第七章_顾客异议处理

好了，同学们，我们开始上课，在上课之前呢，老师想先问一下大家，作为咱们市场营销专业的同学，大家在放假的时候去从事过推销方面的工作吗？那在推销产品的过程中，你们是否遇到过顾客的质疑或者是刁难呢？你们通常是怎么处理的呢？那是不是很多时候，我们的产品就没有推销出去，大家有没有想过原因呢。

其实你们在推销过程中遇到的顾客的质疑就是我们今天要学习的内容顾客异议，顾客异议它可以说是我们推销人员的公敌，大家很多时候产品推销不出去就是因为它，其实其根本的原因不是因为它的出去，而是因为我们没有妥善的去处理它，所以我们本堂课就重点来学习顾客异议的处理方法，通过本堂课的学习，希望大家能够掌握正确处理顾客异议的方法并有效的运用到日常的工作中，不要让它再来影响我们的推销工作了。

首先我们先来了解一下什么是顾客异议？顾客异议其实就是指顾客对推销人员的陈述不明白、不同意或反对的意见。

顾客表示异议而打断推销人员的话，或就某问题拖延成交等都是我们在推销过程中必然会遇到的一些问题。

大家都知道我们面对的顾客都是来自于四面八方的，所以顾客异议也是多种多样的，要想找到处理这些异议的方法，首先我们就必须清楚到底有哪些异议，下面我们就一同来而学习一下顾客异议的类型。

按异议的性质来划分，就可以分为真实异议和虚假异议。

真实异议就是顾客对推销活动的真实意见和不同看法，比如一位中国商人发现珠帘在美国的销路很好，并且在纽约找到了一家愿意进货的批发商。

她带着自己精心设计的珠帘，要求订货。

但是，批发商看见她的设计后，非常失望的说“这个设计在中国可能卖得出去，但是在美国，绝定不行！”他随手拿来一张精美的设计图样说，“如果你不能设计出这样精美的图样，那我就只好从韩国进货了”。

这里的批发商对产品的不满是真实的意见，有这种异议的顾客是有心接受推销的，不过基于考虑自身的利益而对产品质量提出质疑。

虚假异议是指顾客为拒绝购买或达到其获得优惠的预期购买目的而提出的不真实的问题。

客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。

2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。

3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。

4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。

5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。

6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。

7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。

8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。

9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。

10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。

11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。

12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。

13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。

14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。

15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。

16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。

17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。

18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。

19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。

20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。

21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。

门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]第一篇：门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中，顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理，更好的挽留住顾客，满足顾客的需要和要求。

礼仪培训网告诫店面销售人员，商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍，所以千万不要忽略老顾客。

门店销售礼仪之正确处理异议正确认识顾客异议门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。

只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。

任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。

门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。

在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。

顾客的抱怨是最珍贵的反馈门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。

一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。

顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。

否则，顾客就不会对商品发生兴趣。

此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。

不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。

因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。

顾客对哪方面有异议门店销售礼仪之不同方面的异议需求方面的异议当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。

顾客异议处理顾客异议什么是顾客异议顾客异议⼜叫推销障碍，是指顾客针对推销⼈员及其在推销中的各种活动所做出的⼀种反应，是顾客对推销品、推销⼈员、推销⽅式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

在实际推销过程中，推销⼈员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?" 等被顾客⽤来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。

顾客异议产⽣的原因（⼀）顾客⽅⾯的原因1、顾客本能的⾃我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏⾜够的购买⼒4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（⼆）推销品⽅⾯的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销⼈员⽅⾯的原因（四）企业⽅⾯的原因顾客异议的⼏种类型1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品⽽形成的⼀种反对意见。

它往往是在营销⼈员向顾客介绍产品之后，顾客当⾯拒绝的反应。

例如，⼀位⼥顾客提出：“我的⾯部⽪肤很好，就像⼩孩⼀样，不需要⽤护肤品。

”“我们根本不需要它。

”“这种产品我们⽤不上。

”“我们已经有了”等等。

这类异议有真有假。

真实的需求异议是成交的直接障碍。

营销⼈员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该⽴即停⽌营销。

虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的⼀种借⼝，也可表现为顾客没有认识或不能认识⾃⼰的需求。

营销⼈员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动⼼，再进⾏营销。

2、财⼒异议财⼒异议是指顾客认为缺乏货币⽀付能⼒的异议。

例如，“产品不错，可惜⽆钱购买。

”“近来资⾦周转困难，不能进货了”等等。

⼀般来说，对于顾客的⽀付能⼒，营销⼈员在寻找顾客的阶段已进⾏过严格审查，因⽽在营销中能够准确辨认真伪。

客户需求异议处理方法
1.聆听和理解客户的异议：对客户提出的异议，前线服务人员应第一时间进行聆听和理解，让对方表述清楚自己的意见和要求。

2.解释和说明问题：对客户提出的异议，前线服务人员应解释事情的来龙去脉，并说明实际情况，以便让客户更清晰地了解到问题的本质。

3.积极妥善地处理：对于各种客户异议，前线服务人员应该积极配合和处理。

尽力满足客户的要求，为客户解决问题。

4.主动沟通和跟进：服务人员需要及时跟进客户异议的进展情况，并主动与客户沟通。

及时给客户反馈与解释，以便让客户了解到问题的真实情况和处理的进展。

5.遵循公司规定与政策：前线服务人员需要严格遵循公司的规定和政策，做到公正、真实、客观地处理客户异议。

让客户获得满足和解决，并达到良好的服务效果。

顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。

二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。

三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。

2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。

3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。

4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。

6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。

7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。

客户异议的处理方法当客户出现异议或投诉时，作为一家有良好服务意识的企业，我们应该及时有效地处理客户的异议，以维护好企业和客户的关系。

下面是一些处理客户异议的方法和建议。

第一，虚心听取客户的意见。

当客户向我们提出异议时，我们首先要做的是静下心来，认真倾听客户的意见和反馈。

在倾听的过程中，我们要保持耐心，不要中断客户的发言，避免争辩或分析客户的异议。

第二，感谢客户的意见。

无论客户的异议是合理的还是不合理的，我们都要向客户表达感谢之意。

客户给予我们的反馈是宝贵的，他们的意见有助于我们改进和提升服务质量。

因此，我们要用真诚的态度向客户表达感谢之意。

第三，解释和沟通。

在客户异议的处理过程中，我们要向客户解释相关的事实和情况。

通过清晰明了的语言，我们可以帮助客户更好地了解问题的原因和背景，从而达到消除疑惑的目的。

同时，我们要与客户保持积极的沟通，及时回复客户的问题和疑虑，提供有效的解决方案。

第四，主动道歉并承担责任。

如果客户的异议是由我们的错误或失误造成的，我们要主动承担责任并向客户道歉。

诚挚的道歉表达可以缓解客户的情绪，同时展示出我们对客户的重视和关心。

在道歉的同时，我们要表达出改正错误、改善服务的决心，为客户提供解决方案。

第五，灵活处理问题。

客户的异议可能是多样化的，我们要灵活应对。

有时，我们可以给予客户合理的赔偿或补偿，以弥补由于我们的过失所导致的损失。

然而，请注意，为了避免给企业带来不必要的经济负担，我们应在选择赔偿方式时要谨慎权衡和核实客户的异议的合理性。

第六，记录和分析。

在处理客户异议的过程中，我们应该记录下所有的细节和沟通记录，以方便后续的回顾和分析。

通过对不同异议和投诉案例的总结和分析，我们可以找出一些共性和规律，从而改进我们的服务标准和流程，避免类似问题再次发生。

第七，建立客户反馈机制。

为了更好地处理客户异议，我们建议在企业内部建立客户反馈机制。

通过定期收集和分析客户的意见和反馈，我们可以更好地了解客户的需求和期望，及时调整和改进我们的产品和服务。

处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品、服务或体验不满意的情况。

作为企业，如何有效地处理顾客异议非常重要。

下面将介绍一些常见的方法来处理顾客异议。

1.倾听和理解顾客当顾客有异议时，最重要的是倾听他们的问题和不满。

不要中断或打断顾客表达他们的观点，尽量让顾客充分表达他们的不满和意见。

同时，要通过积极的肢体语言和面部表情传达出我们的关注和理解。

2.表达歉意并道歉顾客的不满和不满意是公司的责任，所以我们应该毫不犹豫地表达我们的歉意。

道歉是缓解顾客不满情绪和恢复顾客信任的关键一步。

通过真诚和诚恳的态度向顾客致以最真诚的歉意，告诉他们我们非常重视他们的意见并会尽快解决问题。

3.接受责任并解决问题当顾客表达出他们的不满和问题时，我们应该主动地接受责任并积极解决问题。

我们应该承认错误并承诺采取适当的措施来解决问题，而不是试图逃避责任。

通过与顾客合作，我们可以找到最佳的解决方案，以尽快解决问题并恢复顾客的满意度。

4.提供解决方案和补偿措施一旦我们了解了顾客的问题，我们应该提供解决方案和补偿措施。

解决方案可能包括更换产品、提供退款、改善服务或给予顾客一些额外的好处。

我们应该优先考虑顾客的利益并努力提供一个令顾客满意的解决方案。

5.沟通和跟进一旦我们提供了解决方案和补偿措施，我们应该确保与顾客保持沟通，并跟进解决问题的进展。

我们应该告诉顾客我们正在采取行动，并及时更新他们问题的解决情况。

通过及时沟通和跟进，我们可以表达出对顾客的关心和重视，并向他们展示我们对问题的解决的承诺。

6.记录和总结经验教训处理顾客异议的过程中，我们应该记录和总结我们的经验和教训。

通过记录每个案例的详细信息，我们可以更好地了解和处理顾客的不满和问题。

同时，我们还可以通过总结经验教训来改进我们的产品、服务和流程，以减少类似问题的发生，并提高顾客满意度。

总之，处理顾客异议是企业中至关重要的一环。

通过倾听和理解顾客、表达歉意并道歉、接受责任并解决问题、提供解决方案和补偿措施、沟通和跟进以及记录和总结经验教训，我们可以有效地处理顾客异议，并提升顾客满意度，维护良好的企业形象。

客户异议处理一般流程客户有异议？别慌，咱有办法！一、啥是客户异议。

客户异议啊，简单说就是客户对咱的产品或者服务有不同的看法啦。

比如说觉得价格贵呀，觉得功能不咋地呀，或者是对咱们的售后不太放心之类的。

这就像是你满心欢喜给朋友推荐个超棒的餐厅，结果朋友说“我听说那地方服务不好呢”，这就是一种异议啦。

二、保持好态度。

当客户提出异议的时候，咱可不能马上就不耐烦或者生气哦。

你想啊，如果是你去买东西，你提出点疑问，人家售货员就给你摆臭脸，你是不是心里更不舒服啦？所以呢，咱得笑眯眯的，态度要超级好。

就像是对待一个有点小脾气但很可爱的小朋友一样。

不管客户说啥，咱都要耐心听着，让客户觉得自己是被尊重的，被重视的。

比如说客户说“你们这东西也太贵了吧”，咱就可以很热情地说“亲，您能提出这个问题特别好呢，我这就给您好好说说为啥是这个价格。

”三、搞清楚客户的真正想法。

光听客户表面说的可不行，咱得像个侦探一样，挖掘出他们内心真正的想法。

有时候客户说价格贵，可能不是真的觉得贵，而是想看看有没有优惠呀，或者是和其他品牌比较之后的一种感觉。

咱就得进一步去问“亲，您是不是和其他家的产品对比过呀？”或者“您是不是希望有一些折扣或者赠品之类的呢？”这样就能更准确地知道客户到底是咋想的啦。

这就好比你猜朋友为啥不喜欢你推荐的餐厅，你得问清楚是听别人说的，还是自己有过不好的体验呢。

四、提供解决方案。

五、确认客户是否满意。

给了解决方案之后，可别就以为万事大吉了。

咱得再问问客户是不是满意了呢。

就像你给朋友解释完餐厅其实很好之后，得问问朋友“现在你是不是觉得这个餐厅还不错呀？”可以很亲切地说“亲，您看我给您解释这么多，您现在对这个产品或者服务还有啥疑问不？”如果客户满意了，那咱就成功啦，如果还不满意，那就再按照前面的步骤继续努力呗。

处理客户异议其实就是一个和客户好好沟通、互相理解的过程。

只要咱态度好、会挖掘客户想法、能提供解决方案并且确认客户满意，就没啥大问题啦。

顾客异议处理在商业活动中，顾客异议是一种常见的现象。

顾客可能会对产品的价格、质量、功能，或者服务的方式、效率等方面提出各种不同的疑问、不满和反对意见。

如何有效地处理这些顾客异议，不仅关系到能否成功完成销售，更关乎企业的形象和长期发展。

顾客提出异议的原因多种多样。

有时候，可能是因为他们对产品或服务的了解不够充分，存在信息不对称的情况。

比如，顾客可能没有完全理解产品的独特功能和价值，从而认为价格过高。

还有的时候，顾客可能受到自身的经济状况、消费习惯和个人偏好的影响。

例如，一些顾客可能更倾向于保守消费，对于新的、创新的产品或服务持谨慎态度。

另外，竞争对手的影响也不容忽视。

如果竞争对手推出了类似的产品或服务，并在某些方面具有优势，顾客可能会以此来提出异议。

市场环境的变化也可能导致顾客异议的产生。

比如在经济不景气时，顾客可能会对价格更加敏感，对产品或服务的要求也会更加苛刻。

面对顾客的异议，销售人员首先要保持良好的心态。

不能因为顾客提出异议就感到沮丧或者生气，而应该把它看作是一个了解顾客需求、改进销售策略的机会。

要认真倾听顾客的意见，让顾客感受到被尊重和关注。

在倾听的过程中，要注意捕捉关键信息，理解顾客异议的核心所在。

当顾客表达完自己的异议后，销售人员应该以诚恳的态度对顾客的意见表示感谢。

比如可以说：“非常感谢您提出这么宝贵的意见，这有助于我们不断改进和提升。

”这样的回应能够缓解紧张的气氛，为进一步的沟通打下良好的基础。

接下来，销售人员需要对顾客的异议进行澄清和确认。

通过提问的方式，确保自己准确理解了顾客的问题。

比如：“您的意思是觉得这款产品的价格比您预期的要高，对吗？”或者“您是担心我们的服务不能及时满足您的需求，是吗？”在确认顾客异议的过程中，要避免与顾客产生争论或者强行反驳顾客的观点。

在明确了顾客的异议后，销售人员要根据具体情况，采用合适的方法进行处理。

如果顾客的异议是基于对产品或服务的误解，那么销售人员应该进行耐心的解释和说明。

处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。

处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。

下面将介绍一些处理顾客异议的方法。

1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。

当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。

通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。

2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。

即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。

道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。

同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。

3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。

要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。

只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。

4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。

解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。

解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。

如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。

5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。

确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。

反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。

6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。

通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。

同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。

7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。

通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。

顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止;第二步：确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始;第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少;如果问题明确,就直接进入第四步;第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题;如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步;第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题;案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销;员工：“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的;”李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了;”员工：“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程;李阿姨：“除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量;”员工：“李阿姨,您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗”李阿姨：“就这些吧;”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程;员工：“李阿姨,在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”;这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程;员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了;”员工：“阿姨,您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛;”李阿姨：“就是嘛;”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧”李阿姨：“嗯;”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,××产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么药,我让王专家来跟您说一下吧;”员工喊来王专家,并告诉王专家李阿姨的担心,要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理专家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力;员工：“李阿姨,单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽大奖吧,我帮您把××产品拿来;”员工：“您看,咱们差一点错过这么大的优惠机会渲染你在为她好、为她着想,从她的角度考虑问题;”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程;案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客张阿姨进行促销;员工：“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗”张阿姨:“听清楚了,他们讲得很不错如果说没听清楚,就再讲一遍,再问同一个问题;”员工：“××水机,阿姨您是不是感觉很好啊”张阿姨：“这个产品挺不错的;”员工：“张阿姨,您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台,在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着××产品,刚好没有睡眠系统,现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后再补点××产品,达到18000块钱后,这台水机就送给您了;这个过是引导式促销沟通;张阿姨：“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了;”员工：“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺;不过我想了解一下,除了孩子装修借了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机还有其他顾虑吗”张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多;”员工：“阿姨,我知道了,您除了目前手头有些紧外,家中还有很多保健品正在吃着;阿姨,您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机这还有什么担心的吗”张阿姨：“没有了,我用了××产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过的;”这个是收集顾客异议;员工：“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们X市的老人来说,一是经济条件都不错,二是特别注重健康;为自己健康进行投资的钱肯定是留着的,关键是担心家中一下子存货太多,是吧”张阿姨：“就是嘛,我家中还有8盒B产品,上个月你们公司搞C促销,我买了一箱还没有吃,而且A产品还有6盒,我还睡着你们的睡眠系统呢;”这个过程是明确顾客异议的真假;员工：“哎呀,还有这么多啊这都是我的错,怪我当时没有跟您讲清楚,这B和C都是应该跟A 产品组合在一起吃的,组合在一起吃就有一加一大于二的效果;”员工：“阿姨,如果把B和C分别与A产品组合吃,这两种产品就算不上存货了,关键是还有6盒A产品;”张阿姨：“就是嘛,我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢;”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确;员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗”张阿姨：“我吃A产品,您伯伯吃B;他吃B没大效果,我叫他吃A产品,他还不肯;”“伯伯也对,一般情况下不吃A也是可以的,但效果不明显的话,还是组合在一起吃好些;”员工：员工：“阿姨,您看这样,我给您提个建议您看好不”张阿姨：“您说吧;”员工：“我的建议是,不管伯伯愿不愿吃A产品,您吃完了A产品还得继续吃下去,这个没有问题吧;”这个过程是把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题;张阿姨：“就是嘛,等我明年吃完了就接着买你们A产品;”员工：“阿姨你要这样去做的话,就不划算了;您看吧,反正A产品您是要吃的,但等到您把A产品吃完再买,那个时候A产品就没有这么好的政策了;”这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,依我看A产品平常是12送8瓶,现在是12送12,多了4瓶;因为您今天说要提前订货,又是我的个人专场,您签了单,我再跟公司领导申请给您加2瓶,这就是多送了6瓶,相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱,加上正常赠送的6瓶,就是一共便宜了2000块钱;另外,您是公司的银卡会员,今天买了我们的产品,我还可以跟公司申请一个价值410元的大礼包,这些政策光是A产品的,就比任何时候还要便宜呢;员工：“另外,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧”张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错,睡上去又轻又暖又干净,还把你伯伯的肩周炎给治好了;”员工：“对呀,所以我才让您买一套睡眠系统啊;您看您儿子装修房子,新房子的化学污染是很严重的,可如果家中有睡眠系统,那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了,对人体的损害就会减少很多;”员工：“再说,您现在买一套睡眠系统,花上一万多,光睡眠系统本身的政策就送您两个肩马夹和一床保暖床单,价值2436块钱,加上您是跟A产品同时买的,还白送您一台价值3980元的水机;这两项一加起来,一共是送了你6416元的东西;现在水污染这么严重,这水机就是家庭必备的家用电器,现在送给您您不要,将来也是要花钱买的”;张阿姨：“……”犹豫不决的样子员工：“张阿姨,咱们就别再犹豫了,单子我已经跟您开好了;您要发12盒A产品是5976元,还有一套加大贵族套14200元,总价格是20176元,公司送给您的几重大礼加起来是8826元, 还有两点要告诉您的是：第一,您这一次积了30264分,恭喜您升级为金卡会员,以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二,您获得了6张抽奖券,在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品;这一不小心您把液晶彩电和电磁炉都抽走了,您儿子装修房子又省钱了;”张阿姨：“这孩子,看你说的……”员工：“张阿姨,这是我的责任呀如果今天我不把话给您说清楚,这么大的优惠政策您就享受不到了;A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝,家家都需要的,现在不给您配齐了,您以后会骂我的;再说,这么好的政策让张阿姨您错过了,我也睡不着呀;”以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售;。