NO8城市轨道交通乘客投诉处理《城市轨道交通服务礼仪》教学课件

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一、乘客投诉事件处理的原则
先处理情感，后处理事件的原则
1.接待乘客应态度真诚
为了了解乘客所提出问题，必须认真的听取 乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他 的问题。
为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用 自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即 采用同理心倾听的方法。
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一、乘客投诉事件处理的原则
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二、乘客投诉分类
乘客感到不满意后的反应不外乎两种: 一是说出来，二是不说。 据一项调查表明：在所有不满意的乘客
中，有69%的乘客从不提出投诉，有26% 的乘客向身边的服务人员口头抱怨过， 而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如 客服中心）正式投诉。
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二、乘客投诉分类
正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为 以下三种：
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任务二 乘客投诉事件的处理
原则
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一、乘客投诉事件处理的原则
安全第一、乘客至上的原则
客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑 问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘 客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投 诉总是有他的理由。
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安 全的前提下，站务员应最大限度的满足乘 客需求。只有了解了乘客的需求，才能对 症下药，才能向乘客提供优质的服务。
（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一 个职员）。
（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、 网上电子邮件等）。
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话 等）。
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二、乘客投诉分类
按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以 分为以下几类：
1.规范服务方面的投诉 规范服务方面的投诉是指由于地铁车站
员工违反服务标准，服务过程中态度不 佳、使用忌语，未按规定操作服务设施 而引起乘客不满，造成的投诉。
项目七 城市轨道交通乘客投诉
处理
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任务一 乘客投诉分析
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一、乘客投诉分析
投诉：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯 其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关 国家机关主张自身权利。投诉人，即为权 益被侵害者本人。
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要 购买、使用商品或者接受服务，与经营者 之间发生消费者权益争议后，请求消费者 权益保护组织调解，要求保护其合法权益 的行为。
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二、乘客投诉分类
4.票款差错方面的投诉
因地铁员工工作失误、违反设备操作指 引和规定，造成票款差错而给乘客带来 经济损失的投诉。
除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站 内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡 等方面的投诉。
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二、乘客投诉分类
按投诉的性质可以分为有责投诉和无责
投诉。有责投诉是指因工作人员工作失
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三、乘客投诉产生的过程
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三、乘客投诉产生的过程
乘客感到不满的原因有很多，有时候他
们的愤怒是有道理的；而有时候，可能
觉得他们简直是在无理取闹。无论有没 有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有 原因的”。要想消除他们的不满，就必须 找到引起他们不满意的原因层而化解怨 恨和不满情绪。
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三、乘客投诉产生的过程
赔偿的权力、监督服务效果的权力。
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一、乘客投诉事件处理的原则
（4）坚持“四不放过”原则，即投诉原因分 析不清不放过、责任人没有受到严肃处理 不放过、广大员工没有受到教育不放过、 防范整改措施没有落实不放过。
（5）不得违背企业的社会公开承诺，不 得有损企业形象，要有利于提高乘客满意 度，降低乘客投诉事件的发生。
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一、乘客投诉分析
随着消费者层次的提高，消费者越来越注重 者自己的权益问题。以前是多一事不如少一 事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益 会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对 出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和 期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足， 就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说 法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客 任何不满意的表示都可以看作投诉。
误、违规操作、设备设施保障不力等而
引起的投诉。无责投诉包括两种情况：
一是由于自然灾害等不可抗力因素导致
服务失误而引起的投诉；二是因为乘客
自身原因而引起的投诉。对于前者，运
输企业应该加大应急事件的处理能力，
对于后者，运输企业应该加强对乘客的
宣传。
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三、乘客投诉产生的过程
一般来说，在投诉之前乘客就已经产生 了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服 务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着 时间推移就变成显在化的抱怨，而显在 化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可 能会转化为正式投诉。
能存在部分不同看法，不要采取盲目行动。
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一、乘客投诉事件处理的原则
不推脱责任的原则
（1）及时、客观、公正、公平、公开， 坚持以自我分析为主。在最短时间内解决 问题，给乘客满意的答复。切不可拖延或 推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会 影响。
（2）必须遵循国家法律、法规、标准、 制度、办法及行业规定。
（3）保护和承认乘客的投诉权力、获得
2.对乘客表示歉意和同情
首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情 况以及对提供的服务是否令他满意。
3.根据乘客要求采取措施
接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同
时当决定采取纠错行动时，一定要让乘客知道
已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采
取的处理决定及具体措施的内容，如果处理决
定乘客未达到满意程度，说明这种处理方法可
8h二、乘客投Fra bibliotek分类2.列车运行方面的投诉
因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车 晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相 应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车 司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指 引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉
3.乘车环境方面的投诉
车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备 设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。
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一、乘客投诉分析
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨 和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可 能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城 市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中 引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧 投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的 认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地 改进服务工作并提高服务质量。