1、目的
1.1检讨客户对本厂的产品、服务等意见,并通过对顾客满意度的调查,了解本厂运作是否
正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果,用以制定改善方案及改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度.
2、概述
2.1调查客户对本厂所制造的产品及服务的满意程度.
3、职责
3.1品质保证部(简称品保部)负责组织顾客满意度的调查,针对调查结果进行综合分析
和统计,编制“顾客满意调查结果及分析报告”并采取相应的改进措施.
3.2品保部负责人每年最少一次,拜访客户或向客户发出顾客满意调查表以深入了解并掌
握客户实际需求,投诉及满意程度.
4、程序
4.1品保部每年3-4月份期间使用<<顾客满意度调查表>>,分别对本厂的直接顾客进行满
意度调查.
4.2<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计.
4.2.1 品保部负责<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如
下因素.
4.2.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下(中括号内给出每一个
评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项点该项目分值的设定
比率)
a. 产品实物质量 [30分]
●品质的满意度 (40%)
●规格确认后，品质是否相符 (30%)
●不良品的改善行动 (30%)
b. 产品设计 [30分]
●功能及规格是否满意 (70%)
●特殊要求的技术配合 (20%)
●技术服务体制 (10%)
c. 顾客投诉 [20分]
●投诉调查的相应时间及内容 (50%)
●暂时对策的通知时间及内容 (50%)
d. 服务 [20分]
●呈交样本时间 (30%)
●营业部的服务 (15%)
●依期交货 (15%)
●产品价格 (15%)
●标准交货期 (10%)
●特殊交货期 (10%)
●联络及关系 (10%)
4.2.3调查表中顾客满意度评估的方法.
针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级,当顾客给出评估的等级时,以对
应分数分析结果。
等级对应分数
十分满意 (100~80分)
满意 (79~60分)
可以接受 (59~40分)
4.2.4调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整.
a.评估项目的数量,评估小项的数量.
b.每一个项目在满意度总分中设定的分值.
c.每一个小项点该项目分值的设定比率.
4.2顾客满意度调查的实施.
品保部根据不同的调查时机向不同的顾客发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视本次调查为有效.
4.3纠正预防和改进措施.
4.3.1根据4.2.3的评分标准需要针对下列分析结果采取相应的措施：
a.产品平均原始分数最低的评估项目；
b.顾客的平均满意度分数最低的项目；
c.顾客书面提出的最不满意之处；
d.与前次调查结果比，分数降低的项目
4.3.2 品保部根据顾客满意问卷调查结果,或者从其他渠道获取到的顾客满意信息(如顾
客投诉与顾客的日常沟通等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”,提出针
对4.3.1的处理措施，上交管理层.
4.3.3 对顾客书面提出的最不满意之处,如果没有包括在满意度评估(小)项目内,品保部
应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目.
4.4. 客户投诉的调查.
品保部对客户投诉的问题点逐一作深入调查,并研究改善方案.实施后,再调查其效果,通知市场部及上交管理层.
5. 记录及表格
5.1 <<顾客满意度调查表>> (FM-QA-1911-01)
