北工商《服务管理学》考试题卡_多项选择

1.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（）。

A 支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务答案及评分参照：ABDE第 5 页2.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于支持设施的要素是（）。

A地址B建筑物C设施布局D开支品E基本设施答案及评分参照：ABCE第 5 页3.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于医院供给的隐性服务的是（）。

A 服务态度B 气氛C 座椅愉快感D 手术成功E 病情诊疗答案及评分参照：ABC第 6 页4.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以手下于人体服务的是（）。

A 医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运答案及评分参照：AB第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于精神服务的是（）。

A 宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询答案及评分参照：AC第11页5.课程名称服务管理学课程代码05043106BK 试题内容：在乘坐飞机旅行过程中，平常情况下，乘客投入主要有（）。

A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AC第11页6.课程服务管理学课程05043106BK名称代码试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。

A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AB第11页7.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：依照《中华人民共和国公民经济和社会发展第十个五年计划纲领》，服务业可以分为（）。

A 面向生产的服务业B面向生活开支的服务业C资本密集型服务业D 劳动力密集型服务业E平常服务业答案及评分参照：AB第12页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。

《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。

A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。

C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。

A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

2022年西北工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷B（有答案）一、选择题1、如果管理者非常重视组织成员的高满意度，则（）沟通网络是最有效的。

A．轮式 B．全通道式 C．小道消息D．链式2、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。

A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任3、某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于（）。

A．公司层战略 B．事业层战略 C．职能层战略 D．技术运作层战略4、一家公司董事会通过决议，计划在重庆建立汽车制造厂，建设周期为一年，需完成基础建设、设备安装、生产线调试等系列工作，（）技术最适合来协调各项活动的资源分配。

A．甘特图B．负荷图C．PERT网络分析D．线性规划5、（）的结构设计使企业可以把精力集中在自己做得最好的业务上，而把其他业务活动外包给这方面做得最好的公司。

A．网络组织B．虚拟组织C．无边界组织D．项目型组织6、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。

A．亨利·法约尔 B．马克斯·韦伯C．切斯特·巴纳德 D．埃尔顿·梅奥7、依据情景领导理论，当下属有能力但无意愿干领导希望他们干的工作时，以下哪种领导风格最为合适？（）A．告知 B．推销 C．参与 D．授权8、组织行为学尤其关注的是（）。

A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。

A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯10、归因常常存在各种偏差。

当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。

A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误二、名词解释11、人际关系角色12、决策13、强文化14、组织变革15、管理者与领导者16、工作专门化与部门化17、迈克尔·波特的竞争五力模型18、无边界组织三、简答题19、简述工作团队的类型及其具体特征。

2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。

A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任2、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。

A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯3、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制4、钱德勒是最早对战略和结构的关系进行研究的管理学家，他研究的结论是（）。

A．结构跟随战略B．战略跟随结构C．战略与结构无关D．不同组织的战略与其结构的关系各不相同，需要权变理解5、公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。

在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）A．Y式沟通网络 B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络 D．环式沟通网络6、科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志，下面哪个选项不属于科学管理对管理发展的贡献？（）A．组织设计优化 B．时间和动作的研究C．任务管理 D．作业人员与管理者的分工协调7、归因常常存在各种偏差。

当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。

A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误8、组织行为学尤其关注的是（）。

A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、关于计划的实际效果，许多管理学家都进行过仔细研究，其基本结论是（）。

A．制定正式计划的组织比不制定正式计划的组织绩效要好B．制定正式计划的组织不一定就有好的绩效C．制定正式计划会降低组织的灵活性D．好的计划可以消除变化10、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。

《服务管理》19秋期末考核共题，总分：100分时间：0秒答题中分一、单选题共5题，1服务业主要对应的产业是()cA第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业2在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A A无形性B波动性C互动性D差异性3服务质量差距模型的核心差距是()CA沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距4牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()CA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务二、多选题共15题，30分1服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()ABC A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作2服务包的主要内容包括()ABCA支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务3服务接触中的三元组合是指()ABCA服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层4员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低ABA生产率B顾客满意度D出勤5实现成本领先战略的三个条件包括()ABCA服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争6对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量BDA价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益7根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()ABCD A发怒者B重消极者C积极分子D发言者8服务蓝图中出现的三条界限是()ABCA外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线9服务补救可能产生的四种结果包括()ABCA顾客满意C顾客感知质量D失误补偿10内部营销包括了两种类型的管理过程()ACA态度管理B技能管理C沟通管理D信息管理11在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()ACA内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工12创新服务的两种类型是()ABA激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善13顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()AB A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量14服务需求管理是指控制需求的()能力ABCB质量C时间D变更15 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()ABCA成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略三、判断题共15题，30分1在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度BA错误B正确2在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力B A错误B正确3企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A A错误B正确4标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法AA错误B正确5内部质量主要描述了员工的工作环境BA错误6当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象BA错误B正确7集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现B A错误B正确8服务产品与实物产品可以存在替代效应BA错误B正确9在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的AA错误B正确10在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量BA错误B正确11服务业是一个进入障碍较高的行业AA错误B正确12服务质量只是构成顾客满意的一部分BA错误B正确13在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量BA错误14在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事BA错误B正确15顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果AA错误B正确四、论述题共2题，20分1你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机（这题没找到答案，自己填写的）质量歧视的目的、动机：服务提供方可以获得更多的利益，或是由于自身限制无法提供相同的服务产品。

西北工业大学智慧树知到“工商管理”《公共事业管理学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.标志着我国公共事业管理体制改革进入全面革新新时期的文件是()。

A.《关于事业单位机构改革若干问题的意见》B.《事业单位登记管理暂行条例》C.《国务院机构改革方案》D.《民办非企业单位登记管理暂行条例》2.公共事业人力资源绩效管理有哪些环节?()A.绩效计划B.管理绩效C.绩效考核D.绩效奖惩3.下列不属于外派培训的方式是()。

A.在职培训B.海外考察C.国内外短期培训D.资格证书培训4.文化事业产品的准公共性体现在()。

A.一定的非排他性B.一定的非竞争性C.外部收益性D.ABC5.体育事业产品的()表现在随着消费者的增加，总成本也必然增加。

A.竞争性B.排他性性C.非排他性D.稀少性6.公共事业管理的出发点与核心是()。

A.增进和维护公共利益B.以公众为本提供服务C.严格遵守和执行法律D.勇于承担公共责任7.我国教育体制改革的根本是()。

A.经济体制B.社会体制C.文化体制D.政治体制8.当代公共事业管理模式的基本特点有()。

A.多元构成B.政府主导与统筹C.以市场为基础D.法制化与规范化9.下列事业产品都属于纯公共产品性质的事业产品是()。

A.气象、基础设施、基础科学研究、农业技术研究和推广B.气象、基础科学研究、大型水利设施、社会科学研究C.教育、卫生、医疗、体育D.动植物检疫、广播、影视、基础设施10.当代公共事业管理市场模式的核心是()。

A.市场B.公众C.私人企业D.政府11.公共事业管理部门在制定涉及公共利益和公民利益的政策、规划和决定时，应举行()广泛听取公众各相关利益群体的意见，以保证公共政策真正是公共政策，代表、反映和符合公共利益。

A.公开听证B.民意调查C.咨询委员会D.利益群体12.间接调查方法一般又称为()。

A.观察法B.访谈法C.文献法D.问卷法13.现代科学组织的主体是()。

北京工商大学2020-2021学年第1学期《管理学概论》考试试卷（A卷）考试范围：《管理学概论》；满分：100分；考试时间：120分钟院/系__________学号__________注意事项：1．答题前填写好自己的姓名、班级、考号等信息一、名词解释（共4题，每题5分，共20分）1．流动比率2．集权3．非正式组织4．企业使命二、简答题（共8题，每题8分，共64分）1．预测有哪些作用？2．说明员工与组织间的“以劳动合同和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系”。

3．什么是职位说明书？主要包括哪些内容？4．合理的测量指标体系的特征有哪些？5．泰罗的科学管理理论包括哪些内容？其贡献是什么？6．战略管理的过程是什么。

7．一个组织，在什么的情况下采用集权管理会比较有效？8．如何进行员工培训效果评估？三、论述题（共1题，每题16分，共16分）1．什么是管理幅度；确定管理幅度时应考虑哪些因素？什么是管理层次，它受哪些因素影响？请分析管理幅度与管理层次之间的关系，并说明减小管理幅度、减少管理层次分别会对组织产生什么影响？【参考答案】一、名词解释（共4题，每题5分，共20分）1．流动比率又称营运资金比率（Working Capital Ratio）或真实比率（Real Ratio），是指企业流动资产与流动负债的比率。

流动比率是反映企业短期偿债能力的指标，其计算公式为：流动比率＝流动资产÷流动负债。

一般说来，流动比率越高，说明企业资产的变现能力越强，短期偿债能力亦越强；反之则弱。

一般认为流动比率应在2;1以上。

2．集权是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中。

集权和分权主要是一个相对的概念。

在组织管理中，集权和分权是相对的，绝对的集权或绝对的分权都是不可能的。

集权的特点是：①经营决策权大多数集中于高层领导，中下层只有日常的业务决策权限。

②对下级的控制较多，如下级的决策要经过上级的审核。

③统一经营。

与外界发生关系的经营活动，如市场开发、产品开发、供销关系等，大多由上级控制。

CAL YPSO 服务器并随时可以被POS 收银终端找回调用。

6。

付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印，客户完成购物并缩短购物等待时间。

四、创新成果
通过实施这套系统，明显减少并缩短了客户购物结账的等候时间,从而达到顾客“开心的来，满意的回"的效果,其他多项直接或者间接的收益包括：
1.减少重新布局收款台的时间；
2.系统具有非常大的灵活性，包括支持店外的促销付款;
3.因为有更灵活简单的人力配置，当出现排队现象是,任何店员都可以使用此系统去解决问题，减少能力成本；
4。

改善顾客服务水平和购物体验。

请回答:
(1）请绘制家乐福新解决方案的结账排队系统图。

（2）请分析收银技术在家乐福收银解决方案中的作用.
(3）从等待服务、排队系统及收银技术等3个角度分析,你认为家乐福应该如何解决排队问题？
答案及评分参考：
（1） 新的结账服务的流程图为：多队列、多服务台、多服务阶段。

（2） 减少并缩短了客户购物结账的等候时间;系统具有非常大的灵活性，包括支持店外
的促销付款，灵活简单的人力配置;改善顾客服务水平和购物体验。

（3） 排队系统解决结构问题;收银技术利用高科技手段加快了结账速度；等待服务的各
种措施可以减少顾客的心理等待时间.具体措施…… 顾客到达
队列队列
服务台2 服务台1 服务台3 服务台4 服务台5 顾客离去。

南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求2.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。

()A.正确B.错误3.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新4.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作5.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。

()A.错误B.正确6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。

()A.正确B.错误7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务8.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者9.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。

()A.错误B.正确10.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。

()A.错误B.正确11.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。

()A.错误B.正确12.服务质量只是构成顾客满意的一部分。

()A.错误B.正确13.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。

()A.错误B.正确14.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。

A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工15.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同第2卷一.综合考核(共15题)1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。

()A.正确B.错误2.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。

()A.正确B.错误3.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权4.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力。

服务管理考试复习第一章服务管理概论1.服务分类：托马斯分类、蔡斯分类、施曼纳分类、罗伍劳可分类；2.托马斯分类认为服务划分为两类：设备提供服务（自动化设备、半熟练工操作和熟练工操作，比如：自动售货机、自动化洗车，电影院、干洗店，民航、计算机数据处理）和人提供服务（非熟练员工、熟练员工、专业人员，比如：草坪修剪、警卫、卫生服务，家电维修、管道维修、饮食服务，律师管理咨询、人员、会计师）。

3.托马斯分类的管理策略：资本密集型服务组织和劳动密集型服务组织所采用的策略：规模化（资本密集型服务组织做大，劳动密集型服务组织是单体较小发展连锁）、专利技术（前者为保持，后者为利用）、差异化（都采用）、低成本（都采用）、价格竞争（前者适当采用，后者不宜采用）、创新活动（前者多但模仿多，后者多但规模多）、扩张（前者为选择性收购，后者为不宜收购）；包括如下策略：市场壁垒策略（资本：规模经济，劳动：连锁、企业集团，服务：专利、差异化）、低成本策略（资本：自动化，劳动：低价劳动取代高价劳动）、价格竞争策略（服务根据服务的价值定价，价值通常由顾客定价）、创新策略（资本：创新少，模仿多，劳动：根据顾客的需求创新，不断满足顾客需求）、发展策略（收购资本密集型企业比收购劳动密集型企业风险小）。

4.蔡斯分类：是根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系；接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比，按接触程度由高到低可以划分为：纯服务体系（保健中心、旅馆、公交公司、学校等）、混合服务体系（银行、邮政所等）和准制造体系（银行总行、计算机公司总部等）、制造业（耐用品生产厂、食品加工厂等）。

5.蔡斯分类的管理策略：明确不同接触程度对经营管理的影响（接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素，现象：要求的差异化，对策：提供公关和交际；接触程度低的服务体系中可能做到供需一致：对策是提高员工的技术和数据分析，管理人员合理安排）、明确本组织属于哪一类体系（方法：工作抽样法；指标：员工与客户接触的时间占工作总时间的比率）、减少不必要的面对面服务（对策：将不必要的面对面服务改为后台操作，服务人员可以更好提供交互式服务）、提高前台的服务工作效率（对策：研究工作繁忙时段，并行服务人员延长时间，优化服务流程）、提高接触程度低的服务体系工作效率（对策：合理使用高效管理方法，如：分批生产计划、工作衡量等）、工薪与服务分工是否匹配（对策：接触程度高为计时制，接触程度低为计件制）。

正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--1、日产模式的核心内容是？动力源自( )A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C:一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认 2、提问 3、感同身受 4、参与 5、总结B:1、参与 2、感同身受 3、提问 4、确认 5、总结C:1、总结 2、感同身受 3、提问 4、参与5、确认5、哪些客户会对你的服务感到满意?A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望 = 你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的?A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施?A:增加销售顾问数量B:减少每个派工单的销售成本C:增加技师数量D:增加客户付费的派工单9、选择正确分摊率的公式？分摊率=A:服务费用/服务销售额 x 100%B:服务部的毛利率/经销店总固定费用 x 100%C:经销店总固定费用/服务部的毛利率 x 100%10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？A:每天12张派工单B:每天14张派工单C:每天18张派工单D:每天20张派工单11、创建高效组织的关键点包括:A:流畅的合作与交流B:提供更多的就业岗位C:为适当的人安排适当的工作12、以下哪些是非货币奖励方式？A:晋升B:额外休假C:提供公司车接送上下班13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度?A:晋升B:对员工的努力进行认可C:在员工做好一件事情的时表示赞赏14、培训计划关键依据是什么?A:NSC培训计划B:培训预算C:技师技能表15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用?A:清扫B:清洁C:整理D:整顿E:素养16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？A:制订年度培训计划B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。