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物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业管理服务客户服务管理标准一、服务宗旨物业管理服务的宗旨是为客户提供优质、高效、全面的服务，满足客户的需求和期望，确保物业管理工作顺利进行。
二、客户服务流程1. 服务接触阶段（1）客户登记- 客户在办理入住或业主相关手续时，由物业人员进行客户登记。
- 确保客户信息真实有效，建立客户档案。
（2）需求分析- 物业人员与客户进行沟通，了解客户的需求和期望。
- 根据客户需求，提供相应的服务方案和解决方案。
2. 服务提供阶段（1）前台接待服务- 物业人员在前台提供礼貌、热情的接待服务。
- 协助客户解答疑问，提供相关资讯。
（2）维修服务- 提供及时、专业的物业维修服务。
- 确保维修人员及时到达现场，解决客户的问题。
（3）安全巡逻服务- 物业人员进行安全巡逻，确保住户的人身和财产安全。
- 发现问题及时报告，并采取相应措施。
（4）环境保洁服务- 定期进行环境保洁工作，保持物业区域干净整洁。
- 提供定期垃圾清运服务，确保环境卫生。
3. 服务评估阶段（1）客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据调查结果，及时改进服务，提升客户满意度。
（2）服务问题处理- 对于客户反映的问题，及时进行处理和解决。
- 建立问题反馈机制，确保问题得到妥善处理。
三、服务标准1. 服务态度（1）热情服务- 向客户提供热情、礼貌的服务态度，主动询问客户需求。
- 解决客户问题时，积极主动并提供细致耐心的帮助。
（2）言行得体- 与客户交流时，用清晰简洁的语言表达。
- 遵循行业规范，不使用粗俗语言或不文明行为。
2. 服务效率（1）及时响应- 对客户的咨询和反馈及时作出回应，确保客户得到快速解决。
- 在维修和保洁等服务中，尽快安排人员处理。
（2）准确高效- 提供准确、专业的信息和服务，避免误导客户。
- 加强部门协作，高效完成工作任务。
3. 服务质量（1）规范操作- 物业人员在提供服务过程中，遵循相关操作规范。
- 注意细节，确保服务流程符合质量标准。
山东物业管理条例：小区客户服务标准和考核规定引言山东省物业管理条例旨在规范和提升小区物业管理服务的质量，保障业主和居民的权益。
其中，小区客户服务标准和考核规定是条例的重要内容之一。
本文将详细介绍山东物业管理条例对小区客户服务的要求和相关的考核规定。
小区客户服务标准1. 建立健全的客户服务体系物业管理公司应当建立完善的客户服务部门，配备专业的客户服务人员。
公司应当提供多种便捷的沟通渠道，如方式、电子邮件和在线平台，以方便业主和居民反馈问题和需求。
2. 快速响应和解决问题物业管理公司应当及时回应接收到的业主和居民的问题和投诉，确保问题能够快速解决。
对于一些紧急情况（如意外事故和设备故障），物业公司应当立即采取措施进行处理，并及时通知相关业主和居民。
3. 提供全面和准确的信息物业管理公司应当向业主和居民提供有关小区管理、维修事项和费用等方面的全面和准确的信息。
公司可以通过公告栏、小区网站和群等途径进行信息发布，确保信息的及时传达。
4. 维护小区的基础设施和公共区域物业管理公司应当定期检查和维护小区的基础设施，确保其正常运行和良好的使用状态。
公司应当设立专人负责公共区域的清洁和卫生，并及时处理垃圾和污水等问题。
小区客户服务考核规定为了监督和评估物业管理公司的客户服务质量，山东物业管理条例设立了一系列考核规定。
1. 业主和居民满意度调查相关机构将定期进行业主和居民满意度调查，了解他们对物业管理公司客户服务的评价。
调查结果将作为考核依据，反映物业公司客户服务的优劣。
2. 投诉处理情况考核物业管理公司应当及时记录和处理接收到的投诉，并妥善解决相关问题。
相关部门将定期对投诉处理情况进行考核，以确保问题得到妥善解决。
3. 定期巡查和检查物业管理公司应当定期组织巡查和检查工作，确保小区的基础设施和公共区域的良好运行和维护。
巡查和检查结果将作为考核依据，评估物业公司对小区服务的质量和维护情况。
4. 紧急情况处理速度考核物业管理公司在处理紧急情况时应当快速响应并采取有效措施，保障业主和居民的安全。
全生命周期服务管理制度一、总则为了规范全生命周期服务管理，提高服务效率和质量，保障用户权益，制定本制度。
二、服务管理范围本制度适用于所有提供全生命周期服务的单位和个人。
三、服务管理原则1. 用户至上：以用户需求为导向，提供优质、高效的服务。
2. 全员参与：全员参与服务管理，共同维护服务品质。
3. 持续改进：不断完善服务管理制度，提高服务质量。
4. 透明公正：公开服务流程和标准，保障服务公正。
5. 责任倒逼：明确服务责任，强化服务意识，倒逼服务质量提升。
四、服务管理流程1. 服务需求确认：接收用户需求，明确服务目标和范围。
2. 服务计划制定：制定服务实施计划，明确任务分工和时间节点。
3. 服务实施：按计划执行服务任务，确保服务质量和效率。
4. 服务验收：对服务成果进行验收，确认是否满足用户需求。
5. 服务评价：对服务过程和成果进行评价，汲取经验，改进服务质量。
五、服务管理要求1. 服务目标明确：服务目标要与用户需求一致，量化可衡量。
2. 服务流程规范：制定标准的服务流程和操作规范，明确责任人及职责。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控体系，及时发现和解决问题。
4. 服务成本控制：合理控制服务成本，提高服务利润。
5. 服务风险防控：建立风险评估和预警机制，有效预防服务风险。
六、服务管理措施1. 服务管理岗位设立：明确服务管理岗位，负责全生命周期服务管理。
2. 服务管理培训：定期对服务管理人员进行培训，提高服务管理水平。
3. 服务考核激励：建立服务管理考核和激励机制，激励服务管理人员积极工作。
4. 服务质量监督：建立第三方监督机制，对服务质量进行监督和评价。
5. 服务投诉处理：建立完善的服务投诉处理机制，及时解决用户投诉。
七、服务管理监督1. 监督责任明确：明确服务管理的监督责任人，及时发现和纠正问题。
2. 监督手段多样：采取巡查、抽查、检查等多种方式对服务进行监督。
3. 监督结果公开：将监督结果向上级领导和用户公开，接受监督。
物业客户服务管理制度一、前言为了提高物业服务的质量和效率，保障业主的权益，制定本制度。
二、客户服务基本要求1.物业客服中心应当做好日常的业务工作，及时、热情、高效地解答业主咨询和处理各种投诉；2.客服中心应当为业主提供各种服务渠道，包括但不限于电话、微信、APP、短信等；3.物业服务中心应当保持良好的态度，客户的每个需求和投诉都应当及时记录，并在规定的时间内及时解决；4.物业服务人员应当维护客户隐私，遵守对客户信息的保密要求；5.物业服务人员应当不断提高自己的职业素质和工作能力，为客户提供更好的服务。
三、客户服务流程1.接收客户电话；2.记录客户问题或投诉，并尽可能了解情况；3.处理客户问题或投诉，及时告知客户处理结果；4.对于较复杂问题或投诉，需要及时反馈给上级领导，协助处理；5.针对常见问题或投诉，建立相应的应对机制，确保有效解决问题。
四、客户服务考核为了保证客户服务质量，物业客户服务中心应当定期对服务质量进行考核，包括但不限于：1.客户满意度调查；2.客户服务质量监督检查；3.客户服务行为监督。
考核结果将作为部门年度绩效考核以及工作评价的重要依据，对于表现优秀的物业服务人员可按规定予以表彰和奖励。
五、客户服务改进通过定期开展客户满意度调查和不断收集客户反馈，物业客户服务中心应当大力推进服务改善措施，以提高客户服务水平和满意度，具体措施包括但不限于：1.加强客户服务培训，提高服务质量；2.改进客户服务流程，提高反应速度和问题解决率；3.注重客户需求，不断优化服务模式；4.加强技术支持，提供更加完善的服务。
六、客户服务延伸除了日常服务工作之外，物业客户服务中心还应当通过各种形式开展客户服务延伸活动，包括但不限于：1.开展社区关爱活动，加强与业主群体的联系；2.提供增值服务，满足物业客户多元化需求；3.实施促销活动，为客户提供优惠福利；4.积极开展客户反馈活动，关注客户建议，提高服务质量。
七、附则本制度适用于所有物业服务中心的客户服务人员和相关工作人员。
物业客服服务规范篇一：物业客户服务类服务标准物业客户服务类服务标准篇二：物业公司各部门服务标准服务工作标准一、总体指标：1.满意度指数85%以上；2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
二、分类指标：1.各类服务人员上岗培训率达到100%；2.档案归档率达到100%；3.档案完整率达到100%；4.维修及时率达到95以上%；5.维修质量合格率达到95%以上；6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；8.公共设备、设施完好率达到98％以上；9.房屋建筑完好率达到98%以上；10.绿化存活率达到98%以上；11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；12.道路、停车场完好率达到98%以上；13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
三、各部门(岗位)服务标准(一)客服部1.客服部受理报修接待的服务标准:1) 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话；2) 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。
对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。
2.客服部投诉处理的服务标准1) 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。
2) 有效投诉处理率100％。
3) 投诉人签字满意率95％以上。
4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。
5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。
物业客户服务方案一、服务理念以客户为中心，以满足客户需求为导向，提供全方位、个性化的服务。
建立客户至上的服务理念，确保客户在使用物业服务的过程中感受到我们的用心与关爱。
二、服务内容2.报修服务：提供快速响应的维修服务，确保物业设施的正常运作，为客户提供便捷的生活环境。
3.安全服务：加强小区安全巡逻，及时发现和处理异常情况，保障客户人身和财产安全。
4.环境服务：定期进行小区环境清洁和绿化养护，打造舒适宜人的生活环境。
5.停车服务：提供有序的停车管理服务，优化停车资源利用，解决客户停车难题。
6.社区活动：组织丰富多彩的社区活动，增进居民之间的互动和交流，营造和谐社区氛围。
三、服务标准2.专业性：所有服务人员需经过专业培训，严格按照操作规程进行服务，确保服务质量。
3.细致性：服务人员需主动关心客户需求，积极主动提供帮助，提供个性化的服务。
4.负责性：对于服务过程中存在的问题，应积极主动跟进解决，并对客户进行相应的反馈。
四、客户意见反馈机制1.针对物业服务的客户，定期进行满意度调查，全面了解客户对服务的评价和建议。
2.设立意见箱或建立专门的意见反馈通道，鼓励客户提供意见和建议，及时处理客户投诉。
3.对于客户的建议和反馈，及时回复并采取相应措施改进服务。
五、培训与考核1.对物业人员进行岗位培训，确保各岗位人员熟知服务流程和操作规程。
2.定期进行服务考核，评估服务人员的综合能力，及时补充培训和提高服务水平。
六、创新服务方式1.引入物业管理移动应用，方便客户随时随地查询物业信息、提交报修申请等。
2.引入智能科技设备，提升服务效率，如电子巡检系统、智能停车管理系统等。
3.推广线上社区平台，方便客户之间的交流和互动，提供更多的社区服务。
通过以上方案，可以构建一套完整的物业客户服务体系，为客户提供更好的服务体验，提升客户满意度，并且不断优化与改进，提高物业管理的水平和品质。
物业客服服务标准物业客服服务是物业管理工作中非常重要的一环，直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
为了提高物业客服服务水平，我们制定了以下物业客服服务标准，希望能够得到大家的认可和支持。
首先，物业客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在处理业主的投诉或咨询时，要耐心倾听业主的需求，理解他们的诉求，并且用亲切的语言进行回应，让业主感受到我们的关心和尊重。
在与业主沟通时，要注意语言文明，不使用粗鲁或不尊重的语言，保持礼貌和谦和的态度。
其次，物业客服人员要及时响应业主的需求。
当业主有紧急情况或者紧急需求时，物业客服人员应立即做出反应，及时处理问题，不能拖延或推卸责任。
对于一般性的投诉或咨询，也要在合理的时间内给予答复，不能让业主感到被忽视或被忽略。
另外，物业客服人员要有丰富的专业知识和技能。
他们应了解物业管理的相关政策法规，熟悉小区内的基本情况，掌握紧急事件的处理流程和方法。
在接待业主时，要能够对小区内的设施设备、服务项目等进行清晰的介绍和解释，解决业主的疑问和困惑。
此外，物业客服人员要注重团队协作和服务效率。
在工作中，要与其他部门密切合作，共同为业主提供更优质的服务。
同时，要合理安排工作时间和任务分配，确保工作的高效进行，不断提高服务效率，让业主感受到我们的用心和努力。
最后，物业客服人员要不断学习和提升自我。
他们应积极参加相关的培训和学习，提高自己的专业素养和服务水平。
在工作中，要不断总结经验，发现问题，改进工作方法，不断提升服务质量，为业主提供更好的服务体验。
综上所述，物业客服服务标准对于提升物业管理的整体形象和业主的满意度具有非常重要的意义。
希望所有物业客服人员能够严格遵守以上标准，努力提高服务水平，为业主提供更优质、更贴心的服务。
让我们共同努力，打造一个和谐、温馨的小区生活环境。
物业全周期服务指引一、目的物业全生命周期服务是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程。
为了不断提升房源爱城物业全生命周期服务，实现客户服务关键节点标准化，打造全周期服务品牌，推动业主满意度、忠诚度提升，特制定本指引。
二、阶段划分前期介入期：项目启动至案场开放，包含拿地、定位、规划、物业服务方案、物业费定价、物业服务前期介入方案。
销售配合期：案场开放至分户验收，包含案场服务、大区服务前置、营销风险监督。
集中交付期：包含承接查验、交房策划、交付前预验房、交付陪验。
服务磨合期：项目最后一批次交楼未满一年。
服务稳定期：项目最后一批交付超过一年不足五年。
服务成熟期：项目最后一批交付超过五年以上。
三、各阶段服务重点（一）前期介入期1.参与项目拿地、定位、规划阶段，了解知悉建立项目基础信息。
2.确定物业前介规划设计方案，对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、给排水管网、设备配套、新材料、新技术、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。
3.施工图纸会审：总规划图纸、土建/建筑施工图（单体）、电气施工图、给水排水施工图、电梯系统图、消防系统图、智能化系统图、园林景观图、安全防范类设计图、公建配套设计图。
4.一阶段启动会：研究物业费定价政策、费用组成、政府是否限价、审批报备资料要求。
5.二阶段启动会：质量进度、客服风险等梳理，会议决策上报。
（二）销售配合期1.物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。
物业管理概念研究完成后需要报公司备案。
2.物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。
物业客服服务标准物业客服服务是物业管理工作中至关重要的一环，直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
因此，建立一套完善的物业客服服务标准，对于提升物业管理水平、提高业主满意度具有重要意义。
下面，我们将就物业客服服务标准进行详细阐述。
首先，物业客服人员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
他们应该以积极主动的态度为业主提供服务，倾听业主的需求和意见，及时做出反馈和解决问题。
在与业主交流时，要表现出真诚、耐心和友好，让业主感受到物业的关怀和温暖。
其次，物业客服服务标准需要规范员工的工作流程和行为规范。
物业客服人员需要严格按照规定的流程和标准操作，保证服务的规范性和高效性。
在处理业主的投诉和问题时，要遵循规范的程序，做到公平、公正，不偏袒任何一方，维护好物业管理的公平公正形象。
另外，物业客服服务标准还需要明确员工的责任和义务。
物业客服人员应该清楚自己的工作职责，做到责任明确、任务明确，确保工作的高效完成。
同时，他们还需要具备一定的专业知识和技能，能够及时解决常见问题和应对突发事件，保障小区的安全和秩序。
此外，物业客服服务标准还需要建立健全的服务监督和考核机制。
通过对物业客服人员的服务行为和服务质量进行监督和考核，及时发现问题和不足，加强培训和指导，提升员工的服务水平和专业素养。
最后，物业客服服务标准还需要不断优化和改进。
随着社会的发展和业主需求的变化，物业客服服务也需要不断地进行调整和改进，以适应新形势下的管理需求，提高服务质量和满意度。
综上所述，建立完善的物业客服服务标准对于提升物业管理水平、增强业主满意度具有重要意义。
只有不断加强对物业客服服务标准的建设和管理，才能为业主提供更加优质的服务，推动物业管理工作向着更加规范、高效、人性化的方向发展。
希望各位物业管理单位能够重视物业客服服务标准的建设，为业主创造一个舒适、安全、和谐的生活环境。
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
(三)销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：物业公司。
4、实现方式：接听来电、接待来访。
5、服务要点：(1)销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问;(2)销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。
(四)举办客户活动对潜在客户进行持续保养1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目客服部、物业公司。
4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。
5、服务要点：(1)围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系;(2)做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足;(3)活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验;(4)活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌二、签约体验(一)签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：商品房买卖合同。
5、服务要点：(1)合同范本编制应做到客观、公平、公正;(2)销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约;(3)合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。
(二)签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目财务部。
4、实现方式：签约流程、签约场所。
5、服务要点：(1)签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间;(2)签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同;(3)签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
三、签约后入住前体验(一)对销售服务进行满意度回访1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部。
3、参与部门：集团公司营销中心。
4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。
5、服务要点：1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。
(二)工程进展信息通报1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。
2、牵头部门：项目客服部(项目客服部未建立之前由销售部牵头)。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：以短信、邮件或《客户通讯》形式向业主进行通报。
5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。
要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。
(三)工地开放日(或体验日)1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况;邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。
5、服务要点：四、入住办理体验(一)便捷、高效的入伙服务1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。
5、服务要点：(1)入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、《实测报告》，可采用易拉宝、海报等方式;(2)入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间;(3)入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户;(4)入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
五、入住后体验(一)交付服务满意度、集中整改满意度回访1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部(客服部)。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。
4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。
5、服务要点：1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。
回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。
(二)专业的装修咨询及讲座1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。
(三)推广“客户大使”制，开展“管家式”服务1、服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。
2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：物业公司、项目管理部4、实现方式：建立项目“客户大使”制度5、服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。
(四)快速高效的日常投诉处理及维修服务1、服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。
4、实现方式：便捷高效的服务流程。
5、服务要点：1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决;2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。
(五)保修期到期前公示1、服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。
4、实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。
5、服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。
由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。
(六)房屋整改满意度调查1、服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司。
4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。
