前厅入住接待流程

注意事项： 1、用双手将资料呈给客人正方向面对客人 2、特别解释好进场门票价格所含温泉浴，一次性享用还有免费的洗漱用 品、休息厅的饮料水果、健身器材,球类运动 3、内部额外消费项目（保健、商品、情侣汤屋等）按价目表准确介绍， 说话清楚记住是在推销产品而不是价格
三、办理进场手续
1、接待按客人的需求是否泡温泉或住宿，询问客人来源类型（散客、住 店客、团购、会员卡、持票等），询问客人具体人数（男士几位、女士 几位、儿童几位、儿童身高）为客准备手牌，并发放到客人手中，同时 作好电脑录入工作。如客人入住别墅，快速准确的为客人办理入住手续； 2、详细给客人介绍钥匙牌的使用方式及丢失后注意事项。
注意事项： 1、根据不同客类型为客办理进场手续，输入时要准确（手牌），备注要 清楚、详细 2、儿童身高需到指定区域进行测量，不可凭客人口头说明及肉眼观察。 3、解释准确明了，手牌具体用途，闸机入口、消费、开柜等
四、办理结账手续
1、询问客人几位一起？如几位客人一起则问客人是否一起买单？ 如住 宿做好押金及房费的收取工作。 2、询问客人消费支付方式（现金、刷卡、支付宝、挂账等） 3、迅速的打出客人的消费单据，并迅速的报出客人的消费金额，做好账 单的确认、签字、整理工作。 4、询问客人是否需要开发票；
七、送客
1、当客离开前台，前台应说：您慢走，欢迎下次光临。 2、当客出大厅时，应向客人鞠躬，并说：先生/小姐，慢走，欢迎下次 光临
注意事项： 1、语气柔和、亲切 2、敬语真诚，敬礼要30度到位，微笑要甜美
谢谢！
注意事项： 1、精神要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，鞠躬要 到30度，水平保持一致 2、对待老弱病残类客人一定要做到搀扶、推、抱、背等亲情服务
二、介绍
1、向客人呈上产品价目表宣传资料； 2、并详细的向客人介绍我们温泉的消费价目； 3、并向客人说明门票内所包含的的项目及事项； 4、推销相关需单收费项目及价格包括温泉房间、按摩等 5、同时向客解释沐浴温泉基本常识以及注意事项 6、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

前厅接待常见问题处理（一）---入住接待
1、前台接待员办理入住登记流程：
2、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？
3、客人的航班临时更改有未通知饭店，造成接机接空了，怎么办？
4、一位原先有预定的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
5、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预定时，怎么办？
6、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
7、重要客人抵店前，预留客房尚未清洁，怎么办？
8、客人拒付押金，怎么办？
9、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
10、没预定的散客前来饭店入住，怎么办？
11、客人订了两间房，但其朋友迟些才到，说费用由他代付，他想帮其友登记并取走钥匙，怎么办？
12、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？
13、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？
14、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？。

前台接待流程公司前台客户接待流程1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。

登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。

即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。

如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。

客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。

如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。

等可以带进时，再将客人带进。

带进办公室后，再为客人倒水。

(七分满)。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。

如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

公司前台客户接待的仪容仪表要求1、公司订制制服的，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。

保持清洁卫生整齐2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

裙装下摆不得低于膝下三公分。

不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。

不得披头散发，发长不得过肩。

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、保持口气清新自然无异味。

6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。

不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。