呼叫中心绩效考核制度

呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。

二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。

三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。

在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。

呼叫中心考核制度一、考核目的为全面了解，合理评估客服人员的工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作质量，通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以提高公司的整体素质。

二、考核原则1．以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。

2．考核过程与结果力求以公平、公正、公开的原则来进行。

三、考核对象本考核制度适用于全体客服人员。

四、考核内容1．日常纪律（总分10分）2.业务知识考核（10分）每人至少10题基本专业知识问题。

3.工作量考核（40分）完成基本工作量即达标、未完成或超额完成，按实际完成量折算为40分制。

呼叫中心考核制度注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。

4．话务技巧考核(40分)按实际抽检量及所得分数折算为40分制。

由主管不定期抽查客服人员一定量的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题与客服人员进行解释。

考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容等,可根据实际情况增减。

录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。

5．加分减分项目（10分）五、考核时间∙客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。

∙试用期期满考核时间为试用期结束前两周。

∙月考核时间为每月最末一周。

∙年度考核时间定在每年十二月。

六、考核结果运用考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。

四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，97分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。

如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。

一年呼叫中心考核制度内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本工资，再培训期内考核方式不变。

一年内四次获E类薪水建议调岗或辞退。

呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。

一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。

这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。

例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。

如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。

二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。

以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。

（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。

（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。

2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。

（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。

（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。

3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。

（2）通信成本：如电话费、网络费用等。

4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。

（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。

三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。

权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。

例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。

四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。

耕酬组成包括：话务疑计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数二.业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动注：新装、续包客户落实无线宽带交叉营销渗透率达未达指标扣元扣, 组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。

三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总虽:么。

用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成 用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。

如用户打分率未达35Z,并累计达Y0条以上（包 括10条），实行跟班学习。

四、其他考核细则I、大客、商务领航.e网专席人员岗位工资loo元，©家.宽带专席人员岗位工资50元，专席人员沱额内按0・2元/次计算"完成左额与综合人员一样计算。

2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。

3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。

迟到或早退S 分钟内，扣I元/分钟；5分钟（含S分钟）以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次人取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得披自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不淸或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣700元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规泄时限，早班、夜75分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各70分钟。

平均话务处理时间（通话时间+话后处理时间）不得超过T30秒（115 秒+75秒），话后处理时长每天不得超过丨秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过Y秒扣50元，员工工时利用率低于70Z,扣绩效700元；6、需调休者，须书而形式"提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规泄执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做7 至S天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情盯加重扣罚：处理不到位引起用户重复投诉每起扣700元，一般投诉每起扣S0元"工作差错每只扣S元，服务差错每只扣Y0元。

呼叫中心日常绩效管理制度1. 背景为了提高呼叫中心的效率和质量，确保员工团队的绩效达到预期目标，制定和执行一套科学有效的日常绩效管理制度至关重要。

2. 目标- 提高呼叫中心的工作效率和客户满意度- 实现员工团队的绩效目标- 激励员工追求卓越表现3. 日常绩效管理制度3.1 指标设定- 根据呼叫中心业务需要和工作流程，明确设定关键绩效指标，如接听率、平均通话时长、问题解决率等。

3.2 目标制定- 根据历史数据和业务需求，设定每个指标的合理目标值，并与员工进行沟通和确认。

- 目标可以根据季度、月度或周度进行设定，以便及时调整和反馈。

3.3 绩效评估- 定期对员工的绩效进行评估，根据设定的指标和目标进行比对和统计。

- 绩效评估可以通过系统记录、客户调查、质检等多种手段进行。

3.4 绩效反馈- 根据评估结果，及时向员工提供绩效反馈，包括表扬优秀表现、指出改进空间和提供发展建议等。

- 绩效反馈可以通过个别面谈、小组会议、绩效报告等方式进行。

3.5 奖惩激励- 设立奖励机制，鼓励员工超额完成绩效目标，如表彰、奖金、晋升机会等。

- 同时，对未达标的员工进行适当的纠正和处罚。

4. 集体绩效管理- 建立团队绩效考核机制，鼓励员工协作和相互支持，共同实现团队目标。

- 设立团队奖励制度，激励团队成员共同努力，提高整体业绩。

5. 绩效管理流程1. 设定指标和目标2. 实施绩效评估和反馈3. 设立奖惩激励机制4. 进行团队绩效考核5. 定期审查和优化绩效管理制度绩效管理制度应与员工培训、职业发展和目标管理相结合，形成一个完整的人力资源管理体系，以提升呼叫中心的整体运营效率和服务质量。

请注意，文档中提及的具体指标和细节应根据实际情况进行调整和补充，以确保制度的适用性和有效性。

> 以上回答仅供参考，具体实施细节应根据实际需求进行调整和制定。

呼叫中心绩效考核制度 The pony was revised in January 2021中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。

现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

一、绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。

每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。

二、绩效考核内容固定考核项目：1、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。

1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。

2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。

3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。

4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。

5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。

2、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。

1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。

2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。

根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。

呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。

1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。

4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。

4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。

4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。

当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。

呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。

本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。

一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。

呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。

合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。

该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。

二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。

通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。

其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。

2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。

3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。

4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。

三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。

合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。

但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。

同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。

四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。

除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。

2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。

3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。

五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。

比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。

因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。

一、考核指标的确定。

1. 服务质量。

服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。

通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。

2. 工作效率。

工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。

通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。

3. 个人表现。

个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。

通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。

二、考核方法的制定。

1. 定期考核。

呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。

2. 实时监控。

呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。

3. 客户反馈。

呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。

三、激励机制的建立。

1. 绩效奖励。

对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。

2. 岗位晋升。

对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。

3. 荣誉表彰。

定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。

四、考核结果的运用。

1. 个人成长。

呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。

2. 业务改进。