沟通技巧实际应用实际案例(共 69张PPT)

客服答：“肯定是你们操作的问题或者是程序的问 题。” 分析：这个说法，要是我也会很生气，觉得我们在 推卸责任，没有诚意去帮他解决问题。

回答技巧：“老板，现在暂时做出来没有问题，我们一时也不 能判断是哪里出问题而导致的。据我们初步检查机械方面是没 有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要 慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马 上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是 有帮助的。”
12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打 电话说：“为什么机床运行起来这么响的，停 止的时候也会响。”
客服答：“新机是会响一点的了，磨合一会
就不会响了。” 分析：如果这样回答客户会觉得我们责任心 不够，都不知道那里响就这样说，严重的会 令客户退机。
回答技巧：“运行起来是不是Y轴发出来的声音啊？ 如果静止的时候是Z轴发出的声音对吗？要不这样今 晚你先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装 过紧发出来的响声，您看我们明天再到现场了解一下 可以吗？”
沟通技巧
实际应用 实际案例46
1、客户：“你们的机床质量怎么这 么差，不到一个月就出现问题了。”
客服答：“我们的机床就是这样的。”
分析：我们如果是这样回答，就肯定了我们
机床是有问题的，而且大大降低了客户对我 们产品的信心，让客户觉得我们的产品质量 真的很差。 回答技巧：“这个配件的确存在质量问题，关 于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就 这个问题提出更好的方案。”
4、在我们更换配件时客户问：“这 个 配件的保修期多长？”
客服答：“保修期是一年。”
分析：这样回答会导致客户误以为从装上机
床那天算起，有一年时间的保修期。
回答技巧：“这个配件的保修期是跟随着你的 机床的保修期的。”
5、在维修时遇到自己不能解决的问 题，如何应对客户。
客服答：“我解决不了，要请别人处理” 分析：这样说客户对客服员的技术水平会产
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量
有问题的机床给他，严重还会导致退机。
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10、发现主轴在保修期内出现异响，
但属于正常的磨损。
客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。” 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在

回答技巧：“发生这样的情况我们也觉得很奇怪，我们也想知 道问题出在哪里。其次，你也知道我们买回来的主轴都是一样 的，有很多客户的主轴寿命是相当长的，这个你可以去打听一 下，从大体来讲主轴的质量是可以的。但是个别客户的主轴损 坏了我们也会查出原因的。像你们这样经常出现问题，耽误你 们的生产，我们也很替你们着急。要查出问题也需要你们的配 合。”然后再一步步引导客户改良工艺，达到保护主轴的目的。
一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。） 回答技巧：“你们平时对主轴的保养做得很好， 现在主轴这点声音属于正常的磨合后的声音， 主轴会越用越好用的。”
11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我 们到现场检查并没有问题，而且现场做出 来的工件也没有问题。客户就会问我们之 前为什么会出现偏位？
7、客户在外面买的配件和公司的一 样，觉得我们公司的配件贵。
分析：这样说会令客户觉得我们公司配件很
贵，还可能给客户一个错误的信息：我们公 司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。 回答技巧：“虽然配件一样，但我们公司的配 件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。” 相对来说，这样客户的心会舒服一点。
生质疑，就算最后你能解决问题，客户对你 的技术也是抱着质疑的态度。
回答技巧：“现在机床遇到的问题比较特殊， 可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”
6、遇到客户不付机床维修款，要锁 机时不能直接跟客户说“机床已 锁机”。
分析：这样说客户会非常反感，有可能出现
不讲理的情况。 处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码， 在客户没留意时锁机。事后与客户这样说： “机床已维修好了，一般情况下公司要在一周 内收到维修款，请尽快汇款。”
8、客户的配件损坏，更换时发现配 件的价格十分贵，说：“你们公 司的配件那么贵，在吸血吗？”
客服答：“是这样啦！现在所有东西物价都
上涨了！” 分析：这样客户会觉得我们没有同情心，不 理解他们的困难。
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有 同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠 价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公 司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能 够理解我们的难处，好吗？”
客服答错误回答：“我们的机床比较好！我
们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
13、有些客户的主轴经常坏，客户就会说 你们的主轴质量怎么这么差。我们会 怀疑是客户的加工工艺问题导致的。

客服答：“同样的主轴，同样的机器，其他客户的 主轴没出现损坏现象，就你的主轴损坏，肯定是你 们的问题！”
分析：我们在没有确定原因的情况下是不能这样说的，假设 已经发现问题也要婉转表达。这样说，如果客户认同了也让 他没有台阶下，如果不认同就会造成火上加油的情况。”
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机
型）机床好一点。”
分析：这样回答可能会导致客户机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”