下载文档原格式
客户关系管理与维护在当今竞争激烈的商业环境下，企业要想取得成功，不能只依赖于产品质量或价格的竞争优势，更需要通过客户关系管理来建立并保持稳定的客户基础。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立、维系和增进与客户之间良好关系的综合性管理方法。
它不仅可以帮助企业获得更多的客户，还能提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现可持续发展。
本文将从客户关系管理的重要性、关键要素以及实施过程中的挑战等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业的重要性不言而喻。
首先，良好的客户关系有助于企业建立品牌形象。
通过与客户的积极互动和沟通，企业可以树立良好的口碑，增强消费者对品牌的认可和信任，从而提升企业在市场中的竞争力。
其次，客户关系管理可以实现客户的个性化需求。
通过收集客户的信息和数据，企业可以更好地理解客户的需求、习惯和偏好，为客户提供符合其特定需求的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
此外，客户关系管理还能帮助企业提升销售业绩。
通过与现有客户的维系和挖掘，企业可以实现销售机会的最大化，提高客户的购买频率和价值，从而实现销售额的增长。
二、客户关系管理的关键要素要实施有效的客户关系管理，企业需要重视以下几个关键要素。
首先，建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业可以通过收集客户的个人信息、购买记录、服务反馈等数据，建立客户档案和数据库，为客户关系管理提供数据支持。
其次，有效的沟通和互动是客户关系管理的核心。
企业应该与客户保持密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行及时有效的沟通，关注客户的需求和反馈，提供个性化的服务和定制化的解决方案。
此外，客户满意度调查和反馈收集也是客户关系管理的重要环节。
企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，及时调整和改进，以提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实施过程中的挑战在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战。
首先，企业需要面对大量的客户数据的管理和分析。
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计课程简介本课程从客户关系的角度出发，介绍了客户关系的建立和维护的基本知识和技能。
主要内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系的建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理的效果评价等。
课程目标1.理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2.能够通过各种渠道建立有效的客户关系，掌握有效的沟通技巧和表达能力。
3.学会如何处理客户投诉，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
4.能够评估客户关系管理的效果，并提出相应的改进措施，不断提高客户关系管理的水平。
课程大纲第一章客户关系管理的概述•客户关系管理的概念、历史和发展趋势•客户关系管理的重要性和作用•客户关系管理的基本原则和方法第二章客户关系的建立•客户分类和客户选择•客户招募和客户培训•客户档案管理和客户数据分析•客户关系建立的技巧和方法第三章客户关系的维护•全面服务的概念和实施•沟通技巧和表达能力•客户投诉处理和客户满意度调查•客户关系维护的效果评价第四章客户关系管理的案例•成功的客户关系管理案例分析•企业客户关系管理的模式和方法•客户关系管理的发展方向教学方法本课程采用授课相结合的教学方法，主要包括讲授、案例分析、小组讨论、课堂演练等形式。
通过课堂互动，引导学生掌握客户关系管理的理论和实践，提高实际操作能力和解决问题的能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试。
平时成绩主要包括学习笔记、小组讨论、案例分析等，期末考试主要测试学生对客户关系管理的理解和应用能力。
参考书目1.《客户满意的七个法则》，迪克·李特尔，中国人民大学出版社。
2.《客户关系管理理论与实践》，布特勒，外经贸大学出版社。
3.《企业客户关系管理实务》，王小峰，清华大学出版社。
总结本课程旨在让学生了解并掌握客户关系管理的相关理论和实践。
通过本课程的学习，学生不仅可以提高自身的沟通表达能力和客户关系管理能力，也能够对客户关系管理的发展趋势和未来进行深入的思考。
客户关系管理与维护什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一种商业战略。
它通过整合市场营销、销售和客户服务等关键业务领域，帮助企业了解客户需求、提供个性化服务、增强客户忠诚度，并最终实现销售增长目标。
客户关系管理旨在通过更好地理解和满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，从而提高企业的竞争力和市场份额。
它不仅仅关注客户的购买行为，更注重与客户的互动和沟通，建立客户忠诚度和口碑。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
以下是几个方面的重要性：1. 提高客户满意度客户关系管理可以帮助企业更好地理解客户需求、提供个性化服务，从而提高客户的满意度。
通过与客户的良好沟通和互动，企业可以及时发现并解决客户的问题，从而增强客户对企业的信任感。
2. 建立长期稳定的客户关系客户关系管理不仅仅关注当前的销售，更注重建立长期稳定的客户关系。
通过与客户的持续沟通和互动，企业可以逐渐建立客户忠诚度，使客户成为企业的长期合作伙伴。
3. 提高市场竞争力通过客户关系管理，企业可以更好地了解市场需求和竞争对手的情况，从而制定更精准的营销策略。
同时，通过建立良好的口碑和品牌形象，企业可以吸引更多的潜在客户，提高市场份额。
4. 促进跨部门合作客户关系管理需要涉及到多个部门，包括市场营销、销售和客户服务等。
通过跨部门合作，企业可以更好地协调各个环节，提供一体化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
实施客户关系管理的步骤要成功地实施客户关系管理，企业需要按照以下步骤进行：1. 确定客户群体企业需要明确自己的目标客户群体，了解他们的需求和特点。
通过市场调研和数据分析，企业可以确定目标客户群体，为后续的客户关系管理策略制定提供参考。
2. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。
企业需要收集客户的基本信息、消费习惯等数据，并进行分类和整理。
客户关系管理与维护工作总结一、项目背景与目标本次工作主要是关于客户关系管理与维护。
客户关系管理是指企业通过有效地管理客户资源，建立和发展客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的利润最大化。
本项目的目标是通过合理的客户关系管理和维护策略，提高客户满意度，促进业务增长。
二、工作内容与方法1. 了解客户需求：通过市场调研和客户访谈，全面了解客户对我们产品的需求和期望。
针对不同客户群体，调整产品策略和服务，以满足其个性化需求。
2. 建立客户关系管理系统：采用先进的CRM系统，对客户信息进行全面的管理和分析。
通过系统的记录和分析，我们可以更好地理解客户行为模式，为客户提供个性化的产品和服务。
3. 提供优质的售前和售后服务：在产品销售过程中，我们注重为客户提供全面的售前咨询和技术支持，确保客户在购买前对产品有全面的了解。
同时，在产品使用过程中，我们将提供及时的售后服务，解决客户的问题和需求。
4. 加强与客户的沟通与互动：我们积极主动地与客户进行沟通和交流，关注客户的反馈和意见。
通过定期的客户回访和调研，了解客户的满意度和需求变化，及时作出调整和改善。
三、工作成果与效果1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并提供个性化的产品和服务，我们成功提高了客户的满意度。
客户对我们公司的产品和服务给予了高度评价，并表达了长期合作的意愿。
2. 促进业务增长：客户的满意度的提升，带来了新客户的开发和老客户的回购率提高。
我们的销售额持续增长，业务规模扩大。
3. 提升企业形象：客户对我们公司的产品和服务评价良好，对我们在行业内的口碑提升有着积极的影响。
我们公司的品牌形象逐渐树立起来，增加了市场竞争力。
四、经验教训与改进方向1. 加强市场调研和客户分析：对于不同客户群体的需求和期望，我们需要更加深入地了解和研究。
通过市场调研和客户分析，可以准确把握客户的心理和行为特点，为客户提供更有针对性的产品和服务。
2. 强化团队协作和专业知识培训：客户关系管理工作需要跨部门协作，各个部门之间需要密切配合。
市场营销中的客户关系管理与客户维护市场营销在当今的商业环境中扮演着至关重要的角色。
随着竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户维护的重要性。
本文将探讨客户关系管理在市场营销中的作用，以及如何有效地进行客户维护。
一、客户关系管理的定义与意义客户关系管理是一种将客户放在核心位置的市场营销策略和方法。
它通过有效地管理客户关系来提高客户的忠诚度、满意度以及企业的销售和盈利能力。
客户关系管理强调建立稳固的长期关系，以实现客户和企业之间的共赢。
客户关系管理的意义在于它能够帮助企业了解客户的需求和期望，并为客户提供个性化的产品或服务。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售量、提高客户满意度、降低客户流失率，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据整合与分析：客户关系管理需要收集和整合客户的各种信息，包括购买记录、联系方式、投诉反馈等。
利用这些数据，企业可以进行深入分析，了解客户的消费行为和喜好，从而更好地满足客户的需求。
2. 个性化营销：客户关系管理注重个性化的沟通与营销。
企业需要根据客户的需求和兴趣，为他们提供个性化的优惠、推广信息，以及贴近客户的购买建议。
3. 多渠道互动：客户关系管理强调与客户的多渠道互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过不同的渠道，企业可以与客户进行及时互动，解决问题并提供支持。
4. 售前与售后服务：客户关系管理强调建立全程的客户体验。
除了提供优质的售前咨询与服务，企业还需要关注售后服务，积极解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
三、客户维护的重要性及方法客户维护是客户关系管理的核心环节，它与客户关系管理紧密相连。
客户维护的目标是通过与现有客户的保持关系，提高客户的忠诚度和二次购买率。
客户维护的重要性在于维护现有客户比获取新客户更加经济高效。
以下是一些常用的客户维护方法：1. 定期沟通：通过定期发送电子邮件、短信以及提供订阅服务等方式，与现有客户保持沟通。
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享)思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代y Customer 客户核心y Competition 竞争y Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考y过去经验陷阱y成功的陷阱y空间的陷阱y焦点/背景的陷阱y改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代y追求数量y味觉触觉y产品时代y理性y生产技术§70年代y追求品质y嗅觉听觉y定位时代y理性+感性y品质提升§80年代y追求形象y视觉满足y VI/CI时代y感性y塑造形象§90年代y追求心灵y心灵满足y CS时代y互动y客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：y喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：y觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：y献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行方案的列出…步骤五: 评估所有可行的方案…步骤六: 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会y市场中有什么适合我们的机会？y可以学什么技术？y可以提供什么新产品/服务？y可以吸引什么新顾客？y怎样可以与众不同？y组织在5-10年的发展？T：威胁y市场最近有什么改善？y竞争者最近在做什么？y是否赶不上顾客需求的改变？y政经环境的改变是否会伤害y组织？y是否有什么事可能会威胁到y组织的生存？S：优势y擅长什么？y组织有什么新技术？y能做什么别人做不到的？y和别人有什么不同？y顾客为什么来？y最近因何成功？W：缺点y什么做不来？y缺乏什么技术？y别人有什么比我们好？y不能满足何种顾客？y最近失去什么顾客？y最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化y价值的创造…product→service→idea…”value”的创造y产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性y服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它y人员差异化y形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Portery主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)y支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源管理(Human resource management)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向z各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景z关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值z互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通z决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件z前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机z资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理z活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序z活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路z绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制z数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机z信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性z对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨— 缺口一：客户期望的了解— 缺口二：建立正确完善的服务品质标准— 缺口三：确定服务绩效品质符合标准— 缺口四：确定符合对客户承诺— 缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议— 策略性观念— 高阶主管对服务品质承诺— 高标准设立— 监督服务绩效系统建立— 客户抱怨处理系统建立— 员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎ 焦点团体和客户录像◎ 主管亲访客户◎ 员工拜访客户◎ 问卷(含竞争性商品和服务)◎ 售后评估◎ 第一线员工倾听和沟通◎ 申诉录像◎ 客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二) ◎ 何谓CSI(客户满意度)◎ 衡量项目选择、评估与定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS调查结果y CSI的可视化… 雷达图… 长条图… 直线图y调查资料统计与分析… 整理/分析/加工… 重点明示… 拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎ 步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎ 步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎ 步骤三：分析现行程序(流程)◎ 步骤四：设计改良程序◎ 步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎ 步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点y统一作业方式y减少交接程序y合并步骤y同步作业y更改现行作业方式或采新措施y运用科技y及早让关键人物加入※撷取赢家经验— 客户导向管理的转变比较(缺口四)因素传统模式客户导向企业１．服务的观念最好有管理的重点２．服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理３．客户需求不知或假设管理决策的基础４．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计为符合客户需求运作设计５．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求６．员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表７．动机／激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行８．绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化９．沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通１０．参与服务仅第一线参与服务全员参与※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星） ◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 ‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。
