呼叫中心绩效考核明细

呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。

因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。

下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。

一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。

通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。

包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。

2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。

较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。

3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。

例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。

4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。

平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。

过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。

5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。

投诉率越低，表明服务质量越高。

二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。

接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。

2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。

通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。

3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。

遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。

4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。

但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。

三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。

2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。

呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。

本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。

一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。

呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。

合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。

该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。

二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。

通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。

其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。

2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。

3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。

4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。

三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。

合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。

但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。

同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。

四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。

除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。

2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。

3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。

五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。

比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。

四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。

3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。

呼叫中心人员绩效考核指标如何制定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而合理制定呼叫中心人员的绩效考核指标，对于激励员工、提高工作绩效、优化服务质量具有至关重要的意义。

那么，究竟如何制定科学、合理、有效的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心的主要职责和工作目标。

一般来说，呼叫中心的主要任务包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供技术支持、进行客户回访等。

其工作目标是在尽可能短的时间内为客户提供准确、满意的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时降低运营成本。

基于上述职责和目标，我们可以从以下几个方面来制定绩效考核指标：一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的最关键指标之一。

可以通过定期的客户满意度调查来获取数据，了解客户对服务的评价。

例如，可以在电话结束后邀请客户对服务进行评分，或者通过在线问卷的方式收集客户的反馈。

2、服务准确性考核员工在解答客户问题时的准确性。

可以通过抽查通话记录、检查客户问题的解决情况等方式来评估。

如果员工提供了错误的信息或解决方案，导致客户问题未得到有效解决，应予以扣分。

3、服务态度员工的服务态度直接影响客户的感受。

可以从语气、语调、耐心程度等方面进行评估。

例如，是否使用礼貌用语、是否积极倾听客户的诉求、是否在沟通中表现出不耐烦等。

4、首次解决率即客户的问题在第一次来电时就能得到解决的比例。

这一指标能够反映员工的业务能力和解决问题的效率。

如果客户需要多次来电才能解决问题，说明服务质量有待提高。

二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。

过长的通话时长可能意味着员工沟通效率低下，过短的通话时长则可能导致服务不够深入、问题未得到彻底解决。

因此，需要根据业务类型和客户需求，设定合理的通话时长范围。

2、处理工单数量对于需要通过工单系统处理的业务，考核员工在一定时间内处理的工单数量。

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心的绩效考核是衡量员工工作效率和成绩的重要手段，也是公司有效管理和激励员工的关键环节。

正确的绩效考核办法能够提高员工的工作积极性、促进员工的发展和成长，同时也能够为公司的发展提供切实有效的支持。

因此，制订一套科学合理、实用可行的呼叫中心员工绩效考核办法尤为重要。

一、考核指标呼叫中心员工绩效考核应该以客户服务为核心，围绕着客户服务的目标和任务展开。

考核指标应该结合客户需求、公司运营目标、员工工作质量和效率等方面。

一般考核指标包括以下方面：1.工作质量呼叫中心是为客户提供服务的，因此员工的语言表达、服务态度、专业知识、解决问题的能力等方面的表现直接关系到客户的满意度，也是影响服务质量的重要因素，是考核员工工作质量最重要的衡量标准。

2.响应速度响应速度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一，包括客户接待速度、处理时间、服务响应速度等等。

员工应该保持快速高效的响应速度，提高客户满意度。

3.服务效率服务效率包括业务处理能力和工作效率。

员工在处理业务时应当保持专业严谨的态度，同时也需要快速、准确地处理客户的问题，提高服务效率。

4.工作态度一个好的工作态度是员工发挥工作能力的基础，同时也关系到客户对企业的评价。

优秀的员工始终保持着积极向上的心态，对待客户和工作充满热情和耐心，这样才能获得肯定和信任。

二、考核办法呼叫中心员工绩效考核办法应该具有科学性、公正性、可操作性和通用性。

以下是一些常用的考核办法：1.定期绩效考核定期绩效考核是一种长期认知员工能力和业绩的考核办法。

通过评估员工的表现和实际工作业绩，制定具体的评分标准和指标，从而发现员工的优点和不足之处，指导员工改正错误和提高工作质量。

定期绩效考核应该是全面、公正、客观、科学的，同时要重视员工心理健康的保护和提高。

2.任务考核任务考核是一种衡量员工能力的短周期考核，主要是针对完成特定任务的能力进行评估。

这种考核办法需要明确具体的任务并设立达成的标准，对于员工需要迅速完成任务或特别重大任务的场合非常实用。

公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。

通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。

快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。

3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。

通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。

4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。

通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。

7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。

较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。

8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。

高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。

9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。

追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。

10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。

通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。

除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。

例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。

总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。

通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。

呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标:呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径,发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制,发挥激励作用.二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员 ,具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位;◆关系维护岗位;三、绩效考核工薪方案:3。

1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1:G2：G3=3：6：13。

2详细说明3.2.1—- G1部分：计划基本工资:【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3。

2.2——G2部分：（适用于已转正员工)G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数＊话量单价＊测听系数＊（呼入量+有效呼出量)G订单量= 订单系数＊订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款:现场违规+测听抽查+投诉等规范(见3。

3 扣款明细及投诉处理规范）【注】:“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。

（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】:主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界,线性变化，上限为1。

2,下限为0。

8，即测听系数为：1.2; 1。

1; 1。

0； 0。

9； 0。

8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8,即话量系数为：1。

2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界,线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即话量系数为：1.2; 1.1； 1。

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

【呼叫中心】-绩效考核-奖金提成方案【一】奖金提成方案【一】一、涉及人员：1、坐席2、装修顾问3、资深装修顾问4、组长二、奖金基数：1、坐席：1000元2、装修顾问：1200元3、资深装修顾问：1500元4、组长：1800元5、试用期员工奖金系数×80%三、利点设定标准【利润点或者利益点概念】：1、为了方便计算，将接通数、有效需回访数、有效邀约数、实际签到数按数值做标识，称为利点。

利点最小值为0.5【点】，以0.5的倍数计算【如0.5，1，1.5】；有效需回访数： B组回访以及QA电话监控，发现有作假行为时，一次扣除20分，奖金及绩效均归0；有效邀约数：QA电话监控，发现有作假行为时，一次扣除20分，奖金及绩效均归0；2、利点设定方法：可根据数据或者活动的重要性进行自由设定，例如某一次活动利润较高或者操作成本较高需要特别提高人气的，可适当调整本次有效邀约数以及实际签到数利点，当然指标也相对应调整；3、试用期员工指标为80%四、利点指标计算方法：A组：（？通接通数×0.5+？通有效需回访数指标×1）×当月实际工作日=当月利点指标接通数：日呼出接通数指标底限，可调有效需回访数：以前3个月平均楼盘有效回访率为设置依据，可调B组：当月各项活动有效邀约数指标×5+实际签到数指标×10=当月利点指标有效邀约数指标：以前3个月平均转换率为设置依据，可调C组：（？通接通数×0.5+？通有效需回访数指标×1）×当月实际周一、二天数+当月各项活动有效邀约数指标×5+实际签到数指标×10=当月利点指标每周的前两个工作日进行楼盘数据拨打，因此指标同A组接通数：日呼出接通数指标底限，可调有效需回访数：以前3个月平均楼盘有效回访率为设置依据，可调有效邀约数指标：以前3个月平均转换率为设置依据，可调组长：根据工作饱和度，设置个人完成指标并且同时考核其带领团队的总体指标的80%五、利点指标设定表：六、奖金提成方案：完成利点目标X＜50% 无个人奖金提成；完成利点目标50%≤X＜100% 提成基数×完成比例计提；完成利点目标X＝100% 提成基数计提；完成利点目标X＞100% 提成基数×完成比例计提。