人遗落的东西？●床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？●各种控制开关是否完好、干净？●音响是否悦耳？有我故障？呼唤是否正常？●收音是否正常？●电子钟是否完好、准确？●电话是否完好、干净并定期消毒？电话线是否放置妥帖？●床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净？是否符合规定瓦数？●灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？●烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？●电话机旁是否置便笺和笔？●床单、枕套有无九成新？（5）椅子和沙发●弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？●坐垫是否舒服？●垫下是否隐藏灰尘纸屑？●椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？（6）书桌●梳妆台是否放置稳固、位置合适？●镜子是否明亮？●抽屉是否干净无损？是否边角锋利？●台历、温度计、服务指南夹是不完好干净？摆放合适？●服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？●桌面上有无中国日报？●各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？●台历翻开日期是否正确●是否备有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？（7）冰箱●冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？●冰箱有无噪音？●外壳有无划伤凹痕？●冰箱结霜是否正常？●冰箱内有无异味？有无水迹？●饮料摆放是否规格整齐？●饮料摆放是否规格整齐？●饮料签单、开瓶器是否无缺？●冰箱是否定期检查保养？（8）电视机●表面有无浮灰污斑？●图象是否清晰？●色彩是否适中？●声音是否良好？●开关、插座是否完好？●转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？（9）空调●送风口栅栏是否完好干净？●有无漏水现象？●声音是否正常？●能否保证适当温度和相对湿度？（10）窗●窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？●玻璃是否完好明亮？●窗锁是否处于良好状态？●窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？●窗帘是否符合规格？●轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩是否合适？挂钩是否脱落？●窗帘是否干垂直？●窗子密封隔音是否可靠？（11）地面●是否每日吸尘？●地毯纹样是否清晰？●色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？（12）茶几、茶具●茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰？●四腿是否干净、稳固？●垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物？●玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？●垫盘是否干净？所有茶具是否符合规格？摆放是否统一？●冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？●玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？●茶具数量是否符合规定？●茶缸内是否放有袋装茶？袋装是否符合规定？●暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是不达到规定温度？（13）其它●房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？●各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？●酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调？●带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？●房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？●客房用品有无饭店标志？●房间内空气是否清新？有无异味？4、卫生间检查（1）整体检查●天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？●污浊空气和湿气是否排出？●排风口是否处于良好状态？●照明设备是否完好干净？●电话机是否完好干净？●地面下水道口是否干净？有无堵塞或排水不畅？●毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？●有无各种害虫？（2）门●门板是否完好无损、清洁、无水渍？●门锁是否处于正常状态？●门把手是否干净光亮？（3）浴缸和面●是否完好无损？有无陈旧？●色泽是否光亮？有无水迹、头发、污迹？●水龙头安装是否稳固？是否色泽光亮？●水龙头开关是否灵活？有无漏水？●水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？●水压是否正常？放水时声音是否正常？●水的颜色、味道是否正常？●水热得是否快？●排水是否非常？排水器是否完好？●排水口有无污迹？●橡皮塞子是否齐全？是否堵住排水口？●地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？●排风口是否干净？●晾衣绳是否光滑干净？●淋浴器是否完好干净、喷水均匀，使用正常？●淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？●洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好、干净、明亮？●是否按规定放置各种洗漱用品？●各种洗漱用品是否完好干净？是否有饭店标志？是否符合规定数量？●镜灯是否完好干净？亮度是否足够？●电插座是否完好并标有电压数？●废纸篓是否搂规定放置？是否完好干净，内无杂物？●浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？●浴帘挂钩是否完好？●浴帘杆是否无尘无锈？（4）恭桶●水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁？●是否每天清洗消毒？●有无妇女卫生桶（袋）？●卷纸是否符合规格、卫生标准？●恭桶有无异味、堵塞？（5）毛巾类●手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？●毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？●毛巾类用品是否见脏就及时更换？。

确保提供给客人的客房达到标准保持在干净整洁和无维修工程的良好状态下。

1. 程序：1.1 按顺时针或逆时针的方向检查房间。

1.2 检查房间应有的事项及注意：（1）睡房：1. ©房门：⊃; 门锁转动是否灵活。

⊃; 开门有否声响。

⊃; 大让可否自动关闭。

⊃; 大门可否停着在定开之状态。

⊃; 门框是否清洁。

⊃; 大门双重锁是否操作正常。

⊃; 大门后是否有火警逃生图。

⊃; 大门后之“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌及“请擦鞋”牌、©天花板：⊃; 有否裂缝、漏水或有小水泡之现象。

⊃; 墙角有否蜘蛛网2. ©墙壁：⊃; 墙壁是否有笔迹或污渍⊃; 墙壁和墙边护壁板是滞有灰尘或破裂及甩油。

⊃; 灯掣是否有手指印或污渍。

3. ©窗帘⊃; 厚薄二帘是否清洁及悬挂美观。

⊃; 窗子的玻璃是否光亮及无破裂。

⊃; 窗锁是否关闭安全。

⊃; 窗帘钩有否松脱。

4. ©空气调节：⊃; 温度计是滞按标准设置。

⊃; 风口是否发出声响及藏有灰尘。

5. ©电器：⊃; 电视机、音乐、吹风筒、保险柜、电灯等是否操作正常及按标准设置。

⊃; 冰箱：6. ©电话：⊃; 电话是否操作正常。

⊃; 电话上之讯号灯是否操作正常。

⊃; 电话及电话线是否清洁卫生。

7. £©床：⊃; 床铺是否铺叠完美，保持平滑。

⊃; 床罩是否清洁卫生而无破损。

8. ©家私：⊃; 所有台、椅有否破损及光洁。

⊃; 沙发或椅子：⊃; 座垫片料有否损破或有污染。

⊃; 座垫下是否藏有纸屑及灰尘。

9. ©灯罩：⊃; 看看接缝处是否放在后部。

⊃; 灯泡是否积有灰尘。

⊃; 灯罩是否清洁或损破。

10. ©衣橱：⊃; 有否足够之洗衣袋、洗衣单、衣架等及干净整洁。

⊃; 挂衣杆有否积尘。

⊃; 衣架及挂衣架有否积尘。

11. ©垃圾桶：⊃; 有否垃圾。

⊃; 垃圾桶内、外是否清洁。

12. ©房间用品：⊃; 文具等用品是否整洁齐全。

前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。

3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。

4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。

4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。

4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。

4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。

4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。

4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。

4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。

4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。

4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。

4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。

4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。