导游服务中常见问题及对策分析论文
长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目:导游服务中常见问题及对策分析
毕业论文毕业设计毕业专题
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2014年 4 月 30日
导游服务中常见问题及原因分析
【内容摘要】导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。导游处在旅游产品的主导地位,是一个国家或地区形象的代表。导游服务是以维护旅游者的利益为根本出发点,一旦出现问题,不仅会给游客带来不快,而且还会给导游工作带来麻烦甚至影响国家或地区旅游业的声誉。目前导游服务过程中存在着诸多问题,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,进而提出相关的对策建议。
【关键词】常见问题、原因、重要性、处理原则、对策
目录
一、导游服务中常见问题及原因分析 (4)
(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析 (4)
(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析 (5)
(三)导游与司机之间的常见问题及原因分析 (7)
(四)新旅游法出台后导游服务中出现问题及原因分析 (8)
二、有效解决导游服务中常见问题的重要性 (9)
(一)有利维护国家或地区旅游业的声誉 (9)
(二)旅游业是我国服务贸易的重要部分,有利于提高经济地位 (9)
(三)提高旅游产品的使用价值 (9)
(四)让游客在旅游过程中体会到极大的愉悦感 (10)
三、导游服务中常见问题的处理 (10)
(一)常见问题的处理原则 (10)
(二)解决常见问题的对策 (11)
(三)针对新旅游法出台后所出现问题的处理 (12)
四、总结 (13)
参考文献 (13)
致谢 (13)
一、导游服务中常见问题及原因分析
(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析: 导游人员提供的旅游服务必须是经过旅行社的委派,未经旅行社委派的导游人员不得私自承揽旅游业务,这说明旅行社与导游之间存在明显的依托关系。然而,旅行社又必须按照相关合同及法律条文规定,对导游人员的辛勤劳动给予相应的薪资回报,这说明旅行社与导游人员之间存在法律与劳动关系。但两者之间通常存在方方面面的问题,举例说明如下。
1、薪酬制度不合理
在不同的时期导游的薪酬制度有与之相对应的特征及由来;在解放初期,我国旅游业的发展主要是由政府主管的涉外政治旅游,导游员肩负着政治使命,这时的导游员是旅行社最为关键的第一线工作人员,这保证了导游人员与其服务质量的相对稳定。解放初期到现在,旅行社由政府附属部门转为自负盈亏企业,近年来的旅行社企业随着我国旅游业的蓬勃发展而大量涌入,旅行社之间的竞争日趋激烈,为节约人力资源成本,旅行社减少并不雇佣专职导游员,导游逐渐走向自由
职业,薪资也得不到保障。在今后的发展中,导游将完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在,完全无基本工资。不合理的薪酬使得导游人员整体素质急剧下滑,工作积极性大大降低,影响了旅行社的声誉。
2、导游上团前领计划仓促
导游员在出团前的准备工作是导游工作顺利进行的重要保证。一般在出团前一天到公司领取接待计划、团队费用和相关物品。在旅游旺季,旅行社的一份计划出得很慢,导游员有时要等待很久甚至等到深夜,在等待过程中的繁杂情绪油然而生;甚至等待占去了休息的大半时间,使得导游人员睡眠不足。第二天又要早起去接团,在这种身心疲惫的状态下,服务质量固然不为人所愿。
3、导游报账难
结算账目是导游员善后工作的一部分。根据旅行社有关规定:导游必须把各类发票分类粘好,在核算单中,要写清开支项目、开支时间、开支金额和报账凭证并在规定的时间上交有关人员,如拖延报账将扣罚导游当团补助。但是在旅游旺季,报账的导游人员大排长龙,通常需要排好几个小时队才能完成报账。导游在账务问题上万万不能疏忽,一丁点差错就可能让自己承担不小的经济损失。
(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析
食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素,也是问题出现最多的地方,其中最重要的旅游者最向往的当是“游”,而游览活动的导演则是导游员。导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受;导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。总之,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用,由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。我们处理好这几个方面的问题是非常重
要的。
1、游客不满团餐
食主要包括团队餐,自助餐,风味餐和款待宴会四种情况。有时,由于宗教信仰,生活习惯,身体状况等原因,会提出饮食方面的特殊要求,有的游客要求换餐,有的游客想品尝当地小吃,要求将团队餐换成风味餐,或者是外国游客不习惯中餐口味,想吃西餐。游客要求增加菜肴和饮料。因为内部矛盾游客要求单独用餐,游客生病要求提供客房用餐。游客要求自费品尝风味,导游可以合理推荐,协助订餐;游客要求推迟订餐时间,导游首先征得全团游客意见,若无异议。与餐厅联系,视餐厅具体情况而定。一般情况下,导游员要说明餐厅的固定用餐时间,过时需支付服务费,有些餐厅有固定服务时间,过时不提供服务。遇到这种情况,要向游客说明情况,按规定用餐,如个别坚持,可协助其自行处理。
2、游客不满住宿
旅游途中,饭店是旅游者临时的家,在这里主要出现的问题是以下
下榻饭店与旅游协议店名或等级不符,或安排的饭店确实存在卫生安全问题而使游客提出更换饭店,导游员应及时与旅行社联系,积极予以调换,如确有困难须说明原因,并提出补偿条件;如果是游客自身原因提出不住,首先应劝阻,如确有特殊原因,导游员须报告旅行社,给予协助,并告知费用不退,如由此引起预定房间数有变化还须及时通知饭店游客要求调换房间,如果住房内发现臭虫,老鼠等,证明是卫生条件差,或是设施清洁方面有缺陷,导游员可以满足要求其要求。如果是对房间楼层,朝向不满,,如果酒店有空房,可以与饭店联系,安排调换,也可以请领队全陪在团队内部调配,无法满足时,要耐心解释,并致歉。
游客要求住高于合同规定标准的房间,如果有空房,可予以满足,但要告知游
