28 工程回访和顾客投诉处理办法

工程投诉、回访及保修管理办法第一章总则第一条目的和依据1、为了树立良好的企业形象，维护企业信誉，提高企业的社会信誉，拓展市场,增强企业竞争能力，不断总结经验,改进工作方法，更好地给用户提供良好的回访保修服务。

2、根据国务院《建设工程质量管理条例》及相关法律、法规和中建《项目管理手册》和贯标《程序文件》再结合本公司实际情况制定本办法。

第二条适用范围本办法适用于中建地启建筑安装工程有限公司（以下简称为公司)范围内各相关部室、所属工程项目部。

第三条管理原则本着用户至上，服务至上,力求把此项工作落实到实处的原则。

第二章职责分工第四条公司主管部门(工程部）负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并审核或制定技术方案，并对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。

第五条公司所属项目部负责各自已交工工程的回访保修并服从公司主管部门（工程部)统一管理，配合财务部的工程尾款及保修款的清收等相关工作。

第六条公司市场部对每项工程负责收集整理相关工程中标文件资料（包括：中标通知书、施工合同、施工设计图等)复印件在工程中标后开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案。

第七条公司经营部（预算造价部)负责对工程分包合同的签订和相关竣工资料（包括:该工程分包工程合同及预算书等)复印件在工程开工后分包工程开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案并对该工程竣工后回访维修工作量的核定及定价工作。

第八条公司财务部负责对全公司工程质保金及工程保修金统一管理，专款专用并对保修期满的工程质保金清算回收工作.第三章管理内容第九条管理事项1、公司设主管部门(工程部)负责监督管理回访保修工作的具体实施。

2、主管部门(工程部）负责对客户主动查询或受理投诉、解释，落实服务效果、存档等全部服务工作。

3、主管部门（工程部）对每项竣工工程进行造册登记并要求该工程所属项目部在报交竣工资料前必须到主管部门领取《回访维修记录单》，按主管部门（工程部）的要求认真填写，经主管部门(工程部)在《回访维修记录单》上签字盖章认可后方可进行回访维修。

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。

二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。

2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

3、回访和调查时间：1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。

重要顾客信息要向项目经理汇报；3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。

4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。

三、回访保修1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。

2、回访保修期限按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。

3、回访保修责任1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。

2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。

3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。

4）未能修补的缺陷如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。

4、回访保修程序1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。

2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

顾客投诉处理制度（投诉回访）
1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：
①现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;
②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
③不便回访的敏感投诉等。

2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。

对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。

并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。

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工程上顾客投诉处理方案一、前言作为一家优质的工程企业，我们秉承“客户至上”的理念，始终将顾客满意放在首位。

然而，在工程项目中，不可避免地会出现一些问题或者顾客的投诉。

如何有效处理顾客的投诉，增强顾客对我们企业的信任和满意度，是一项极其重要的工作。

因此，本文将对工程上顾客投诉处理方案进行详细介绍和分析，以期能够为公司处理投诉提供指导和参考。

二、顾客投诉的原因1. 项目质量问题：工程项目中可能会出现质量问题，比如工程质量不达标、施工进度延误等。

2. 服务不周：服务过程中可能出现沟通不畅、回应不及时、服务态度差等问题。

3. 价格纠纷：在合同签订之后，双方可能会因为价格等方面的问题产生分歧。

4. 其他问题：例如工程变更、材料供应、现场施工管理等问题。

以上种种问题，都有可能成为顾客投诉的原因。

三、顾客投诉的处理程序1. 接收投诉：顾客的投诉可能通过电话、邮件、社交媒体或者直接面对面的形式提出。

对于投诉，公司应当建立专门的投诉接收渠道，确保顾客的投诉能够及时得到处理和反馈。

2. 归类分析：接收到投诉后，公司应当将投诉内容进行详细的记录和归类分析，深入了解投诉的原因和性质，为后续处理提供依据。

3. 处理反馴：根据不同的投诉内容，公司应当制定相应的处理方案，并在规定的时间内对顾客进行回应和解决处理。

对于一些比较复杂或者纠纷较大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理小组进行处理，并积极与顾客进行沟通协商。

4. 跟踪督导：投诉处理不是一次性的工作，公司应当建立完善的投诉处理跟踪机制，定期对处理结果进行督导检查，确保问题得到了彻底解决，同时也可以对处理过程进行评估和总结，为日后提供经验借鉴。

四、顾客投诉处理的方法1. 积极面对：任何一家工程企业都应当是积极面对顾客的投诉，而不是回避或者掩盖。

只有面对问题，找到问题的症结，才能有效地解决问题。

2. 诚信认错：当确实出现了错失，公司应当首先诚实地承认错误，向顾客道歉，并为顾客提供一个公正合理的解决方案。

工程回访问题管理制度1. 引言本文档旨在制定一套工程回访问题管理制度，以确保在工程回访过程中能够及时、有效地处理和解决问题。

该制度适用于公司内的所有工程回访项目。

2. 目的制定该制度的目的是为了：- 提高工程回访效率和质量；- 确保问题能够及时发现、追踪和解决；- 提高工程回访的客户满意度；- 促进工程回访项目的持续改进。

3. 问题管理流程3.1 问题发现任何工程回访团队成员在回访项目中发现的问题，应立即记录并报告给主管或负责人。

3.2 问题记录主管或负责人应将所报告的问题记录在问题管理系统中，并为每个问题分配唯一的问题编号。

3.3 问题评估在问题记录后，主管或负责人应评估问题的重要性和紧急程度，并分配适当的处理优先级。

3.4 问题处理主管或负责人应根据问题的处理优先级制定解决方案，并指派相关人员负责具体处理。

3.5 问题解决负责处理问题的人员应按照制定的解决方案进行处理，并在解决问题后将结果记录在问题管理系统中。

3.6 问题跟踪问题解决后，主管或负责人应跟踪问题解决的效果，并确认问题是否完全解决。

3.7 问题闭环一旦问题完全解决，主管或负责人应关闭相关问题记录，并将问题归档存档。

4. 监督与改进主管或负责人应定期对问题管理流程进行监督和评估，以确保流程的有效性和符合公司要求。

在评估过程中，发现的问题和改进建议应当记录并实施。

5. 其他事项其他与工程回访问题管理相关的事项，可以在需要时进行制定和补充。

以上是我们制定的《工程回访问题管理制度》，希望能够确保工程回访项目中问题的及时处理和解决，提高客户满意度和项目质量。

建筑工程项目竣工回访与保修管理办法一、为了树立良好的企业形象,维护企业信誉，提高企业的社会信誉，拓展市场，增强企业竞争能力，不断总结经验，改进工作方法，更好地给客户提供良好的工程回访及保修服务，使工程回访及维修进一步规范化，特制定本办法。

二、正式签订合同的已交付使用的工程；对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。

三、工程部负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并联动技术部审核或制定技术方案，以及对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。

四、原则上建筑项目所属项目部管理团队未撤场的情况下，由项目管理团队负责各自已交工工程的回访保修并服从公司工程部统一管理,配合公司的工程尾款及保修款的清收等相关工作（项目管理团队已撤场并移交工程部维修组后由维修组负责，原项目经理提供支持）。

五、工程竣工回访管理（一）回访内容1.回访客户对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。

2.回访客户对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。

3.回访客户对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。

（二）工程验收交付后半年内，由工程部、质检部、技术部及维修组组成工作组负责定期回访；原则上土建工程每半年进行一次回访，屋面防水及设备安装工程进行季节性回访，根据四新特点有针对性的回访，对于回访后需要维修整改的内容由维修组（原项目部管理团队未撤场情况下，由原项目部管理团队）进行实施。

（三）工程验收交付一年后或合同保修期已满的不再组织回访。

（四）单位工程回访工作结束后，维修组必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程部备查。

（五）已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由原项目管理团队（如原管理团队人员变动则由工程部维修组）按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由原项目管理团队制定保修措施，及时整修。

工程质量回访和顾客满意度调查制度
1、为更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，为竞争创造条件，必须实施质量回访和顾客满意度调查。

在《顾客及相关方满意度调查表》中，调查项目中，无很满意选项时，满意：3分；一般：2分；不满意：0分。

有很满意选项时，很满意3分；满意：2分；一般：1分；不满意：0分；很不满意：-1分。

满意度=实际得分/满分*100%。

2、质量回访和顾客满意度调查工作由安质部组织实施。

3、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

4、回访和调查时间：在保修期内的工程项目每半年回访一次，在建和超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。

5、回访和调查时认真听取顾客的意见，填写《工程质量回访记录表》。

6、回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。

7、不论用户提出什么问题，都不能采取敷衍、搪塞等不负责任的态度，做到事事有落实，对需要保修的工程项目应及时保修。

处处为用户着想，事事让用户满意。

工程质量保修书
顾客及相关方满意度调查表（续表）
注：①本表Ⅰ栏由施工单位填写②Ⅱ栏由正在施工项目的业主填写
③Ⅲ栏由已交工项目的业主填写④在适用的□内打“ √ ”
回访记录表
单位：编号：。

工程回访保修投诉制度一、前言随着我国建筑行业的不断发展，人们对建筑工程质量要求也越来越高。

为了保障工程质量，提升服务水平，建立健全的工程回访保修投诉制度是至关重要的。

本文将重点介绍工程回访保修投诉制度的内容和实施方法。

二、工程回访1. 工程回访的定义工程回访是指在工程竣工验收后，对工程项目进行定期检查和评估，了解工程质量和服务态度的满意度，及时发现和解决存在的问题，确保工程质量和服务水平达到客户期望。

2. 工程回访的内容工程回访的内容包括但不限于以下几个方面：- 对工程施工质量进行评估；- 对工程服务态度进行评估；- 收集客户的意见和建议；- 发现和解决存在的问题。

3. 工程回访的实施方法工程回访应当由专业的客服团队负责实施，具体方法包括但不限于以下几种：- 电话回访；- 邮件回访；- 面对面回访。

通过以上方法可以全面、及时地了解客户的需求和意见，并及时处理存在的问题，提升服务水平。

三、保修1. 保修的定义保修是指建设单位在工程竣工验收后，为维护工程质量，保障客户利益而实施的一种服务。

保修期限一般为1年，具体保修内容根据合同规定而定。

2. 保修的内容保修的内容包括但不限于以下几个方面：- 免费修补工程质量问题；- 提供技术咨询和指导。

3. 保修的实施方法保修应当由专业的维修团队负责实施，具体方法包括但不限于以下几种：- 上门维修；- 远程指导。

通过以上方法可以及时、有效地解决工程质量问题，提升客户满意度。

四、投诉1. 投诉的定义投诉是指客户对工程质量或服务态度不满意，在保修期内向建设单位提出要求和建议的行为。

2. 投诉的内容投诉的内容包括但不限于以下几个方面：- 工程质量问题；- 服务态度问题；- 其他相关问题。

3. 投诉的处理方法投诉应当由专业的客服团队负责处理，具体方法包括但不限于以下几种：- 及时响应客户投诉；- 调查处理问题；- 给予合理解释和处理结果。

通过以上方法可以解决客户的投诉，维护企业形象和客户关系。

顾客投诉处理办法
1.目的
确保顾客使用本公司产品以后，对产品质量提出的异议能及时有效的得到处理。

2.适用范围
适用于产品的售中、售后的全过程。

3.职责
供销科归口负责控制，技术质检科协办。

4.要求
4.1针对顾客在使用本公司产品过程中，发现有不符合产品质量要求或存在安全隐患，当面、
电话或书面通知我厂等事项发生时，接到顾客投诉的销售人员或供销科长，应立即作好登记《顾客信息登记表》，同时填制《顾客投诉反馈处理单》，在24小时内通知技术质检科和相关人员进行质量问题调查处理。

4.2需到现场处理的，由技质人员和销售人员组成“外出服务小组”及时赶赴现场，会同顾
客代表进行调查分析，由外出服务人员作好详细记录，填写《外出服务报告》，并应有顾客签字确认。

4.3调查分析之后，按照有关规范、规定，在不影响安全使用的产品，属厂方责任的由厂方
负责修补，不能满足顾客使用的由厂方负责更换，一切费用由广方承担。

属顾客责任的顾客要求更换，由厂方负责提供合格产品，一切费用由顾客承担。

4.4根据调查处理结果，由分管经理组织厂内相关科室和生产班组进行通报，总结落实产生
事故的直接责任人，主要责任人和次要责任人按照事故和经济损失大小、影响范围进行教育、警告、经济处罚等，并制定纠正措施。

加强相关过程的控制，监督、检查、检验，避免事故再次发生。

4.5将事故的处理全过程书面上报经理。

5.相关文件
5.1《服务控制程序》
6.质量记录
6.1货物运输合同
6.2产品发货运输通告单。

工程保修、售后服务、回访制度工程保修、售后服务、回访制度1、保修期（1）按照合同执行。

（2）为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司从前年开始，已开通顾客服务热线，工程竣工后，有关工程质量维修等问题，业主可直接与公司联系。

2、工程保修本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结。

为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作：（1）向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。

（2）执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。

保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。

（3）保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。

凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。

凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。

（4）适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。

（5）为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。

3、保修制度（1）在保修期内，我公司提供免费的维修服务（装修的本身质量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原有材料。

（2）在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收业主主要材料费。

（3）每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。

（4）项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。

4、工程保养为了延缓本工程的折旧速度，建议业主在使用时注意以下保养：1）、天花、上人孔（1）需要上检修孔作业时，手要干净或佩戴干净手套，注意清洁。