汽车三包案例分析PPT课件

本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。
本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。
本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在 整车三包有效期内，为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
第七条 本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责
质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用， 或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质 量状况不符合的情况。
第二十九条 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产
品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依
照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助
汽车三包法草案培训
2012年5月
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培训提纲
一、汽车三包法草案介绍 二、重要关注点 三、沟通、交流、答疑
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一、汽车三包法草案介绍
汽车三包法草案既 《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》
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一、汽车三包法草案介绍
国家质检总局就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保 护消费者的合法权益。
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使 用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准 为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的 质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使 用说明等明示的质量状况为依据。

名称含义 ✓ 乘用车：国家相关标准规定的除专用乘用车之外的乘用车 ✓ 生产者：在国内注册，从事车辆制造、或进口的单位 ✓ 销售者：以自己名义直接销售交付汽车、收取货款开具发 票的单位或个人 ✓ 修理者：与生产者或销售者订立修理合同，依照约定为消 费者提供修理服务的单位和个人 ✓ 经营者：包括生产者、销售者、修理者、及其他形式经营 者
商的维修能力。2013年将强化技术培训功能工作。 举办对全国服务商的三包索赔员进行了关于索赔、结算、市场质量问题处理流程
提升培训，以提高索赔成功率、降低索赔风险，后续对于索赔工作仍然不规范的 服务商实施召回培训。 强化市场质量信息支持和考核，促进公司产品质量提升和市场应对。 制定针对经销商服务商的“三包”规定的培训方案，要求尽快完成。
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应对主线
强化网络管理 提升服务质量
加强服务支持 提升维修质量
加强网络建设、规范网络管理
严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店； 实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于 不达标的予以淘汰； 严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的 管理。
提升保障能力、提高一次修复率
提升技术支持能力，建立快速行动机制； 建立维修预警机制，创建关键部件更换流程； 推进维修部品达标管理，提升部品保供能力； 提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务 商站长、索赔员、技术人员强化培训、管理。
购车60日内或行驶3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身 开裂或燃油泄漏。
更换发动机变速器：购车60日内或行驶3000公里内，发动机、变速 器主要零件出现质量问题，消费者可选择免费更换发动机、变速器。
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影响因素
经销商存在加装改装车辆现象，如加装空调、防盗器等，改装造成 的故障会影响到三包。

有偿退、换整车
在三包有效期内，出现以下问题， 消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿： 因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能
故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的； 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能
正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量
发动机、变速器累 转向系统、制动系统、 销售者负责更换 计更换2次总成后， 悬架系统、前/后桥、 或退货 或者发动机、变速 车身的同一主要零件 器的同一主要零件 因其质量问题累计更 因其质量问题，累 换二次，仍不能正常 计更换2次后，仍 使用 不能正常使用的， 总成和主要零件更 换次数不重复计算；
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• 问题的性质不同 • 法律依据不同 • 对象不同 • 范围不同 • 解决方式不同
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“汽车三包规定” 重点解读
三包责任免除
在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可 免除三包责任： （一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； （二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； （三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行
名称 空气滤清器 机油滤清器 燃油滤清器 火花塞 制动盘/鼓 制动摩擦片 离合器片 轮胎 制动液 发动机油 变速器油 液压（转向助力、悬架）油 蓄电池 遥控器电池 灯泡 雨刮片
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“汽车三包规定” 重点解读
何种情况需提供备用车或费用补偿
在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5 日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给 予消费者合理的交通费用补偿。
行驶证中的“所有人” 车辆购买、登记为个人（自然人）。 非机关、企事业单位等法人； 3、生活消费： 行驶证中的“使用性质” 和实际使用性质。是否由于租赁、 载货、教练培训等非生活用途；

A：经销商不能拒绝。因为家用汽车产品在三包有效期内发生
所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所 有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费 者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所 以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包 凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三 包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
包
发动机变速器车身→2次以上更换总成
退
其它总成或系统零部件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
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限时限次维修后退换图解
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用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
三包具体情形图解三包保修期包修期包退包换期包退包换期严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5提供备用车交通费用补偿包修免费更换发动机变速器车身2次以上更换总成其它总成或系统零部件2次以上更换正常服务限时限次维修后退换图解用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿销售者依照本规定应当免费更换退货的除外60天3000公里
出售车辆时交付消费者的修理者名单内（即为厂商授权修理 商），A经销商应做退换处理。如系B或C维修失误导致故障，则 A承担责任后可向责任方（B or C）追偿。如B、C并无授权资质， 则消费者维修后无法继续享受三包保护。