客户投诉处理、回访记录表

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司客服部门归档。

客户回访计划区域：编制人：部门主管:什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值.我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果. 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响. ［编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。

精神上不亢奋,在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

在这种情况下,笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。

所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。

这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到.因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。

本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。

投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。

- 投诉日期：投诉收到的日期。

- 投诉主题：投诉的简要概述。

- 投诉内容：详细描述投诉内容。

- 投诉人：投诉人姓名。

- 联系方式：投诉人的联系方式。

- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。

- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。

处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。

处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。

2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。

3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。

4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。

5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。

6. 处理完成后，进行回访确认。

7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。

总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。

在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。

同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。

客户回访记录表篇一:客户回访记录表篇一:客户回访制度一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访记录表Customer Service Management System I。

Customer Follow-up Process1.Customer Follow-up PlanDate: ____/____/____Customer Follow-up XXX:Follow-up Method:Planned Follow-up Date:Purpose of Follow-up:Follow-up Cost Budget:Company XXX:Date:Note: This form should be panied by the "Customer n Form." Follow-XXX:1.Phone2.Email3.Face-to-face4.OtherPlanned Follow-up Object and Method:2.Customer Follow-up Record FormNumber:Date: ____/____/____Customer Name:Service n:Product n:Date of Visit:Visit Record:Customer Signature:Date:Follow-up XXX:Excellent。

Good。

Fair。

Poor。

Very Poor Visit Problems。

XXX:Supervisor Approval Signature:Approval Date:Countermeasures and ns。

Key Points of Follow-up: 3.Telephone Follow-up Record FormNumber:Customer Name:Contact Phone Number:Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Follow-up Content:Follow-up Results:4.Customer Follow-up Report Form Number:Date: ____/____/____Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Main Content of Follow-up: Customer n of the Product:XXX:Customer n of the Service:XXX Service:XXX Service: Problems XXX-up: XXX:XXX:Follow-up XXX: Follow-up Method: Follow-up Object: Follow-up Results: Follow-up XXX: Follow-up Method:Follow-up Object:Follow-up Results:Customer Follow-up Management SystemArticle 1 PurposeIn order to standardize customer follow-up work。

客户投诉处理程序
1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣
泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉
原因，限期解决,同时上报项目经理。

3.1 重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。

3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期
处理，同时上报公司。

4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务
部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回
访。

5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。

6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

7. 相关表单
7.1 客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程。

客户投诉处理记录报告日期：xxxx年xx月xx日投诉内容：在xxxx年xx月xx日，本公司收到客户xxxx提出的投诉，投诉内容如下：xxxxxx（客户详细描述投诉内容）。

处理过程：1. 确认投诉：我们立即对该投诉进行了确认，并核实了相关信息。

2. 分析原因：我们与相关部门进行了沟通，对投诉原因进行了深入分析。

3. 解决方案：针对客户提出的问题，我们制定了以下解决方案：a) xxxxxx（解决方案一的具体措施）；b) xxxxxx（解决方案二的具体措施）；c) xxxxxx（解决方案三的具体措施）。

4. 实施解决方案：我们在xxxx年xx月xx日开始实施上述解决方案，并及时向客户进行了通知。

5. 回访客户：在解决方案实施后的xx天，我们与客户进行了回访，了解投诉问题是否得到解决，并听取客户的反馈意见。

处理结果：通过采取上述措施，我们成功解决了客户的投诉问题，并在回访中获得客户的积极反馈。

客户表示对我们的处理速度、解决方案及服务态度表示满意，并对我们给予了高度评价。

结论：本次投诉事件的成功处理，不仅解决了客户的问题，还展示了我们公司对客户关注度的重视，并增强了客户对我们的信任。

我们将持续改进我们的服务，以确保客户满意度的持续提高。

附：客户投诉细节记录1. 投诉日期：xxxx年xx月xx日2. 投诉人：xxxx3. 投诉内容：xxxxxx4. 投诉渠道：电话5. 投诉沟通记录：xx时xx分，客户通过电话投诉，接听人员：xxx，内容记录：xxxxxx。

xx时xx分，客户提供相关证据材料，接收人员：xxx。

xx时xx分，相关部门进行了投诉反馈，并制定了解决方案。

6. 解决方案实施情况：- 解决方案一：xxxxx实施日期：xxxx年xx月xx日实施人员：xxxx- 解决方案二：xxxxx实施日期：xxxx年xx月xx日实施人员：xxxx- 解决方案三：xxxxx实施日期：xxxx年xx月xx日实施人员：xxxx7. 客户回访结果：- 回访日期：xxxx年xx月xx日- 回访人员：xxxx- 回访内容：xxxxxx（客户对解决方案的评价及反馈）以上为客户投诉处理记录报告，请各相关部门注意并以此为参考，持续改进我们的服务质量，提升客户满意度。

产品质量投诉处理记录为了保障产品质量，提高客户满意度，公司一直重视对产品质量投诉的处理。

以下是最近一起产品质量投诉的处理记录：时间：xxxx年xx月xx日投诉人：张先生联系方式：xxxx-xxxxxxx产品名称：XXX手机型号问题描述：张先生反映购买的XXX手机在使用过程中出现频繁的断电现象，无法正常使用。

一、投诉登记收到张先生的投诉后，立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉产品的详细描述以及联系方式，确保及时准确地了解问题。

二、产品核查1. 根据投诉人提供的产品名称和型号，查找相应的产品信息和规格说明。

2. 与质量部门联系，了解是否存在类似问题的反馈情况。

3. 视情况进行实际样品检查，确认产品是否存在质量问题。

三、处理过程1. 与张先生保持良好的沟通，了解断电问题的具体情况，以及是否有其他问题存在。

2. 根据公司内部的品质管理流程，将投诉转交给质量部门进行深入调查。

3. 质量部门对投诉手机进行全面检测，包括硬件、软件以及其他相关部分。

四、处理结果1. 经过质量部门的检测，发现该投诉手机存在电池接触不良的问题，导致频繁断电。

2. 在确认该问题属实后，立即联系售后服务部门，将该手机列入回访和维修范围。

3. 向张先生解释了处理结果，并就手机的退换、维修等问题进行了详细说明，并提供了售后服务部门的联系方式。

五、回访与维修1. 售后服务部门立即与张先生取得联系，并安排了退换或维修的服务时间。

2. 在规定时间内，张先生的手机得到了专业的维修和检测，解决了断电问题。

3. 维修完成后，售后服务部门进行了回访，确保问题得到解决并征得客户的满意度反馈。

六、质量反馈1. 质量部门将该投诉案例进行了汇总和分析，针对产品质量问题进行了总结。

2. 提出相应的改进措施，以提高产品品质和稳定性，并避免同类问题再次发生。

结语：通过对这起产品质量投诉的处理，我们充分体现了对客户的关心和重视，以及对产品质量不断提升的决心。

我们将以此为教训，进一步完善质量管理体系，加强售后服务，确保产品的高品质和客户的满意度。

深圳市XXXX公司客户回访调查表回访人：客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。

为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。

热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。

为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。

热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。

为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。

热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。

其他意见及建议填“有”或“无”。

客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。

二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：华日家居装饰客户意向调查表尊敬的客户，您好！为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等有所了解。

我们会充分尊重您的隐私。

充分了解您，才能满足您的需要，请您理解。

非常感谢您的密切配合！我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居设计方案提供准确的依据。

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。

客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。

需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。