现代推销——理论实务的案例实训第七章 顾客异议的化解

现代推销学︱︱理论·技巧·实训以是推销人员出于策略上的考虑，有意等待适当时机再予以答复。

（4）如果顾客提出的异议有可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消除，推销人员可以不马上处理顾客异议。

这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了推销人员在安排推销策略上的高明之处。

（5）如果顾客的异议与推销人员将要谈到的某个问题有关，可以不即刻回答。

可以说：“请稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的。

”4．不予处理许多时候，推销人员是不必对顾客的反对意见逐一加以反驳，因为即使让顾客正确也不会影响推销工作，根本没有反驳的必要。

以下异议就没有回答必要：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等。

销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

总之，在推销过程中，推销人员不需要对所有的顾客异议一一答复，而应具体分析，区别对待，处理那些真实的、有价值的、对推销工作有帮助的顾客异议。

否则，有问必答，有求必应，难免会节外生枝，引起不必要的麻烦或纠纷，从而影响整个推销工作的顺利进行。

6.2.2 处理顾客异议的方法1．但是法但是法又称间接反驳法，是指当顾客产生异议时，推销人员先附和异议，然后根据有关的事实与理由间接否定顾客异议的一种方法。

这种方法一般适应于由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足产生的异议。

在使用时，先不直接反驳顾客的异议，而是先附和顾客的异议，陈述异议的合理性或者仅仅是把顾客异议简单地重复一遍，拉近与顾客之间的心理距离，然后用“但是、如果”等含有转折意义的词对顾客异议进行反驳处理。

其表现形式为“是的……但是……”“是的……然而……”或“对……如果……”这种语气比较委婉，容易被顾客接受，能够缓解顾客的对抗心理，产生良好轻松的推销气氛；有时也可以通过重复顾客的异议进行处理。

顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。

而顾客在抱怨时想得到什么？✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。

当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身）（对商场造成的影响）✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜（导够代表个人受影响）✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。

抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。

正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良；2)商标不清楚；3)使用不当造成的破坏。

2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞；2)商场售后服务不到位；3)职员无意间行为；4)导购代表服务方式欠妥；5)导购代表服务态度欠佳；6)导购代表的自身不良行为；有效地处理抱怨。

1、原则：1)树立“顾客永远是对的”观念；2)克制自己，避免感情用事；3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；4)迅速；5)诚意；6)说明事件的原由。

2、要点：1)发生了什么事件？2)如何发生的？3)商品是什么？为什么不满意？4)当时的导购代表是谁？5)还有其他不满意的原因吗？6)顾客讲理吗？7)顾客希望用什么方式解决？8)是老顾客还是新顾客？9)记录好状况，留总结用。

在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。

看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。

我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。

我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。

我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。

你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。

”顾客听后，脸上露出欣然之色。

（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版）【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。

这就是补偿法的运用。

4）太极处理法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。

太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

这就是借力使力的太极法。

例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。

”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。

这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。

例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。

”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。

“21世纪多元整合一体化”教材系列·市场营销专业现代推销——理论、实务、案例、实训（第二版）网络教学资源包之参考答案与提示高等教育出版社第1章推销概述【教学互动1-1】教学提示：作为推销人员我们要第一时间分析出顾客投诉的真实需求，尽快解决顾客问题。

此外，还要注意沟通的语言、分析顾客心理等。

投诉是讲述没有得到满足的期望，是企业重建与顾客友好关系的机会；投诉是最廉价的市场研究工具；是产品与服务创新的动力源泉。

从竞争力角度：“推销的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。

如果你持续跟进、了解顾客想要什么并取悦于他们，你就会领先对手一步。

作为专业推销人员应当明确树立“投诉是宝”的营销理念。

■单元训练□理论题▲客观题△选择题○单项选择1D 2B 3C○多项选择1ABC 2ABC 3ABCDEFG 4ABC△判断题1)对 2)错 3)对▲主观题△简答题1）怎样理解推销与营销的关系？参考答案：推销是指企业以满足双方需要为出发点，通过人员或非人员方式，运用各种推销技术和技巧，以帮助或说服为手段，向顾客传递企业产品信息，并使顾客接受或购买的整个活动过程。

总的来说，推销是营销的一种手段。

2）商品推销具有哪些功能？参考答案：销售产品，提供服务，传递信息。

3）顾客购买过程心理变化的一般规律？参考答案：顾客在购买过程中心理变化的一般规律是：△论述题1）为什么现代推销活动要遵守推销道德？答题提示：遵守推销道德可以获取顾客的信任，这是推销成功的前提。

遵守职业道德，追求买卖双方共同的利益，也是推销活动能持续进行的保障。

在推销活动中，应该保护顾客的利益，不做有损顾客利益的事，因势利导，说服顾客自愿购买真正需要的推销品，诚实守信，尊重、理解顾客，正确处理自己、顾客与竞争者之间有关系。

2）推销的内涵？现代推销三要素是什么？答题提示：广义的现代推销指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，使推销对象接受并实施推销内容的活动过程。