呼叫中心绩效考核表

岗位月份绩效考评表岗位月份绩效考评表岗位月份绩效考评表岗位月份绩效考评表岗位月份绩效考评表公司管理制度第一章入职指引第一节入职与试用一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。

二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。

三、入职第二节考勤管理一、工作时间公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为7。

5 小时。

其中：实行轮班制的部门作息时间经人事部门审查后实施。

二、考勤1、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡。

2、迟到、早退、旷工3、请假（1）病假a、员工病假须于上班开始的前30 分钟内，即8 ：30 —9 ：00 致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。

b、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。

（2）事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。

事假期间不计发工资。

4、出差（1）员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。

（2）出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经权责领导签字按出差考勤。

5、请假出差批准权限：三天以内由直接上级审批，三天以上十天以内由隔级上级审批，十天以上集团总部员工由人力资源部审查、总裁审批，子公司员工由所在公司人事主管部门审查、总经理审批。

6、加班（1）加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费。

加班工时以考勤打卡时间为准，统一以《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。

（2）加班工资按以下标准计算：工作日加班费=加班天数×基数×150 %休息日加班费=加班天数×基数×200 %法定节日加班费=加班天数×基数×300 %（3）人事部门负责审查加班的合理性及效率。

客服部关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标量表
四、呼叫中心经理绩效考核指标量表
客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

客户服务人员考核实施标准
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
编制日期审核日期批准日期。

指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。

本月质检成绩达标。

本月质检吻合度达标。

主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。

得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。

加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。

呼叫中心运营管理员考核表1. 考核内容本考核表主要针对呼叫中心运营管理员的能力和职责进行综合评估，包括以下几个主要方面：•团队管理能力：包括团队建设、招聘与培训、组织协调等。

•运营指标管理：包括绩效指标设定、数据分析与挖掘、决策与改进等。

•客户满意度保障：包括服务质量控制、投诉处理与解决、客户关系维护等。

•技术支持与升级：包括系统操作与维护、新技术应用与推广、故障排查与修复等。

2. 考核评分标准根据员工在各项考核内容中的表现，按照以下评分标准对其进行评估：评分等级能力描述分值优秀出色地完成工作，并且表现出卓越能力90+良好较好地完成工作，并且表现出较高能力80-89合格达到岗位要求，并且表现出一般能力60-79不合格未达到岗位要求或表现出较低能力0-593. 考核内容与权重考核内容权重备注团队管理能力30%运营指标管理30%客户满意度保障20%技术支持与升级20%4. 考核指标细则4.1. 团队管理能力•招聘与培训–招聘适格员工并成功入职–制定合理的培训计划并有效执行•组织协调–合理安排团队工作–提高团队协作效率和员工工作积极性•绩效评估–设定明确的绩效指标–定期进行绩效评估并提供有效的反馈和改进方案4.2. 运营指标管理•绩效指标设定–确定符合公司运营目标的关键绩效指标–制定合理的指标达成标准•数据分析与挖掘–有效地收集、整理和分析运营数据–发现问题并提出改进方案•决策与改进–根据数据分析结果做出决策–推动运营改进并实施相应措施4.3. 客户满意度保障•服务质量控制–确保团队成员提供优质的服务–监听并改进客户服务流程•投诉处理与解决–及时处理客户投诉，并提供满意的解决方案–收集投诉数据，分析问题原因并提出改进措施•客户关系维护–建立并维护良好的客户关系–定期与客户沟通，了解客户需求并提供相应支持4.4. 技术支持与升级•系统操作与维护–熟练掌握呼叫中心系统的操作和维护–解决用户遇到的系统问题•新技术应用与推广–不断学习和提高技术能力–推广新技术并促使其在团队中得到应用•故障排查与修复–技术故障排查和修复能力–提供快速的技术支持和解决方案5. 考核结果与改进措施根据员工的考核结果，结合每个员工的具体情况，制定个性化的培训和改进措施，包括但不限于：•培训计划的制定和推广•岗位职责的明确和沟通•工作流程和制度的优化•团队氛围和协作方式的调整总结：本考核表是对呼叫中心运营管理员能力和职责的综合评估，通过考核内容和评分标准的设定，能够客观地对员工的表现做出评估，并帮助他们了解自己的优势和不足。

分值说 明自评初评复评181、12分。

全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣3分,扣完为止；2、8分。

单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣4分,扣完为止；222月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣3分，扣完为止；保有率41、2分。

全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣0.5分,扣完为止；2、2分。

单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣0.5分,扣完为止；捆绑率4个人2月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣1分，扣完为止；121、本组挂钩客户满意度占8分。

一季度满意度为76%、二季度为78%，下半年80%。

达标即得满分，每低1%扣2分，扣完为止；2、个人挂钩客户，4分。

知晓度和满意度各2分（知晓度80%、85%、90%。

满意度为76%、78%、80%），达标为满分，未达标，低1%扣1分，扣完为止。

8第二联系方式完善率，上半年达78%，下半年达88%，每低于达标值1%扣1分，扣完为止。

51、大客户服务班组参加公司组织长效监督测试成绩平均分在90分及以上得满分，80-89线性得分，80以下不得分；2、技能鉴定通过率达到95%以上得满分，每低5%扣0.5分，直至扣完。

服务派单跟踪4组员的服务协同派单需在次日100%跟踪完毕，并准确提供派单回访率，派单回访率达90%，低1%扣1分，扣完为止；预警工单抽查4每月抽查员工预警处理记录，并核查电话方式预警处理率，要求70%以上，低1%扣1分；每人每月预警须30条以上，平均每人少1条，扣0.5分。

录音监听5每人每月录音监听10条（3分），平均每人少1条扣1分；有问题录音占40%以上（2分），问题录音不达标，该项2分不得。

信息收集2每日汇总组员上报的信息收集（放在日报表中），月平均每天1条，低于条数不得分。

3由于不严格、认真，导致工作出现疏漏，并没有及时补救得1分；工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任得1.5分；按本岗位要求做，未出现工作疏漏得2分；发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救得2.5分；严格认真地履行岗位职责，发现他人隐患，并预先采取措施避免问题发生得3分3反映工作中的困难和问题，但没有改进建议得1分；主动调动各方面资源以达成目标得2分；工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议得2.5分；独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效得3分3在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题得1分；积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求得2分；主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务得2.5分；提供的服务超乎客户期望的满意得3分3告知团队成员自己的设想，但不响应对方提出的建议或要求，固执己见得1分；能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想得2分；发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议得2.5分；在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标得3分1、每月投稿，被市公司选中的加1分，被省公司选中的加2分(包含组员被选中)。