客服中心投诉处理及回访的工作流程(1)

客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。

24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。

在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。

3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。

客户服务中心投诉处理流程一.受理投诉阶段1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

2.及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。

****购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：●商品本身存在质量问题●使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。

情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。

4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。

二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。

情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。

投诉处理及回访制度（一）一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

投诉处理流程及规范一、投诉处理流程概括客户投诉（400热线、电邮）↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复（邮件形式）↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕二、会员投诉级别的划分1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。

三、投诉类型细分（一）普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。

（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。

（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。

一、客服中心工作人员在接到业主。

住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。

二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。

四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。

五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。

六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。

七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。

九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。

十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。

十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。

十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。

物业客服中心投诉处理流程1. 引言物业管理是一个重要的环节，对于小区居民来说，物业客服中心是解决各种问题和投诉的重要渠道。

为了高效地处理投诉，物业客服中心需要建立一个清晰的投诉处理流程，以确保居民的权益得到保障，问题能够得到及时解决。

本文将详细介绍物业客服中心投诉处理流程，帮助物业管理部门更好地处理投诉事件。

2. 投诉登记居民可以通过多种渠道向物业客服中心提出投诉，包括电话、邮件、书面信件等。

无论采用何种方式，物业客服中心都需要及时记录和登记投诉内容。

投诉登记应包括以下信息： - 投诉人姓名和联系方式； - 投诉时间和地点； - 投诉内容具体描述。

3. 投诉受理物业客服中心收到投诉后，应立即对投诉内容进行初步评估，并在系统中受理投诉。

受理投诉包括以下步骤： - 对投诉内容进行核实，确保投诉事件的真实性和准确性； - 客服人员进行记录和分类，以便后续的处理和统计分析。

4. 投诉派单根据投诉内容的不同性质和紧急程度，物业客服中心将投诉事件分配给相应的处理人员。

派单过程包括以下步骤： - 根据投诉类型和需要解决的问题，选择合适的处理人员； - 将投诉事件派发给处理人员，并告知需要解决问题的期限。

5. 调查核实处理人员收到投诉派单后，将展开调查核实工作，确保对问题有一个充分的了解和确认。

调查核实过程包括以下步骤：- 收集相关证据和信息，包括现场勘查、调阅相关资料等； - 对投诉内容进行核实和验证； - 若需要进一步了解情况，可以与投诉人沟通并进行询问。

6. 处理解决在经过调查核实后，处理人员将采取相应的措施解决投诉问题。

处理解决过程包括以下步骤： - 根据投诉内容的性质和实际情况，制定相应的解决方案； - 实施解决方案，并确保问题得到及时解决； - 对问题的处理结果进行记录和反馈，以供后续分析和改进。

7. 投诉跟踪物业客服中心应建立投诉跟踪机制，对处理过的投诉进行跟踪和追踪。

投诉跟踪过程包括以下步骤： - 在一定时间内对投诉解决情况进行跟踪，确保解决方案的有效性； - 若问题仍未解决或有新问题产生，及时重新派发给处理人员； -对已解决的投诉进行回访，了解居民对处理结果的满意度。

客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。

为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。

二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。

2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。

3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。

三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。

2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。

3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。

四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。

2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。

3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。

4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。

5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。

五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。

2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。

3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。

六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。

2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。

七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。

通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。

天然气客服中心工作流程天然气客服中心工作流程一、客户咨询1. 客户通过电话、邮件、网站留言等方式向天然气客服中心咨询相关问题。

2. 客服人员接听电话或回复邮件，认真听取客户问题并记录下来。

3. 根据客户提出的问题，客服人员给出相应的解答或建议，并告知客户如何解决问题。

二、报修处理1. 客户通过电话或网站提交天然气设施故障报修申请。

2. 客服人员接听电话或回复邮件，认真记录故障信息，并向客户说明维修流程和时间。

3. 报修信息转交给维修人员，维修人员及时前往现场进行处理。

4. 维修完成后，客服人员与客户联系确认维修情况，并告知相关注意事项和安全知识。

三、投诉处理1. 客户通过电话、邮件等方式向天然气客服中心投诉相关问题。

2. 客服人员接听电话或回复邮件，认真听取客户投诉内容并记录下来。

3. 投诉信息转交给相关部门进行处理，并在规定时间内反馈结果给客户。

4. 如果投诉未得到满意解决，客服人员将协助客户寻求其他解决方案。

四、业务办理1. 客户通过电话或到天然气客服中心办理相关业务，如开户、停气、换表等。

2. 客服人员核实客户信息，根据客户需求提供相应的业务办理流程和要求。

3. 客户按照要求提供相关资料和证件，并缴纳相应费用。

4. 客服人员审核资料和证件，完成业务办理并告知客户结果。

五、客户满意度调查1. 天然气客服中心定期对已处理的客户问题进行满意度调查。

2. 调查采用电话、短信等方式进行，询问客户对处理结果的满意程度以及建议和意见。

3. 调查结果汇总并提交给相关部门进行分析和改进措施制定。

详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。

2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。

- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。

3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。

- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。

- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。

3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。

- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。

3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。

- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。

3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。

- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。

4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。

- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。

5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。

- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。

6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。

这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。

回复、回访操作规程1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2.0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3.0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服中心。

4.0程序4.1回访4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。

4.1.1.4投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录（沟通类）》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。

客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。

4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。

回收率不低于发放数量的90%。

客服投诉操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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当客户进行投诉时，这一阶段便开始了。

投诉处理流程旨在明确投诉处理的方法和方向，使投诉处理过程更加简明，规范，投诉处理反应更及时，效果更明显。

一、 投诉类型：二、 投诉处理流程：（一） 第一阶段：接收和记录1.投诉信息采集。

目前客服部投诉的来源主要有两个渠道，即：电话接听和回访呼出。

投诉电话的接听/回访人员在首次接收客户投诉时，要一次性从客户的描述中采集关键信息，便于后续投诉的处理。

主要包括以下几个要素：1.1.客户基本信息（如：性别、姓名、年龄、区域、联系方式、购买产品记录、病史、使用基本情况等）。

1.2.投诉事件。

1.3.客户诉求。

1.4.其他情况（如：客户行为、客户态度等）2.投诉信息记录。

接收投诉后，于30分钟以内在“投诉处理记录表”中详细登记客户投诉信息，对客户投诉内容进行一次分类，并转交至投诉处理员。

（二）第二阶段：处理和归档1.听取录音，调查取证。

2.对投诉事件进行二次分类。

二次分类主要是根据投诉事件调查的有效性进行细分。

3.对于服务质量的投诉可以细分为：3.1.无效投诉。

即经缜密调查分析，客服人员无过失、差错、服务态度问题引发的投诉。

3.1.1.由投诉处理专员再次致电客户，与客户进行沟通，取得客户理解。

3.1.2.该类投诉于一个工作日内处理完毕。

3.1.3.结案归档。

3.2.有效投诉。

即因客服人员态度恶劣、指导错误、人为过失等引发的客户投诉。

3.2.1.由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致歉，取得客户谅解。

3.2.2.若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个工作日内上报主管。

3.2.3.对差错人实行相关扣罚。

（依据“呼叫中心现场管理制度”）3.2.4.在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。

3.2.5.该类投诉于三个工作日内处理完毕。

3.2.6.结案归档。

4.对于产品质量的投诉可细分为：4.1.客户问题。

即因客户操作不当造成产品缺损、损坏等无法正常使用。

产品本身无任何质量问题。

4.1.1.由投诉处理专员致电客户，与客户沟通，取得客户理解。