第七章_顾客异议处理.

顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。

第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。

第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。

如果问题明确，就直接进入第四步。

第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。

如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。

第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。

案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。

员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。

”李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。

”员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。

李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。

”员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？”李阿姨：“就这些吧。

”这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。

员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”。

这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。

员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。

客户异议处理技巧作为一个经营者，经营一家企业不可能避免与客户发生异议。

异议的发生是客户对产品或服务存在不满或不符合预期的情况下产生的。

如何高效处理客户的异议，维护好与客户的关系，是每个企业都应该学会的技巧。

下面将介绍一些客户异议处理的技巧。

第一，友善的态度。

不管客户反映的问题是否合理，一个友善的态度是处理客户异议的基础。

客户提出异议时，我们应该用微笑和耐心的态度去倾听客户的讲述，让客户有被理解和被认同的感觉。

这样可以缓解客户的不满情绪，为后续的解决工作打下基础。

第二，耐心的倾听。

当客户提出异议时，我们要尽可能地挤出时间，进行耐心的倾听。

不要在客户发言过程中打断或争辩。

听完客户的发言后，我们可以重复客户所说的问题，以确保自己已经明白了客户的意见。

这种倾听的方式可以表达出对客户的重视，并能够更好地理解客户的需求。

第三，冷静的回应。

在客户提出异议后，我们不能被情绪所左右，要保持冷静的态度进行回应。

如果客户的异议属实，应该真诚地向客户道歉，并呈现出解决问题的态度。

如果客户的异议不属实，我们也不应该采取过激的回应，要用事实和证据进行说服，并给予客户合理的解释。

第四，及时的解决。

客户提出异议后，我们应该尽快地给予解决。

时间的耽搁会让客户的不满情绪进一步加剧，对企业的印象也会大打折扣。

解决问题时，我们要合理安排时间表，明确责任人，并尽快与客户取得联系，告知解决方案。

解决问题后，要及时与客户确认解决方案是否满意，以及是否还有其他问题待解决。

第五，建立客户反馈机制。

为了更好地处理客户的异议，我们需要建立客户反馈机制。

可以通过电话、邮件或者在线留言等方式收集客户的意见和建议。

对于客户提出的合理建议，我们要及时采纳和改进。

通过建立反馈渠道，可以及时了解客户的需求和问题，及时解决客户的异议，提升企业的服务质量。

第六，培训员工。

处理客户异议不仅仅是一个人的事情，需要全员参与。

因此，我们需要给员工进行相关培训，提高员工的服务意识和专业水平。

门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]第一篇：门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中，顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理，更好的挽留住顾客，满足顾客的需要和要求。

礼仪培训网告诫店面销售人员，商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍，所以千万不要忽略老顾客。

门店销售礼仪之正确处理异议正确认识顾客异议门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。

只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。

任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。

门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。

在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。

顾客的抱怨是最珍贵的反馈门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。

一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。

顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。

否则，顾客就不会对商品发生兴趣。

此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。

不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。

因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。

顾客对哪方面有异议门店销售礼仪之不同方面的异议需求方面的异议当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。

顾客异议的处理方法引言顾客异议是指顾客对产品或服务的不满或不满意，这在商业运营中是一种常见的情况。

对于企业来说，正确处理顾客异议不仅能够解决问题，还能提升顾客满意度和忠诚度。

本文将探讨顾客异议的处理方法，帮助企业提升客户服务质量和业务运营效率。

顾客异议的分类顾客异议可以分为多种类型，如产品质量问题、服务不周、价格争议等。

在处理顾客异议之前，企业首先需要对异议进行分类和归纳，以便更好地制定相应的处理策略。

1. 产品质量问题产品质量问题是指顾客对产品的性能、外观、耐用性等方面表示不满的情况。

这类异议需要通过检测、维修、退换货等方式来解决。

2. 服务不周问题服务不周问题是指顾客对企业的服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面提出异议。

这类异议需要通过改进服务流程、提升员工培训等方式来解决。

3. 价格争议价格争议是指顾客对产品或服务的价格感到不满，认为价格过高或不符合市场价值。

这类异议需要通过合理的解释、调整价格策略等方式来解决。

顾客异议的处理步骤正确处理顾客异议需要一系列的步骤和方法，下面将详细介绍。

1. 接受异议当顾客提出异议时，企业首先要做的是积极地接受和倾听。

无论异议是否合理，都要给予顾客足够的尊重和关注。

接受异议的态度可以缓解顾客的不满情绪，为后续处理奠定基础。

2. 理解异议接受异议之后，企业需要深入了解顾客的异议内容，包括具体问题、不满原因以及期望解决的方式等。

通过与顾客的沟通和交流，企业可以更好地理解顾客的需求和期望。

3. 解决异议在理解异议的基础上，企业需要采取相应的措施来解决顾客的不满。

具体的解决方法可以根据异议的类型和具体情况来确定，例如：•对于产品质量问题，可以提供维修、退换货等服务；•对于服务不周问题，可以改进服务流程、加强员工培训等；•对于价格争议，可以进行合理解释、调整价格策略等。

4. 反馈结果解决异议之后，企业需要及时向顾客反馈处理结果。

无论是解决还是未解决，都要向顾客说明原因和处理方式。

客户异议处理技巧在客户服务行业，处理客户异议是一项非常重要的工作。

当客户对产品或服务有异议时，如果不妥善处理，可能会导致客户流失、公司声誉受损等问题。

因此，掌握一些客户异议处理技巧对于提高客户满意度、保持良好的客户关系至关重要。

以下是一些可以帮助您更好地处理客户异议的技巧：1.倾听客户的观点和意见当客户提出异议时，首先要做的是倾听客户的观点和意见。

不要打断客户的发言，耐心听完客户的诉求，确保自己对客户的异议有一个全面的了解。

在倾听的过程中，可以通过积极回应、鼓励客户表达等方式来让客户感到被尊重和认可。

2.保持冷静和专业在处理客户异议时，保持冷静和专业是非常重要的。

不要对客户激动或愤怒，也不要和客户争论。

要以客观的态度对待客户的异议，并提供客观、专业的回应。

如果情绪激动会影响到处理客户异议的效果，可以选择暂时转交给另外的同事处理，以确保客户问题得到及时解决。

3.给予客户明确的解决方案客户提出异议的最终目的是得到问题的解决。

因此，在处理客户异议时，要给予客户明确的解决方案。

可以根据客户的问题提供多个解决方案，让客户选择最适合的一种。

同时，要告诉客户解决方案的具体的操作步骤和时间节点，以及预计的效果，以增强客户对解决方案的信心。

4.跟进问题的解决进展5.关注员工培训客户异议处理不仅是针对客户的技巧，也包括对员工的培训。

要确保员工具备处理客户异议的知识和技能。

可以定期组织培训，提高员工对产品和服务的了解，并教授客户服务技巧和沟通技巧。

同时，通过员工绩效考核和奖励机制来激励员工积极主动地解决客户问题。

6.改进产品和服务客户提出异议时，也是公司改进产品和服务的一个机会。

要重视客户的反馈意见，并将其视为提升产品和服务质量的动力。

可以建立一个客户反馈系统，定期收集客户的意见和建议，并将其纳入改进的计划中。

通过不断改进产品和服务，可以最大程度地满足客户的需求，减少客户异议的产生。

客户异议处理是一项细致入微的工作，需要关注客户的感受和需求，并提供满意的解决方案。

客户异议处理的步骤和话术客户异议处理的步骤和话术可分为以下几个阶段：1. 倾听客户的异议：- 话术：请告诉我您对我们提供的服务/产品有何异议？- 目的：明确客户的异议内容以及其背后的原因，确保全面了解客户的问题。

2. 理解客户的异议：- 话术：您能再详细说明一下您提出异议的原因吗？- 目的：深入了解客户异议的背后原因，帮助客户感受到我们的尊重和关注。

3. 表达理解与关心：- 话术：我完全理解您的担忧/不满意，我们深刻关注客户的反馈意见。

- 目的：让客户感受到我们对他们问题的重视，并传达我们的决心和努力来解决问题。

4. 提供解决方案：- 话术：我建议我们可以……，这样能满足您的需求/解决问题。

- 目的：以积极主动的态度给客户提供解决方案，让客户知道我们有能力解决问题并帮助他们。

5. 辩解与解释：- 话术：我明白您的担忧，实际上，我们……- 目的：以客观、事实为依据进行必要的解释和辩解，让客户了解我们的立场和原因。

6. 协商与沟通：- 话术：我建议我们可以一起讨论并找到一个满意的解决方案，您觉得怎样？- 目的：与客户共同寻找解决方案，建立双赢的局面。

7. 跟进和反馈：- 话术：我们会尽快处理您的问题，并在XX小时内跟进，同时也会将您的意见反馈给相关部门。

- 目的：展示我们对问题的重视，并向客户传达我们会采取行动来解决和改进。

8. 感谢与关怀：- 话术：感谢您对我们的反馈和信任，我们一定会不断提升服务质量，再次为您提供更好的服务。

- 目的：表达对客户的感谢，并展示我们的关怀和承诺。

以上是一般的客户异议处理步骤和话术，根据具体情况，也可以进行适当调整和变化。

顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。

二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。

三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。

2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。

3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。

4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。

6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。

7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。

客户异议处理方案以客户异议处理方案为标题的文章示例：一、背景介绍在商业运作过程中，难免会遇到客户对产品或服务产生异议的情况。

客户异议指的是客户对所购买的产品或享受的服务提出质疑、不满或不同意的意见。

正确处理客户异议，不仅可以解决客户的问题，还能增加客户对企业的信任度，提升企业的声誉。

本文将就客户异议处理方案进行探讨。

二、客户异议的分类客户异议可以分为实质性异议和非实质性异议两种情况。

实质性异议指的是客户对产品的质量、功能、规格等方面提出质疑，并且该质疑是基于事实或相关规定的。

非实质性异议则是客户对产品或服务的个人感受、理解或主观评价产生的异议，不涉及产品本身的问题。

三、客户异议处理的基本原则1. 快速响应：及时回复客户的异议，并展示出对客户问题的重视程度。

2. 公正公平：对客户的异议进行客观公正的评估和处理，确保处理过程公平合理。

3. 专业解决：以专业的态度和知识，对客户的异议进行分析和解决，提供满意的解决方案。

4. 保持沟通：与客户保持良好的沟通，向客户解释处理的进展和结果，确保客户对处理结果的满意度。

四、客户异议处理的具体步骤1. 接收异议：及时记录客户的异议内容，包括客户个人信息、异议的具体内容、时间等。

2. 分析异议：针对客户的异议进行分析，了解客户的核心问题和诉求，并与相关部门进行沟通协商。

3. 解决方案：根据客户的异议内容和实际情况，提出解决方案，并与客户进行沟通和协商，以达成共识。

4. 实施方案：根据客户的意见和协商结果，实施解决方案，并在规定的时间内完成。

5. 跟进反馈：对解决方案的实施进行跟进，及时向客户反馈处理进展和结果，并征求客户对处理结果的满意度反馈。

五、客户异议处理中的常见问题及应对措施1. 异议处理时间过长：建立完善的异议处理机制，加强内部协作，提高处理效率。

2. 解决方案不满意：与客户进行充分的沟通和协商，了解客户的具体要求，提供更加符合客户期望的解决方案。

3. 沟通不畅：加强内部部门之间的沟通协作，建立畅通的沟通渠道，确保信息的及时传递。