星级酒店访查规范——房务篇

星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。

因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。

针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。

一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。

因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。

如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。

同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。

二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。

同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。

三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。

因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。

综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。

制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。

星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。

星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。

而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。

为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。

下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。

一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。

同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。

按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。

2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。

需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。

3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。

报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。

二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。

星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。

下面是常见的星级饭店访查评估标准。

1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。

需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。

同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。

2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。

需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。

同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。

3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。

需要评估员工的专业能力和服务态度。

从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。

4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。

酒店客房检查标准先从客房的门口开始：一．房门：（1）门边上的门铃上无污迹，正常好用；（2）门、门框擦洗干净，把手上无污迹、光亮；（3）门开动灵活、无吱呀声；（4）房间号码牌清楚，无污迹，窥镜，门反锁良好；（5）门后“请勿打扰”、“请速打扫”牌无污迹；（6）门后磁吸及闭门器正常、好用。

（7）门后的安全疏散图完好、无污迹、无翘起。

值台：在平时搞日常卫生时，不管擦管道门、工作间门也都一样。

二．壁柜：（1）壁柜内外无灰尘，衣架及衣架杆无灰尘；（2）门轨无损坏，柜门正常好开；（3）衣架只数配备齐全，摆放规范，鞋篮、保险柜摆放规范；（4）棉被或毛毯摆放规范。

三．酒吧柜：（1）酒吧柜表面清洁，玻璃及镜子无污迹；（2）电热水瓶无污迹，瓶口不漏水，茶盘无灰尘；（3）冷水瓶、茶杯、冷水杯、、茶叶缸清洁无污迹；（4）零食架内物品摆放规范、无灰。

四．电冰箱：（1）内外干净、工作正常；（2）饮料按规定配齐，在保质期内；（3）冰箱刻度按规范调节。

五．行李柜：干净、稳固、无灰。

六．电视柜：（1）柜面干净、无灰；（2）柜门开关灵活，转盘或轨道正常好用；（3）电视机荧光屏外壳干净、无灰；（4）音质良好、图像清晰、稳定。

七．写字台：（1）桌椅及沙发部位无灰尘，抽屉内外干净；（2）服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范；（3）抽屉内洗衣袋（二只）及洗衣清单（一式三份）配齐、摆放规范（左面大华字样洗衣袋内夹水洗单，并将页眉外露。

右面饭店字样洗衣袋内夹干洗单，并将页眉外露。

）八．茶几：（1）茶几擦净（特别是我们北楼茶几玻璃下的档条），烟灰缸清洁无污迹；（2）火柴及圈椅、茶几摆放规范。

（烟灰缸摆放时注意店标）九．窗户：（1）窗框、窗台无灰尘，玻璃清洁明亮；（2）窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好；（3）窗帘箱内及窗台外四周无蜘蛛网。

十．床头柜：（1）柜内外无灰尘；（2）灯光及电视等的开关完好；（3）电话机正常干净，电话线无绕线。

十一．床：（1）床铺得规范匀称；（2）床单、被套、护垫、枕套、床头板干净、无破损；（3）床脚稳固。

酒店暗访手册以及星级饭店访查规范酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

房务部客房分部质检细则
一、
二、质检程序
先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。

三、质检内容
1、仪容仪表
如：头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。

2、礼节礼貌
如：对同事、同客人、同上司，对领导。

3、行为规范
如：要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、卫生状态
如：要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、
无灰尘、无杂物。

5、设施、设备
如：客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。

6、消防
如：消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、酒店内、外部信息
如：管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。

8、节能
如：节水、节电、节成本。

9、业务技能
如：业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。

新世界酒店房务部会议室巡检表
巡查时间：巡检人：工程接收人：
新世界酒店房务部客房走廊通道巡检表
新世界酒店客房巡检程序（工程问题）
新世界酒店房务部工作间巡查内容
巡查时间：巡检人：工程部接收人：。

酒店客房日常检查工作标准1、房间（1）房门锁转动灵活；开门时有无声响；门框清洁完好、无尘；房间号完好、无尘；门镜完好、无尘；门铃正常，门后把手上有"请勿打扰"牌，门后应贴有安全指示图。

房间门、门牌、门框、门面、窥视无尘。

（2）天花板、墙面不能有裂缝、漏水；墙角、墙面不能有灰尘；壁纸不能起翘、破裂、污损。

（3）温度适中，风口不应发生声响及藏灰尘。

（4）壁柜门完好，衣架数量准确，衣柜内有备用毛毯，柜四壁无灰尘。

（5）地毯无破损；清洁无污渍、积尘、茶渍等。

（6）桌面干净光洁，写字台上文具夹内各种文具齐全；抽屉内有洗衣袋和洗衣单。

（7）电灯完好，灯罩无灰尘，灯罩接缝在后面。

（8）壁画悬挂端正，无浮尘；墙镜光亮，无污迹。

（9）垃圾桶内外必须清洁。

（10）电视图像清晰，操作正常。

（11）冰箱内饮料齐全；冰箱内、外干净（12）无异味；有酒水单或价签。

（14）饮水机、茶具、托盘、烟缸清洁、光亮，摆放正确。

（15）窗帘清洁，悬挂美观；窗帘钩无松脱，拉动自如。

（16）窗玻璃明亮并无破裂；窗台及窗台沟干净无浮灰、无污迹。

（17）床铺叠完好，整洁；床下无纸屑、毛发，无灰尘和杂物。

（18）沙发靠背无污迹，坐垫下无纸屑，无灰尘和杂物。

（19）空调、滤尘网清洁，运转开关灵活。

（20）备品摆放齐全，位置正确。

（21）夏季配置香器。

2、间（1）卫生间门锁转动灵活，开关无响声，门框无积尘，通风口处清洁完好。

（2）墙面、天花板无尘、无水迹、无破裂。

（3）地面清洁无尘、无毛发；地角线无尘。

（4）脸盆、梳妆台、浴盆干净无锈迹；金属器件清洁光亮；排水孔不能有毛发；镜面明净，灯具完好；台面清洁。

（5）清洁墙面、亮器、面盆、浴缸时严禁用去污粉。

（6）浴盆清洁，浴盆塞灵活，浴帘无污渍，浴室内的面巾、地巾、浴巾、脚垫无破损及污迹，摆放位置正确。

（7）恭桶座板掀台灵活，排水系统操作正常；坐便内外垫无污渍，加消毒封条。

（9）清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、牙具、卫生纸、擦手纸、浴帽、口杯齐全，摆放整齐。