星级饭店访查规范访查题库共22页

星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。

星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。

而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。

一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。

在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。

这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。

二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。

评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。

（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。

首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。

（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。

同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。

（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。

酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。

三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。

星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。

因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。

针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。

一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。

因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。

如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。

同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。

二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。

同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。

三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。

因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。

综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。

制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。

星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。

星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。

而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。

为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。

下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。

一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。

同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。

按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。

2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。

需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。

3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。

报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。

二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。

星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。

下面是常见的星级饭店访查评估标准。

1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。

需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。

同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。

2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。

需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。

同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。

3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。

需要评估员工的专业能力和服务态度。

从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。

4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。

星级饭店访查规范饭店特殊情景题库星级饭店访查规范饭店特殊情景题库全国旅游星级饭店评定委员会办公室编1、前厅2、客房部分3、餐饮4、其他服务5、安全设施及特殊人群设施1. 前厅1.1 总机特殊情景一◆特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。

◆员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。

b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。

c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。

◆结果分析a. 宾客很满意。

b. 宾客满意。

c. 宾客不满意。

特殊情景二◆特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……◆员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。

b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。

c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。

◆结果分析a. 宾客很满意。

b. 宾客满意。

c. 宾客不满意。

特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。

◆员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。

b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。

c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。

◆结果分析a.宾客A和B都很满意。

b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。

c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。

星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。

本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。

本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。

星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。