前厅作业手册-预订房间服务规程

前厅作业手册-团体客人登记入住服务规程一、服务宗旨提供优质的服务，满足团体客人的需求，确保顾客满意度，提高客人入住体验。

二、团体客人登记入住流程1. 预订阶段• 1.1 接听团体客人预订电话，了解客人需求，并核实房间数量及期望入住日期。

• 1.2 根据客人要求，提供价格和房型信息，并确认预订。

• 1.3 发送确认函或合同至客人，确保双方一致。

2. 抵达酒店• 2.1 按照预订信息，准备好房间及必备物品。

• 2.2 设立专门的团体客人登记入住接待台，配备足够员工。

• 2.3 迎接团体客人到达酒店，协助客人登记入住手续。

3. 登记入住手续• 3.1 在接待台准备好相关登记表格，要求客人填写完整的入住信息。

• 3.2 核对客人身份证件，登记入住信息，并提供门卡和房间号。

• 3.3 协助客人携带行李入住房间，并介绍房间设施及服务。

三、团体客人入住服务规程1. 房间安排• 1.1 根据团体客人预订信息，合理安排房间分配，确保满足客人需求。

• 1.2 在房间门口挂上欢迎牌，增加客人入住的仪式感。

2. 特殊需求• 2.1 若客人有特殊需求（如接送机、订餐等），应及时回应和安排。

• 2.2 根据客人要求，提供额外服务，如独立的早餐安排或团体活动安排。

3. 服务态度• 3.1 保持礼貌友好的服务态度，主动询问客人需求，提供帮助。

• 3.2 若客人有投诉或建议，应及时处理并记录，保持客户关系。

四、结账离店1. 结算账单• 1.1 在客人离店前，核对消费账单，确认付费方式。

• 1.2 如有团体发票需求，应及时提供并登记发票信息。

2. 道别礼仪• 2.1 送别客人时，应表示感谢并提供反馈表，鼓励客人留下宝贵意见。

• 2.2 若客人有回访意向，应留下联系方式并做好后续跟进工作。

五、服务标准• 5.1 保持酒店环境整洁，房间设施良好，确保团体客人舒适入住。

• 5.2 保密客人个人信息，隐私尊重是服务的基本原则。

• 5.3 定期进行服务培训，提升员工的服务技能和责任意识。

前厅作业手册-接待持有旅行社确认单的客人入住客人入住前准备在客人抵达酒店之前，前厅服务人员需要提前准备接待工作。

首先，检查客人预订的信息，确保预订房间的类型和数量与旅行社确认单一致。

其次，准备好客房钥匙、登记表、欢迎饮料等物品，以便顺利接待客人入住。

同时，检查客房清洁情况，确保客房整洁有序。

客人入住流程1.接待客人：当客人到达酒店前厅时，礼貌地迎接并确认客人身份及预订信息。

接待持有旅行社确认单的客人时，应核对确认单内容，确保客人入住信息准确无误。

2.办理入住手续：引导客人填写登记表，核对客人信息并要求客人出示身份证件。

根据旅行社确认单提供的信息，办理入住手续并分配客房。

3.说明客房设施：在客人领取客房钥匙前，简要介绍客房设施及酒店规定，提醒客人注意事项。

4.欢迎礼遇：为客人提供欢迎饮料等服务，展现酒店的贴心关怀，协助客人顺利入住。

入住后服务1.了解客人需求：随时关注客人需求，确保客人在酒店的入住体验愉快舒适。

2.解答客人疑问：客人有任何问题或需要帮助时，及时耐心解答并提供帮助，尽力满足客人需求。

3.处理投诉与问题：如客人对客房或服务有任何不满意，及时听取客人意见并妥善处理，力求解决问题并提供满意解决方案。

客人退房离开1.结算费用：客人退房前，核对房费及其他费用，结算账单并提供发票。

2.道别礼仪：客人退房时，进行礼貌便捷的离别服务，祝愿客人旅途愉快，并表示期待再次光临。

结束语在接待持有旅行社确认单的客人入住过程中，前厅服务人员应保持细致周到的服务态度，确保客人入住顺利且愉快。

只有以专业的服务水准和细致周到的服务细节，才能赢得客人的满意和信任，为酒店带来更多好评和回头客。

愿我们的服务为每一位客人的入住体验增添光彩！。

酒店前厅一：总台(订房)组操作规程1.总台之职责2.前台操作必备知识3.各班工作分配4.同意房间预订5.处理超额订房咨询题6.如何编排住客房间7.散客进住之步骤8.进住登记的目的、程序及轻易出现的咨询题和对策9.客房钥匙的分发及治理制度10.转房程序总台(订房)组操作规程〔一〕简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，假设客人在疲乏的旅程后，在进住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必定使客人逗留酒店期间倍感愉快。

〔二〕总台的要紧工作：1、为客人登记：协助进住客人填妥进住登记表，讲明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

2、出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，同意预订，争取提高酒店之进住率。

3、提供咨询：解答客人之咨询题，提供酒店其他设备及效劳。

4、客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得革新建议。

5、处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

6、房务记录：除了接触客人之效劳外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便治理阶层明了营业情况。

一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于瞧瞧和分析客的消费心理，区不不同对象，恰到好处的为客人安排房间，如此，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满足，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种效劳设施、效劳工程、娱乐工程，特殊是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——要紧是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅宁静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其优点，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套效劳设施，更兼有客房及不墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。

前厅预定服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。

前厅部服务流程规范（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。

（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。

（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。

3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。

（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。

（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。

（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。

（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。

4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。

（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。

（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。

（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。

（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。

（3）将投诉记录下来，以便后续跟进和改进服务。

1目的为前台人员在接受订房提供方便的同时，更为订房客人提供更完善、更超前的服务，确保留住常客，稳定公寓的营业收入。

2适用范围适用于公寓文体服务部。

3术语和定义无4职责与权限按电话预订工作规范处理电话预订。

5预订房间流程及标准5.1接听电话：接听电话，铃响三声内接听。

5.2礼貌问候：语调应诚恳热情（问好：“您好，公寓前台！请问有什么可以帮您？”）5.3询问预订要求：5.3.1询问客人预订要求，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。

5.3.1.1确认客人预订日期。

5.3.1.2询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。

5.3.1.3确认客人预订房间的种类及数量。

5.3.1.4确认客人的姓名。

5.3.1.5确认客人是以个人名义或公司名义预订。

5.3.1.6确认客人的付款方式。

(若公司或个人承担费用的，应要求在客人在抵达前提供书面函作)5.3.1.7询问客人其它特殊要求。

(询问客人是否有特殊要求时，应详细记录客人要求的内容，如客人的要求公寓确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。

留下来电客人或住宿人的电话，以便有任何更改，可随时联系）。

5.4复述核对预订内容：5.4.1日期。

5.4.2客人姓名、公司名称。

5.4.3房间种类、数量、房价。

5.4.4付款方式。

5.4.5抵达时间。

5.4.6特殊要求。

5.4.7订房人信息。

5.5完成预订。

5.6向客人致谢。

5.7输入预订资料。

5.8将该订房的所有资料输入电脑。

6相关文件与记录表格无。

客房预订服务规范
1、来店预订服务
（1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。

（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

（3）客人填好后，预订员要仔细查看，核对客人所填写项目。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

（5）客人离开后，将预订单整理好，并输入电脑。

注：也可跟椐客人提供的信息帮客人填写预订单。

2、电话订房服务
（1）预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房再回答客人。

（3）接受订房后，先填写预订单，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补等候名单。

（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入预订单上：1）客人的姓名和国籍。

2）抵离的具体日期、时间。

3）需要房间数、房间类型及房价。

4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。

5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。

6）有没有什么特殊要求。

（5）复述上面内容，与客人核对。