前厅部管理运营手册

海航酒店前厅部运行手册作者：智能助手日期：2022年9月30日目录1.概述– 1.1 前厅部职责– 1.2 前厅部组织架构– 1.3 前厅部工作流程2.值班手续– 2.1 值班交接– 2.2 值班事项记录– 2.3 值班期间的应对措施3.接待服务– 3.1 客户接待流程– 3.2 客户投诉处理– 3.3 VIP客户服务4.酒店信息传递– 4.1 内部信息传递– 4.2 外部信息传递5.安全与紧急处理– 5.1 安全管理– 5.2 紧急情况处理1. 概述1.1 前厅部职责前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供信息咨询、办理入住和退房等服务。

以下是前厅部的主要职责：•客户接待和问询•入住和退房手续办理•导引和服务•客户投诉处理•VIP客户服务1.2 前厅部组织架构前厅部的组织架构如下图所示：前厅经理||----- 值班经理||----- 客户服务主管||----- 接待员||----- 行李员1.3 前厅部工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客户到达酒店，前台接待员进行登记和核对客户身份。

2.根据客户需求提供相应的服务，包括办理入住手续、分配房间等。

3.在客户住宿期间提供所需的服务和协助，解决客户问题。

4.客户退房时，前台接待员办理相关手续，收取费用。

2. 值班手续2.1 值班交接每次交班时，前厅部的值班员需要进行值班交接。

值班交接的主要内容包括：•当班人员的接班人姓名•当班期间发生的重要事件和问题•当班期间的客户反馈和投诉情况•当班期间的房态变化和客房问题•当班期间的特殊要求和服务事项2.2 值班事项记录值班期间，前厅部的值班员需要记录当班期间发生的重要事项，包括：•客户投诉•VIP客户来访•房态变化•特殊服务要求这些记录可以用于日后的分析和总结，以改进服务质量。

2.3 值班期间的应对措施在值班期间，前厅部的值班员需要灵活应对各种情况，包括但不限于以下措施：•迅速响应客户需求，提供满意的服务。

前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。

为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。

前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。

2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。

3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。

4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。

房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。

2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。

3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。

服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。

2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。

3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。

4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。

结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。

2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。

3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。

团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。

2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。

3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。

4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。

总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。

本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。

希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。

2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。

前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。

3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。

酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。

前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。

2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。

调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。

6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。

某酒店前厅部运营标准手册1. 前厅部概述前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，其职责包括迎宾、接待、办理入住、结账、提供信息等。

本手册旨在规范和指导某酒店前厅部的运营流程，以确保客户能够获得优质的服务体验。

2. 客户服务准则在与客户交往中，前厅部成员应遵守以下准则：•友好礼貌：始终以友好和礼貌的态度对待客户，主动问候并用真诚的微笑迎接客户。

•主动帮助：主动提供服务，帮助客户解决问题和满足需求。

•耐心倾听：认真倾听客户的需求和意见，给予真诚的回应。

•解决问题：对于客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，并及时跟进。

3. 入住流程3.1 预订信息确认•核对客户提供的预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型等。

•若有任何疑问或错误，应及时与客户确认并纠正。

3.2 入住登记•根据客户提供的有效身份证件，完成入住登记。

•核实房型、入住日期、离店日期，并分配相应的房间。

•向客户介绍房间的基本设施、酒店的服务以及退房手续等。

3.3 房间安排•根据客户的房型要求，安排相应的房间，并确保房间的清洁和功能正常。

•若客户对房间有特殊需求，尽量满足，并做好记录。

3.4 安全提醒•向客户介绍酒店的安全设施和注意事项，包括防火措施、紧急疏散通道等。

•提醒客户保管贵重物品，勿随意放置现金和重要证件。

4. 结账流程4.1 入住期间消费记录•前厅部应准确记录客户入住期间发生的消费，如餐饮、电话、洗衣等。

4.2 结算和收款•根据客户的消费记录，结算客户的账单。

•提供多种支付方式供客户选择，包括现金、银行卡、支付宝、微信等。

•结账时应给客户提供详细的账单，并解答客户的疑问。

4.3 结算错误处理•如发现结算错误，应积极解决并向客户道歉，确保问题得到及时纠正。

5. 其他服务5.1 行李管理•提供行李寄存、送行、接机等服务，确保客户行李的安全和有效管理。

5.2 外部信息提供•提供城市交通、景点介绍等相关信息，并协助客户安排行程。

5.3 客户投诉处理•对客户的投诉和意见应认真对待，积极解决问题，确保客户满意度。

大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。

该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。

岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。

2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。

3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。

4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。

5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。

6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。

客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。

2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。

3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。

4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。

5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。

6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。

7.客人离开酒店。

客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。

2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。

3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。

4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。

5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。

第4章〈前厅服务〉4.1 总机服务4.1.1 总机服务相关流程4.1.1.1 接听电话的流程4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策与制度4.2.1.1 换房的政策与制度4.2.1.2 押金的政策与制度4.2.1.3 证件登记的政策与制度4.2.1.4 房卡管理政策与制度4.2.1.5 预订等候房处理政策与制度4.2.2 接待服务的相关流程4.2.2.1 宾客入住接待流程4.3 收银服务4.3.1 收银服务相关政策与制度4.3.1.1 延房的政策与制度4.3.1.2 非平账务处理的政策与制度4.3.1.3 逃帐处理的政策与制度4.3.1.4 失物招领的政策与制度4.3.1.5 客人损坏公共区物品赔偿处理的政策与制度 4.3.1.6 客人延迟退房的政策与制度4.3.2 收银服务相关流程4.3.2.1 宾客离店结账流程4.4 礼宾服务4.4.1 礼宾服务相关流程4.4.1.1 行李寄存服务流程14.4.1.2 飞机票/火车票等预订流程 4.4.1.3 问询服务流程4.5 GRO（宾客关系主任）服务4.5.1 GRO服务相关政策与制度4.5.1.1 投诉处理政策与制度4.5.2 GRO服务相关流程4.5.2.1 带客人参观房间流程4.5.2.2 宾客投诉处理流程4.6 预订服务4.6.1 预订服务相关政策与制度4.6.1.1 差异房的政策与制度4.6.1.2 超预订处理的政策与制度 4.6.1.3 排房的政策与制度4.6.2 预订服务相关流程4.6.2.1 预订流程4.7 综合管理4.7.1 综合管理相关政策与制度4.7.1.1 前厅班次政策与制度4.7.1.2 前厅交接本政策与制度4.7.1.3 前厅备用金管理政策与制度 4.7.1.4 前厅例会制度2用标准问候语接听：1.总机：外线：“thank you for calling hotel kapok，how may I help you?内线：Good morning/afternoon/evening operator someone speaking, how mayI help you? 您好，有什么可以帮您2. 前台内线：Good morning/afternoon/evening front desk someonespeaking, how may I help you? 您好，有什么可以帮您4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策和制度4.2.1.1 换房的政策与制度一、政策目的：规范前台的换房流程，保证客人的最大化利益。

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。

前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。

前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。

前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。

前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。

1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

工作概述JOB SUMMARY:1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:1、计划管理的职责：1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；2)编制年度营业预算；3)编制本部各项业务的营业指标和规划；4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划；6)编制员工培训计划，不断提高服务水准；7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；8)编制其它相关计划2、业务管理的职责：1）核定客房数，使之准确无误。

确保出租率，提高客房出租率；2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；3）确保各种报表的填报准确及时；4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；6）制定和修订服务工作程序与标准；7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；11）确保宾客贵重物品保管无误；12）确保电话、信件等传递及时无误；13）开发新的服务项目；14）处理客人投诉；15）确保客房状态表准确无误；16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；17）主持前厅部例会；18）前厅维修、设备或设施更换报告；19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；21）其它有关事宜的检查与监督。

3、员工督导与培训职责：1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；3）主管、领班及员工的培训；4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；5）员工工作失误的调查与处理；6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理；7）前厅内部员工工作关系的协调。

目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。

其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。

它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。

前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。

1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。

酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。

因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

(3)全面负责前厅接待服务组织工作。

制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。

协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。

(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。