第七章顾客异议的处理要点

客户异议的处理原则任何销售几乎都是从客户异议开始的，销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。

今天店铺给大家分享一些客户异议的处理原则，希望对大家有所帮助。

客户异议的处理原则一、避免争论，谨慎回答在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。

销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。

宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。

另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。

一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。

回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。

客户异议的处理原则二、尊重客户，适时处理客户异议销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。

销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。

因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

客户异议的处理原则三、设法破解客户的秘密异议一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。

公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。

由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。

对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。

客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。

2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。

3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。

4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。

5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。

6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。

7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。

8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。

9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。

10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。

11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。

12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。

13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。

14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。

15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。

16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。

17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。

18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。

19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。

20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。

21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。

处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。

当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。

2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。

这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。

3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。

4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。

处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。

例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。

不逃避异议，推销是由异议开始。

(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。

2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。

，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。

补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。

顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。

(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。

平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。

”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。

二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。

三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。

2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。

3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。

4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。

6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。

7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。

处理顾客异议的方法与技巧处理顾客异议是企业在日常经营中经常面临的一个重要问题。

在现代社会，不同的客户有不同的需求和期望，难免会出现与企业之间的矛盾和不满。

作为企业，如何妥善处理顾客的异议，使顾客满意，维护企业形象，提高企业竞争力，需要掌握一定的方法和技巧。

一、接受顾客异议当顾客提出异议时，首先要做到接受，不要将异议视为对企业的指责或攻击，而是将其视为顾客提供宝贵反馈的机会。

要以开放的态度倾听顾客，表达出对顾客反馈的认同和理解，显示出企业对顾客的重视和关怀。

接受异议还意味着要尊重顾客的意见和观点，不要试图用自己的权威来压制顾客的意见。

要表达出对顾客的感谢和赞赏，鼓励顾客提出更多的反馈意见，分享自己的体验和想法。

二、探究顾客异议的原因接受顾客异议之后，要主动向顾客了解详细情况，探究异议的根本原因。

这需要保持冷静和客观的态度，不要急于给出解决方案，而是先倾听、整理和分析顾客的反馈意见，寻找共性和规律。

了解问题背后的原因有助于企业更好地理解顾客的需求，并为问题解决提供更全面、更有效的解决方案。

同时，也要承认企业在服务过程中存在的问题和不足，对于合理的异议，要坦诚承认错误，并向顾客道歉，表示将会尽快解决问题。

三、解决顾客异议的方案解决顾客异议需要明确的目标和方案。

首先，企业要积极主动地与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望，并根据顾客的需求制定解决方案。

在制定解决方案时，要充分考虑到企业的实际情况和资源状况，不能盲目地满足顾客的需求而忽视了企业的可行性和盈利能力。

要根据实际情况进行合理的权衡和取舍，采取一种既能满足顾客需求又能保护企业利益的解决方案。

另外，解决顾客异议时要与顾客保持良好的沟通和互动。

要及时与顾客取得联系，积极解答顾客的疑问，充分了解他们的需求和期望。

同时，要向顾客详细解释解决方案的具体细节和实施计划，以免给顾客造成误解和不满。

四、跟进顾客异议的结果解决了顾客的异议并不意味着问题就此解决，企业还需要跟进并评估解决方案的效果和满意度。

处理顾客异议的具体方法1、直接否定法前提条件：如果顾客对公司的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。

使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。

关键点：否定不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上、在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。

2、间接否定法前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接进行否定。

使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，从结果而言，等同于否定了顾客的异议。

关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。

3、利用处理法前提条件：适用于顾客提出的异议属于真实的，有效的，关键的异议，不适于成见性的、虚假性的顾客异议优点：以子之矛，攻子之盾。

把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。

说服力很强。

缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。

4、补偿处理法优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。

缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。

注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。

5、询问处理法适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。

优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。

缺点：可能引起顾客的反感。

注意事项：询问要及时，有时要适可而止。

6、沉默处理法优点：避免节外生枝，浪费时间。

缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。

注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。

Lotus。

客户异议的处理方法当客户出现异议或投诉时，作为一家有良好服务意识的企业，我们应该及时有效地处理客户的异议，以维护好企业和客户的关系。

下面是一些处理客户异议的方法和建议。

第一，虚心听取客户的意见。

当客户向我们提出异议时，我们首先要做的是静下心来，认真倾听客户的意见和反馈。

在倾听的过程中，我们要保持耐心，不要中断客户的发言，避免争辩或分析客户的异议。

第二，感谢客户的意见。

无论客户的异议是合理的还是不合理的，我们都要向客户表达感谢之意。

客户给予我们的反馈是宝贵的，他们的意见有助于我们改进和提升服务质量。

因此，我们要用真诚的态度向客户表达感谢之意。

第三，解释和沟通。

在客户异议的处理过程中，我们要向客户解释相关的事实和情况。

通过清晰明了的语言，我们可以帮助客户更好地了解问题的原因和背景，从而达到消除疑惑的目的。

同时，我们要与客户保持积极的沟通，及时回复客户的问题和疑虑，提供有效的解决方案。

第四，主动道歉并承担责任。

如果客户的异议是由我们的错误或失误造成的，我们要主动承担责任并向客户道歉。

诚挚的道歉表达可以缓解客户的情绪，同时展示出我们对客户的重视和关心。

在道歉的同时，我们要表达出改正错误、改善服务的决心，为客户提供解决方案。

第五，灵活处理问题。

客户的异议可能是多样化的，我们要灵活应对。

有时，我们可以给予客户合理的赔偿或补偿，以弥补由于我们的过失所导致的损失。

然而，请注意，为了避免给企业带来不必要的经济负担，我们应在选择赔偿方式时要谨慎权衡和核实客户的异议的合理性。

第六，记录和分析。

在处理客户异议的过程中，我们应该记录下所有的细节和沟通记录，以方便后续的回顾和分析。

通过对不同异议和投诉案例的总结和分析，我们可以找出一些共性和规律，从而改进我们的服务标准和流程，避免类似问题再次发生。

第七，建立客户反馈机制。

为了更好地处理客户异议，我们建议在企业内部建立客户反馈机制。

通过定期收集和分析客户的意见和反馈，我们可以更好地了解客户的需求和期望，及时调整和改进我们的产品和服务。