第九章 话务及呼叫处理能力

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，话务员的服务素养和服务技巧直接影响客户满意度和企业形象。

为了提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧，以下是一些方案和建议。

一、提升服务素养1.专业知识培训：提供全面的产品知识和市场知识培训，确保话务员对企业产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确、专业的解答和建议。

2.沟通技巧培训：通过培训，提升话务员的口头和书面表达能力，学习正确而有效地与客户沟通，包括倾听技巧、问题解决技巧、礼貌用语等。

3.情绪管理培训：由于话务员面对各种客户，有些客户可能会表现出不满、情绪激动等，需要话务员具备情绪管理的能力，培训话务员如何冷静应对和化解冲突，保持专业和友善。

4.团队合作培训：鼓励话务员之间相互协作，提高整个团队的工作效率和互动氛围，并通过团队活动加强团队凝聚力。

二、提升服务技巧2.友好态度：话务员需要以友善和热情的态度对待客户，使客户产生满意感和良好的体验，如称呼客户姓名、用亲切的语气交谈等。

4.问题解决能力：当客户遇到问题或投诉时，话务员应倾听并全力解决问题，给予客户满意的答复，可以与相关部门进行沟通，跟进并协调解决问题。

5.持续改进：话务员需要不断学习和提升自己，参加专业培训，关注行业动态和客户需求的变化，及时更新自己的知识和技能。

三、评估和反馈机制1.实时监控和录音：通过实时监控话务员的通话过程和录音回放，可以及时发现问题并提供指导和反馈。

2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对话务员服务的认可度和不满意的原因，为进一步提升服务作出改进。

3.内部评估和奖惩机制：建立内部评估体系，对话务员的服务素养和服务技巧进行定期评估和考核，并对表现突出的话务员进行奖励和激励，对不足之处给予指导和培训。

总结起来，提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧需要全员参与，从专业知识培训到沟通技巧，从情绪管理到礼仪培训，应综合考虑提升话务员的综合素质。

呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。

本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。

一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。

避免出现个人随意回答，影响客户体验。

2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。

3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。

要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。

2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。

要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。

3.积极态度：要保持积极、友善的态度。

遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。

4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。

三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。

尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。

2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。

在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。

3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。

在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。

四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。

一、填空题：（1×20=20分）时分接线器在输出控制方式中CM单元里填写的是话音信号在SM上的读出地址；在输入控制方式中CM单元里填写的是话音信号在SM上的写入地址。

对程控交换机的运行软件的要求是实时性、并行性和不间断性。

用户摘挂机识别的扫描周期为100-200ms，扫描结果若是∧LL=1表示SCN摘机。

输入控制工作方式的T接线器的话音存储器是按_顺序读出方式工作的。

PCM32系统中，每帧时长为１２５μs。

时间接线器主要由话音存储器和控制存储器(CM)两部分组成。

在程控数字交换机中，程序划分为故障级、周期级和基本级3个执行级别，其中故障级程序的执行优先级最高。

二、选择题：（1×20=20分，请把正确答案填入下表格内）1．在PCM系统中，抽样频率（d）A 300hz B500hz C800hz D8000hz2．若每条HW线均为PCM基群（8端），则HW2TS5位于复用线上的TSX，其中X=（c）A74B73C42D413．程控交换机的控制系统由（c）组成。

A．处理机、交换网络、输入/输出接口B.处理机、交换网络、存储器C.处理机、存储器、输入/输出接口D.处理机、交换网络、中继接口4．在基本级、周期级、故障级这三种任务中，（c）优先执行的级别最高。

A．基本级B.周期级C.故障级5．对DTMF双音频号码的扫描周期是（b）A.8msB.16msC.96msD.200ms6．用户接中电路物七项功能用英文缩写字母可表示为（a）A．BORSCHT B.BOXSCTC.BURSCPTD.BORSKHT9．以下程序中，（b）属于交换机的时钟级程序。

A.摘机处理（基本级）B.摘机识别C.号码分析（基本级）D.号码处理（基本级）12．摘、挂机扫描程序是（b）程序。

A．基本级B．时钟级C．进程级D．故障级13．在交换机软件中优先级最高的程序是（a）A、故障级程序B、信令接收及处理程序C、分析程序D、时钟级程序15．在交换机软件中优先级最高的程序是（a）A、故障级程序B、信令接收及处理程序C、分析程序D、时钟级程序19．程控交换机中时钟中断可以被（c）中断插入。

⼀次局内正常通话的呼叫处理程序⼀次局内正常通话的呼叫处理程序1、课程设计⽬的呼叫处理程序⽤于控制呼叫的建⽴和释放。

呼叫处理程序包括⽤户扫描、信令扫描、数字分析、路由选择、通路选择、输出驱动等功能块。

（1）⽤户扫描⽤户扫描⽤来检测⽤户回路的状态变化：从断开到闭合或从闭合到断开。

从状态的变化和⽤户原有的呼叫状态可判断事件的性质。

例如，回路接通可能是主叫呼出，也可能是被叫应答。

⽤户扫描程序应按⼀定的扫描周期执⾏。

（2）信令扫描信令扫描泛指对⽤户线进⾏的收号扫描和对中继线或信令设备进⾏的扫描。

前者包括脉冲收号或DTMF收号的扫描；后者主要是指在随路信令⽅式时，对各种类型的中继线和多频接收器所做的线路信令和记发器信令的扫描。

（3）数字分析数字分析的主要任务是根据所收到的地址信令或其前⼏位判定接续的性质，例如判别本局呼叫、出局呼叫、汇接呼叫、长途呼叫、特种业务呼叫等。

对于⾮本局呼叫，从数字分析和翻译功能通常可以获得⽤于选路的有关数据。

（4）路由选择路由选择的任务是确定对应于呼叫去向的中继线群，从中选择⼀条空闲的出中继线，如果线群全忙，还可以依次确定各个迂回路由并选择空闲中继线。

（5）通路选择通路选择在数字分析和路由选择后执⾏，其任务是在交换⽹络指定的⼊端与出端之间选择⼀条空闲的通路。

软件进⾏通路选择的依据是存储器中链路忙闲状态的映象表。

（6）输出驱动输出驱动程序是软件与话路⼦系统中各种硬件的接⼝，⽤来驱动硬件电路的动作，例如驱动数字交换⽹络的通路连接或释放，驱动⽤户电路中振铃继电器的动作等。

忙时呼叫次数（BHCA：Busy Hour Call Attempts）交换系统单位时间⾥的通信处理次数，是表征交换机的通信处理能⼒的专业衡量参数。

公式如下：BHCP= ⽤户话务量×⽤户数 + ⼊中继话务量×中继线数⽤户平均通话时长 + 中继线平均通话占⽤时长1.通过设计，掌握程控交换系统的硬件电路组成与作⽤。

通信工程师考试复习题（电话交换专业）第一章程控数字交换机一、单选题1．在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。

A、馈电B、测试控制C、振铃控制D、监视答案：B2．程控交换机的电压为负48V，在通话时馈电电流在20mA~（）mA之间。

A、50B、100C、150D、200 答案：B3．关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义。

A、450B、550C、650D、750 答案：A4．交换系统的再启动次数要求每月在（）次之下。

A、10B、15C、20D、25答案：A5．一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%~（）范围内是比较合适的。

A、3%B、5%C、7 %D、9%答案：B6．全分散控制方式的最大特点是取消了（）。

A、中央处理机B、区域处理机C、功能处理机D、信息处理机答案：A7．在自动电话交换机中，通话电路建立以后，主被叫任何一方先挂机，通话电路立即复原，挂机用户立即释放，未挂机一方听忙音，超时不挂机，即被闭锁。

以上复原控制方式采用了（）A、主叫控制B、被叫控制C、主被叫互不控制D、主被叫互控答案：C8．下列信号属于模拟信号的有、（）A、脉幅调制信号B、脉码调制信号C、增量调制信号答案：A9．程控交换机中，向用户终端提供接口电路，完成用户话务的集中和扩散，以及对用户侧的话路进行必要控制的模块是（）A、用户模块B、中继模块C、信号设备D、数字交换网络答案：A10．程控交换操作系统中，对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力的是（）A、维护程序B、管理程序C、故障处理程序D、消息处理程序答案：C11．以下程控交换机硬件设备中不属于话路部分的设备是（）A、用户模块B、中继模块C、信号模块D、呼叫处理机E、数字交换网络答案：D12．当A用户正与B用户通话，C用户试图与A用户建立通话连接，此时给A用户一个呼叫等待的指示，表示另有用户等待与之通话。

话务理论及关键参数由于电话通信的产生和发展，急需解决业务流量与设备配置问题，A.K.爱尔兰最先提出了数学理论和应用公式，是电信业务流量理论之父。

通信系统分为损失制系统、等待制系统、混合制系统（先等待一段时间如果还不能完成通信则放弃）。

电话交换属于损失制，分组交换属于混合制。

话务理论即适用于电话交换，也适用于分组交换。

有志于流量控制等方面的同志应该好好学一下话务理论用户的呼叫模型一般符合泊松分布。

话务量是指通信设备被占用的程度。

话务量公式为：A=C x t。

A 是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。

一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。

即C为1小时内的呼叫次数，t为每次呼叫的平均占用时长。

常用的关键性话务指标有：每线话务量（每条中继线的话务量）、平均占用时长、试呼次数（总的呼叫次数）、占用次数（占用中继的呼叫次数）、应答次数（用户应答次数）、溢出次数（因中继线占满溢出呼叫次数）、用户忙次数、久叫不应次数（一直振铃不应答）、占用话务量、有效话务量、每线话务量、平均占用时长、用户过失次数（包括摘机不拨号数、拨号不全、拨叫空号数等）、拥塞次数（因交换机设备不足造成呼叫拥塞，比如TST交换网络规模小）等。

网络运行的一个最重要指标就是接通率。

接通率其实就是应答占用比（或应答试呼比），对运行维护部门而言接通率就相当于GDP对于一个国家，这个指标简直太重要了，每年都要搞接通率竞赛。

原因是我国以前通信资源不丰富，所以要尽可能多的完成呼叫接续。

近年来，集团公司在逐步淡化接通率竞赛的概念，因为现在通信资源比较丰富，现在的主要矛盾是解决话务流量的问题。

由于一天中不同时间网络的业务流量是不同的，所以话务量也不同。

取一天最忙时间的话务量，称其为忙时话务量。

我国话务分析取两个忙时，日忙时（9：00-10：00）和夜忙时（21：00-22：00）。

BHCA是忙时试呼次数，用于衡量交换机呼叫处理能力。

呼叫中心专业能力标准一、沟通能力呼叫中心的员工需要具备优秀的沟通能力，以便能够清晰地表达自己的观点并理解客户的需求。

他们应该能够使用礼貌、友好、准确的语言与客户进行沟通，并能够在需要时调整自己的沟通风格以适应不同的客户。

二、客户服务技巧呼叫中心的员工需要掌握良好的客户服务技巧，以便能够提供高质量的客户服务。

他们应该能够积极倾听客户的需求，理解并解决客户的问题，同时保持耐心和礼貌。

三、销售技巧呼叫中心的员工需要具备一定的销售技巧，以便能够推销产品或服务。

他们应该能够了解产品的特点和优势，掌握有效的销售技巧和方法，并能够根据客户的需求和兴趣提供适当的建议和解决方案。

四、情绪管理能力呼叫中心的员工需要具备情绪管理能力，以便能够在高压环境下保持冷静和专注。

他们应该能够有效地管理自己的情绪，避免因工作压力而产生过度的焦虑或消极情绪。

五、解决问题能力呼叫中心的员工需要具备解决问题能力，以便能够快速解决客户的问题。

他们应该能够识别问题所在，分析问题的原因，并采取适当的措施解决问题。

六、团队合作能力呼叫中心的员工需要具备团队合作能力，以便能够与同事合作完成任务。

他们应该能够有效地沟通、协调和合作，以实现团队目标。

七、普通话标准程度呼叫中心的员工需要具备普通话标准程度，以便能够使用标准的普通话与客户进行沟通。

他们应该能够清晰地发音、语速适中、用词准确，以避免因语言障碍而影响与客户的有效沟通。

八、计算机操作能力呼叫中心的员工需要具备计算机操作能力，以便能够使用计算机和其他数字化工具进行工作。

他们应该能够熟练地使用办公软件、网络浏览器等工具，以高效地处理客户的信息和请求。

九、适应压力能力呼叫中心的员工需要具备适应压力能力，以便能够在快节奏和高压力的环境下工作。

他们应该能够应对工作压力、管理时间和任务、保持积极心态以应对挑战和变化。

通信工程师：话务及呼叫处理能力考试资料（题库版）1、判断题话务量是用来定量地表示电信系统中各种设备或通道承受的负荷，也用来定量地表示用户对通信业务需求的程度。

（）正确答案：对2、单选我们所说的话务量或电信负载，通常（江南博哥）是以统计（）来表示的。

A、平均值B、加权平均值C、最小值D、最大值正确答案：A3、判断题交换机实现网管话务控制，是通过人机命令预设或及时执行话务控制命令，以达到疏通正常话务，遏制超量话务的目的。

（）正确答案：对4、问答题在中继群的话务统计中，最关心的三个指标是哪些？正确答案：一是呼叫接通率，呼叫接通率＝成功的呼叫次数/呼叫总次数。

二是网络接通率，网络接通率=到达被叫终端或用户的占用次数/总占用次数。

三是每线话务量，在双向中继中，每线话务量＝（发话话务量+人话话务量）/中继线数量。

5、问答题简述取消溢出迂回话务控制（CANCELFROM）的功能。

正确答案：此控制的功能是当指定的直达路由或中继群发生阻塞时，禁止部分或全部的溢出话务选用迂回路由或中继群出局。

这些话务将被取消并被导向一条指定的录音通知或信号音，取消呼叫的数量是由预先在交换机中定义的参数来确定的。

6、多选影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）。

A、系统容量B、系统结构C、处理机能力D、软件设计水平正确答案：A, B, C, D7、问答题根据话务流向模型可以将话务统计的数据分为哪几类？正确答案：（1）发话呼叫（OR）；（2）本局呼叫（INT）；（3）发话出局呼叫（OROC）；（4）入局呼叫（INC）；（5）入局终端呼叫（INCT）；（6）转接呼叫（TRNS）；（7）总终端呼叫（TERM）；（8）总出局呼叫（OG）。

8、判断题呼叫处理能力中的系统开销不等于处理机运行处理软件的时长 /统计时长。

（）正确答案：错9、单选构成话务量或电信负载的三要素是（）、占用时长或服务时长和时间区间。

A、呼叫强度B、控制对象C、话务类型D、操作参数正确答案：A10、判断题非固有开销是指与呼叫处理次数有关的系统开销，非固有开销随话务负荷的大小的变化而变化。