星级饭店访查规范(DOC格式)

星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。

星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。

而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。

一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。

在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。

这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。

二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。

评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。

（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。

首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。

（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。

同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。

（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。

酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。

三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。

2
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子

星级饭店访查制度——标准
项目：正餐服务
餐厅名称：
日期：时间：
标准—预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准—引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝
1
0
8
操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
9
使用杯垫
1
0
10
提供的酒水与点单一致
1
0
11
玻璃器皿与饮料合理搭配
1
0
12
各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
1
0
13
饮品温度合理
1
0
14
主动提供佐酒小吃
1
0
15
当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）
其实,任何一门学科都离不开死记硬背,关键是记忆有技巧,“死记”之后会“活用”。不记住那些基础知识,怎么会向高层次进军?尤其是语文学科涉猎的范围很广,要真正提高学生的写作水平,单靠分析文章的写作技巧是远远不够的,必须从基础知识抓起,每天挤一点时间让学生“死记”名篇佳句、名言警句,以及丰富的词语、新颖的材料等。这样,就会在有限的时间、空间里给学生的脑海里注入无限的内容。日积月累,积少成多,从而收到水滴石穿,绳锯木断的功效。用餐地点：

星级饭店方查规范随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择前往不同的城市旅游。

而与旅游密不可分的就是住宿问题，而星级饭店作为高标准的住宿选择，对其经营管理的规范要求更为严格，其操作规范也被不断推出、执行。

下面，将以“星级饭店方查规范”为主题，从星级饭店的特点、准入准则、服务质量控制、卫生安全安排等方面进行探讨。

一、星级饭店的特点星级饭店餐饮服务丰富多样、配套设施完备、管理唯严而已简，同时售后跟踪服务也是其的一大特点。

除此之外，星级饭店的星级分级也是其特点之一，根据不同星级的划分，相应的服务和标准也有所不同。

二、准入准则作为星级饭店的经营者，需要遵循一系列的准入准则。

例如，需要获得相应的资质和经营许可证，还需要进行场所、环境、人员、服务等方面的认证评鉴。

同时，在装修、设施选购等方面，也需要根据相关要求操作，确保环境卫生、服务品质等基本需求得到满足。

三、服务质量控制星级饭店的服务质量在其经营管理中具有至关重要的作用。

酒店需要对员工进行培训以提高服务品质，同时还需要根据不同服务范畴、客户需求等进行个性化服务，推出最合适的优惠活动等。

服务质量控制是星级饭店的经营管理中必不可少的环节。

四、卫生安全安排在酒店中的餐饮服务外，还需要保证卫生安全等方面的规范执行。

酒店经营者应当在酒店厨房、餐桌、餐具等方面进行严格的卫生管理，细节严格规范，并如实记录，以确保食品卫生安全。

同时，在客房清洁方面也需要进行细致规范以及定期检查项目。

总之，星级饭店在经营管理中需要遵循相应的规范，从而确保服务品质、卫生安全等基本需求得到满足。

只有在规范的经营管理中，星级饭店才能够实现自身的价值与发展。

因此，希望酒店经营者能够深入理解和把握相关规范，持续提高其服务品质，为旅游产业发展贡献更大的力量。

星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。

因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。

针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。

一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。

因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。

如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。

同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。

二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。

同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。

三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。

因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。

综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。

制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。

收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。

某星级饭店访查管理规范某星级饭店访查管理规范为了保障客人的权益，提升服务品质，某星级饭店制定了一系列访查管理规范，确保酒店的高标准运行。

本文将对该饭店的访查管理规范进行详细描述，包括访问准备、访问流程、访问内容和访问反馈等方面。

一、访问准备在访问之前，饭店需要进行详细的准备工作，确保访问的顺利进行。

具体包括：1. 分配访问任务：饭店领导会根据不同的部门和业务之间分配不同的访问任务，确保全面的覆盖。

2. 制定访问计划：饭店领导会制定访问计划，确定时间、地点和访问内容等，确保访问的有效性。

3. 指定访问人员：访问人员应由相关经验人员担任，根据业务特点和专业性质进行人员具体选择和安排。

4. 调查准备：访问人员应提前调查相关信息，对已经存在的问题和需要改进的地方做好记录和分析。

二、访问流程1. 访问前应与被访问单位预约好时间、地点、访问人员姓名等。

2. 到达访问地点后，应与被访问单位的代表见面，确认访问计划和每个部门的访问时间表。

3. 访问人员应根据计划和时间表进行分别对各个部门和业务进行详细的访问，并进行记录。

4. 访问人员对发现的问题进行详细记录，并在留下访问记录和问题清单。

5. 访问结束后，访问人员应与被访问单位代表再次见面，确认记录的问题和改进建议，与被访问单位达成共识。

三、访问内容访问内容应涵盖饭店的各个方面，包括：1. 前台服务：前台服务质量直接关系到客人的满意度，应重点关注。

2. 客房服务：客房的卫生、温馨、布置都会影响客人免费彩金的感受，应注重。

3. 餐厅服务：餐食的品质和服务的质量直接影响到客人的用餐体验，应重点关注。

4. 后勤服务：后勤服务是饭店的后盾，应重视其质量和效益。

5. 安全保障：安全是饭店经营的重要基础，必须予以足够的注意。

6. 设施设备：饭店的设施和设备也是客人在饭店免费彩金感受到舒适度的重要因素，必须重视。

四、访问反馈1. 访问人员需在访问结束后，及时编制访问报告，详细记录访问情况和问题清单，报告汇总。

星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。

星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。

而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。

为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。

下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。

一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。

同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。

按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。

2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。

需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。

3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。

报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。

二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。

星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。

下面是常见的星级饭店访查评估标准。

1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。

需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。

同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。

2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。

需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。

同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。

3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。

需要评估员工的专业能力和服务态度。

从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。

4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。

星级饭店访查规范（LB-T006－2006）（二）附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分。

A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。

各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。

（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。

A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。

A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。

各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。

（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。

如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。

对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。

A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。

但在明查时，该项为必备项。

A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。

即分子/分母同时变化。

A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。

目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。

标准中共设置员工应变能力考核点20个。

各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1表A.1 评分总表前厅客房餐饮星级饭店访查制度——标准。

特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行

星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。

本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。

2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。

GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。

3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。

3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。

4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。

4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。

Q：餐饮部正餐服务访查重点？
A：
一、预定： 在营业时间及时接听电话；接听时，正确问候客人，同时报出所在部门；
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话；重复并确认所有预定细节，向宾 客致谢。
二、引座服务： 在客人抵达餐厅后，服务员及时招呼接待；员工亲切友好问候客人；及
时安排座位，协助就坐，提供菜单/酒水单。
及时提供账单，账单和专用笔，夹在账单夹中，账单条目明确，清晰；结账手续 高效、准确无差错。
Q：康乐设施中健身房服务的 访查重点？
A：
1、健身房门口有专人热情友好地接待宾客，必要时向客人讲解器 械操作指南，提供毛巾，提供更衣柜钥匙，有安全提示，提醒客 人保管贵重物品。 2、接待台保持整洁。 3、健身房内温度合理，感觉舒适，房内无异味，布局合理，配有 多种健身器械，器械保养良好，易于操作，并配有注意事项。健 身房保持干净，整齐。 4、备有饮水机、水杯。所有镜子洁净、无污迹，地面洁净，保养 良好，墙面及天花板洁净，无划痕、无污迹，所有照明设施正常 工作。
二、客人离店 1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门。 2、与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间，应 客人要求，及时到达客人房间。 3、行李员按门铃或轻敲房门，礼貌友好问候宾客。 4、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具，协 助客人将行李放入车辆中。 5、与客人确认行李件数，为宾客打开车门。 6、感谢客人并祝愿客人旅途愉快。
三、酒水服务： 向客人展示酒瓶；当客人面打开酒瓶；西餐时，服务员倒少量酒让主人
鉴酒；白葡萄酒搭配冰桶，冰镇，红葡萄酒保持室温；服务员操作玻璃器 皿时，总是握杯颈或杯底；当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第 二瓶。
Q：餐饮部正餐服务访查重点？
四、餐间服务：

星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。

一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。

访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。

其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。

为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。

1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。

1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。

访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。

1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。

服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。

访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。

星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。

本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。

本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。

星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。

访 查 项 目
总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度

客房


访 查 项 目

客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮、五星级
项目 标准得分 项目 标准得分 7 3 2 0 0 1 110 106 88 0 0 40 9 6 5 3 1 1 129 168 161 68 18 40
员工要求 合 计
1 14
26 370
1 26
26 610

达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：


坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员

基 本 要 求
访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。

员 工 应 变 能 力 评 价

员工应变能力评价是为考察星级饭店员工 在访查人员设置的特殊情景下的危机处理 能力、变通能力而设置的。目的是通过此 项评价促进星级饭店提高个性化、定制化 服务能力，提高宾客满意度。标准中共设 置员工应变能力考核点20个。 设置考核点的项目为：总机，*预订，门 卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务， 礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李— 离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送 餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品 服务，*安全设施及特殊人群设施项目。

1.酒店问询1．1问询1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。

1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3描述使客人有一种真实感？1．1．4客人需不需要先做预定？1．1．5描述房间是什么样子？1．1．6房间是否很安静？1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？加床/婴儿床的费用？1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。

1．2价格问询1．2．1房间类型/单人房/双人房价格1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3销售机会1．3．1是否掌握客人客史。

1．3．2是否主动促销行政房间。

1．3．3是否用积极的态度结束谈话？1．4预定1．4．1是否征询客人有特殊要求。

1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？1．5确认预定1．5．1何种方式确认预定，传真/邮件。

2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。

2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。

2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。

2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。

2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。

2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。

2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。

2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务。

2．4．10征询客人是否住店满意。

2．4．11向离店客人道谢。

2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。

2．5前台总体服务2．5．1客人受到热忱的欢迎。