客房服务质量管理规范

酒店客房服务质量管理制度一、总则酒店客房服务质量管理制度旨在规范酒店客房服务流程，提升服务质量，满足客户需求，确保客房服务的高效性、准确性和一致性。

二、服务标准1. 客房清洁服务a. 客房卫生清洁：确保每间客房的卫生清洁无可挑剔，清洁标准包括床上用品、家具、地板、卫生间等的清洁情况。

b. 空调设备清洁：定期检查维护空调设备，确保客房内温度适宜，空气清新。

c. 床上用品更换：根据客户需求，按时更换床上用品，保证客房整洁度。

2. 客房设施维护a. 检查设备设施：在每位客人入住时，检查各种设备设施是否正常运作，如电视、Wi-Fi、洗衣机等。

b. 设备维修保养：定期维护设备，保证正常工作，避免客人入住期间出现故障情况。

c. 房间配套设施：确保客房配套设施齐全，包括热水壶、吹风机、衣架等。

3. 服务流程a. 入住流程：确保客人入住时办理手续迅速高效，提供清晰的入住指引。

b. 客房布置流程：按客人要求布置客房，提供个性化的服务。

c. 离店流程：对客人的离店进行确认，并进行退房手续，及时反馈客人对服务的评价。

三、责任与考核1. 酒店管理层负责制定酒店客房服务质量管理制度，并监督其执行情况。

2. 客房部经理负责监督客房服务流程的具体实施，确保服务标准得到执行。

3. 客房服务人员需按照酒店客房服务质量管理制度的要求，提供高质量的客房服务，如发现问题及时上报并协助解决。

4. 客房服务质量考核以客人的满意度和投诉率为主要指标，对工作绩效进行评估，并根据考核结果进行奖惩。

四、培训与提升1. 酒店定期为客房服务人员提供培训，包括卫生清洁技巧、设备维护知识以及服务流程的培训，提升服务质量。

2. 酒店定期组织员工交流会议，分享工作经验和解决问题的方法，共同提高服务水平。

3. 酒店鼓励员工参加相关的专业培训和考试，提升专业素质和服务技能。

五、沟通与改进1. 酒店建立客户投诉反馈制度，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行认真分析和解决，以不断改进服务质量。

一、目的与原则1. 为确保宾馆服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

2. 本制度遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、追求卓越”的原则。

二、服务规范1. 服务态度（1）微笑服务：员工应面带微笑，主动热情地与客户打招呼，体现宾馆的亲和力。

（2）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（3）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

2. 服务流程（1）接待服务① 客人入住时，前台员工应主动迎接，核对客人身份，办理入住手续。

② 客人退房时，前台员工应主动询问客人是否满意，协助办理退房手续。

（2）客房服务① 客房清洁：保持客房干净、整洁，定期更换床上用品、毛巾、浴巾等。

② 设施设备：确保客房设施设备完好，如发现故障，及时报修。

③ 客人需求：主动关注客人需求，及时提供帮助，如送餐、叫醒等。

3. 安全管理（1）确保客人人身、财产安全，加强防火、防盗、防滑等措施。

（2）加强对客房、公共区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。

三、员工管理1. 员工仪容仪表（1）员工应保持仪容整洁，着装整齐，佩戴工牌。

（2）女员工应淡妆，避免浓妆艳抹。

（3）保持个人卫生，不佩戴饰物，不染发、烫发。

2. 员工培训（1）新员工入职后，进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。

（2）定期对员工进行业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训。

（3）鼓励员工参加各类职业技能培训，提高自身素质。

3. 员工考勤（1）严格执行考勤制度，确保员工按时到岗、下班。

（2）员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

（3）员工迟到、早退、旷工等行为，按宾馆相关规定进行处罚。

四、监督与考核1. 宾馆设立服务质量监督部门，对宾馆服务进行全面监督。

2. 定期对员工进行服务质量考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。

3. 对客户投诉进行调查处理，确保客户满意度。

五、附则1. 本制度由宾馆人力资源部负责解释。

酒店客房服务标准与要求第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务重要性 (4)第二章客房服务人员基本素质要求 (4)2.1 服务意识 (4)2.2 职业道德 (5)2.3 专业技能 (5)2.4 沟通能力 (5)第三章客房清洁服务标准 (5)3.1 清洁流程 (5)3.1.1 准备工作 (5)3.1.2 清洁顺序 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 清洁物品使用 (6)3.2.1 清洁剂 (6)3.2.2 清洁工具 (6)3.2.3 清洁设备 (6)3.3 清洁质量要求 (6)3.3.1 清洁程度 (6)3.3.2 清洁频率 (7)3.3.3 清洁记录 (7)第四章客房用品配备与服务 (7)4.1 用品配置标准 (7)4.1.1 酒店客房用品配置应遵循舒适性、实用性和环保原则，以满足不同顾客的需求。

(7)4.1.2 用品配置应包括但不限于以下类别： (7)4.1.3 用品配置数量应根据客房类型、床位数及酒店实际情况进行合理调整。

(7)4.2 用品补充与更换 (7)4.2.1 酒店应定期对客房用品进行补充与更换，保证用品充足、卫生。

(7)4.2.2 用品补充与更换周期如下： (7)4.2.3 酒店应对客房用品进行定期检查，保证用品质量，发觉问题及时处理。

(8)4.3 用品摆放与整理 (8)4.3.1 用品摆放应遵循美观、整齐、实用的原则，方便顾客使用。

(8)4.3.2 床上用品摆放顺序：床垫、床单、被套、枕头、枕套、毛毯、床罩。

(8)4.3.3 卫生间用品摆放顺序：毛巾、浴巾、地垫、马桶刷、卫生纸、洗发水、沐浴露、护发素、香皂、浴帽。

(8)4.3.4 洗漱用品摆放顺序：牙膏、牙刷、漱口杯、洗面奶、润肤露、剃须膏、剃须刀。

(8)4.3.5 客房设施摆放位置：电热水壶、水杯、茶叶、一次性杯、一次性手套、垃圾袋等应摆放在客房茶几或床头柜上。

(8)4.3.6 其他用品摆放位置：拖鞋摆放在床底，衣架挂在衣柜内，一次性梳子、一次性鞋套、洗衣袋等摆放在抽屉或衣柜内。

客房部管理规章制度第一章总则第一条为规范客房部管理工作，提高服务质量，保障客房部正常运营，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客房部所有工作人员，必须严格遵守。

第三条客房部工作人员应本着服务宾客、团结协作、勤奋敬业的原则，做好本职工作。

第四条总经理为客房部管理的最高负责人，应当定期检查客房部工作情况。

第二章客房部工作制度第五条客房部工作人员应按照上岗时间性质分工作。

第六条客房部工作人员应按照班次制度进行工作，严格履行工作岗位职责。

第七条客房部工作人员应保持个人仪容整洁，着装整齐，言行举止得体。

第八条客房部工作人员应按时上班，不得擅自请假或迟到早退。

第九条客房部工作人员应遵守服务规范，礼貌待客，细心热情地服务每一位宾客。

第十条客房部工作人员应保持工作环境整洁，保持客房清洁卫生。

第三章客房部服务流程第十一条客房部工作人员应按照客房服务流程进行工作。

第十二条客房部服务流程包括客人入住、迎送、打扫客房、服务宾客等环节。

第十三条客房部工作人员应在客人入住时热情接待，细致询问客人需求。

第十四条客房部工作人员应在客人离店时进行送别，主动询问对服务的满意度。

第十五条客房部工作人员应定期对客房进行打扫，保持干净整洁。

第十六条客房部工作人员应根据客人需求，提供满足客人需求的服务。

第四章客房部安全管理第十七条客房部工作人员应严格遵守安全管理制度，确保宾客安全。

第十八条客房部工作人员应熟悉火灾逃生通道和灭火器材的使用方法。

第十九条客房部工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。

第二十条客房部工作人员应对客房内的用品设施进行定期检查和维护。

第五章客房部绩效考核第二十一条客房部工作人员的绩效考核应按照工作表现、服务质量等指标进行评定。

第二十二条客房部工作人员的绩效考核结果将作为晋升、奖惩等的依据。

第六章客房部违纪处罚第二十三条客房部工作人员如有违纪行为，应按照规定进行相应处罚。

第二十四条客房部工作人员如有严重违纪行为，将予以解除劳动合同。

客房规范管理制度第一章总则第一条为了加强酒店客房管理，提高服务质量，促进酒店经营的稳定发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店的客房管理工作，包括客房的清洁、维护、消毒等各项工作。

第三条酒店员工应当严格遵守本制度，认真履行客房管理工作的职责，确保客房整洁、卫生、安全，为客人提供舒适的居住环境。

第四条酒店应当配备足够数量的客房管理人员，保障客房管理工作的顺利进行。

第二章客房清洁管理第五条客房清洁卫生是酒店服务的重要环节，客房清洁管理人员应当始终保持高度的责任心和工作积极性，认真履行客房清洁、整理和卫生消毒工作。

第六条客房清洁管理人员应当严格按照酒店规定的清洁标准进行工作，包括客房地板、家具、卫生间、窗户、床上用品等各个方面的清洁工作。

第七条客房清洁管理人员应当定期进行客房内部设施和用品的检查，及时发现并解决客房内存在的故障和损坏。

第八条客房清洁管理人员应当做好客房用品的保存和管理工作，确保客房用品的充足、整洁和完好。

第九条客房清洁管理人员应当定期对客房进行彻底清洁，包括地毯、地板、窗帘、沙发、床垫等进行深度清洁，确保客房环境的干净舒适。

第三章客房维护管理第十条客房维护是保障客房设施和设备正常运行的关键工作，客房维护管理人员应当及时发现并处理客房设施和设备的故障和损坏。

第十一条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的定期检查和保养工作，确保客房设施和设备的正常使用。

第十二条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的维修工作，包括电器设备、卫生间设施、空调、供暖等各方面。

第十三条客房维护管理人员应当做好客房常用设备和用品的维护、清洁和消毒工作，确保客房设备和用品的卫生环境。

第四章客房消毒管理第十四条客房消毒是保障客房卫生和安全的关键工作，客房消毒管理人员应当严格按照酒店消毒制度进行工作。

第十五条客房消毒管理人员应当做好客房卫生间、浴室、厨房等潮湿环境的消毒工作，确保客房环境的清洁和卫生。

第十六条客房消毒管理人员应当定期对客房公共区域进行消毒，包括门把手、窗户、桌椅等高触摸频率区域的消毒工作。

第一章总则第一条为加强单位客房的管理，提高客房服务质量和员工工作效率，保障客人权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于单位内部客房的使用、管理及服务。

第三条单位客房管理应遵循“以人为本、服务至上、规范操作、安全第一”的原则。

第二章客房使用规定第四条单位客房仅限单位内部员工及授权人员使用，非授权人员不得擅自进入。

第五条客房使用人员应爱护客房设施，不得损坏或擅自移动物品。

第六条客房使用人员应保持客房整洁，不得在客房内吸烟、饮酒、喧哗。

第七条客房使用人员应遵守国家法律法规，不得在客房内从事非法活动。

第八条客房使用完毕后，应及时关闭门窗，确保安全。

第三章客房管理职责第九条客房管理部门负责客房的日常管理、维护和保养。

第十条客房管理部门应定期对客房进行清洁、消毒，确保客房卫生。

第十一条客房管理部门应定期检查客房设施设备，发现故障及时报修。

第十二条客房管理部门应制定客房使用规则，并定期对员工进行培训。

第四章客房服务规范第十三条客房服务员应热情接待客人，主动提供优质服务。

第十四条客房服务员应熟悉客房设施设备的使用方法，确保客人使用安全。

第十五条客房服务员应保持客房整洁，及时清理垃圾，更换床上用品。

第十六条客房服务员应主动询问客人需求，提供个性化服务。

第十七条客房服务员应妥善保管客人财物，不得擅自挪用或泄露客人隐私。

第五章客房安全规定第十八条客房应配备必要的消防设施，确保消防安全。

第十九条客房管理部门应定期对消防设施进行检查，确保其完好有效。

第二十条客房使用人员应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾逃生技能。

第二十一条客房管理部门应制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速应对。

第六章奖惩措施第二十二条对遵守本制度、表现突出的员工，单位给予表彰和奖励。

第二十三条对违反本制度、损害客房设施、造成不良影响的员工，单位给予批评教育或处罚。

第七章附则第二十四条本制度由单位客房管理部门负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起施行。

第十三章客房服务质量管理【案例】‚保证客人睡得香‛运动（P262）第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。

我国传统饭店对客服务都采用楼层服务台模式，而且，目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。

但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。

本节将对这两种模式分别加以介绍。

一、楼层服务台模式饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着饭店客房部所有对客服务的职能。

同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。

在客房各楼层设立服务台，配备专职对客服务员，是我国旅游饭店特有的客房服务形式，是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。

楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值台，同时与总台保持密切的联系。

(一)楼层服务台的职能设置楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。

与此相适应，楼层服务台的职能主要有以下三点，即服务中心、联络中心和安全中心。

1．楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地(1)迎送客人。

楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。

如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响，要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。

白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动为客人按电梯等。

(2)应客人要求，随时进房为客人服务。

如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。

(3)处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。

2．楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有：(1)总服务台。

一般情况下，客人办理住宿、离店手续时，要与总服务台互通情况。

物业客房服务管理制度范本一、总则第一条为了加强客房服务管理，提高服务质量，保障客房安全，维护业主和客户的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条客房服务管理应当遵循业主至上、服务第一、规范管理、持续改进的原则。

第三条物业服务企业应当根据本制度，结合物业管理项目实际情况，制定具体的客房服务管理措施，并报业主大会或者业主委员会备案。

第四条物业服务企业应当加强对客房服务管理人员的培训和指导，提高客房服务管理人员的业务素质和服务水平。

二、客房服务管理内容第五条客房服务管理主要包括以下内容：（一）客房预订、入住、退房等服务；（二）客房清洁、卫生、床上用品更换等服务；（三）客房设施设备维护、维修等服务；（四）客房安全保障、防火、防盗等服务；（五）客房内外部环境维护、绿化、清洁等服务；（六）其他与客房服务相关的服务。

第六条物业服务企业应当建立客房预订制度，确保预订信息的准确性和及时性。

第七条物业服务企业应当建立健全客房入住、退房管理制度，确保客房资源的合理利用和业主、客户的权益。

第八条物业服务企业应当定期对客房进行清洁、卫生和床上用品更换，保证客房卫生状况符合国家卫生标准。

第九条物业服务企业应当对客房设施设备进行定期检查、维护、维修，确保设施设备正常运行。

第十条物业服务企业应当加强客房安全保障工作，严格执行防火、防盗等安全措施，保障业主和客户的人身和财产安全。

第十一条物业服务企业应当保持客房内外部环境整洁、绿化，提供舒适、优美的居住环境。

三、客房服务管理要求第十二条客房服务管理人员应当遵守职业道德，尊重业主和客户，礼貌待人，热情服务。

第十三条客房服务管理人员应当熟悉客房服务管理内容，掌握相关技能，不断提高服务质量。

第十四条客房服务管理人员应当严格执行客房服务管理制度，确保客房服务管理的规范化和标准化。

第十五条客房服务管理人员应当加强客房服务现场管理，对业主和客户提供及时、周到、细致的服务。

客房部各项服务质量标准一、客房服务质量要求（1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。

客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调，在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

(3）讲求效率在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.(4）真诚服务真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖.如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

二、客房卫生服务质量标准（1）客房卫生用品。

客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全.分类存放，专人保管，使用方便。

无短缺、损坏、乱扔乱放现象。

能够适应客房卫生清扫需要。

（2）墙面地面卫生。

客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。

墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。

地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。

灯具定期循环擦拭，光洁明亮.门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。

镜子、画框明亮,无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

（3）家具用具卫生。

客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。

玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。

电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置,客人使用方便。

（4）客用物品卫生。