客户协同管理的概念

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液晶生产企业客户管理新概念探究

作者：杨汉炎 袁帅

来源：《中国市场》2016年第33期

[摘 要]全球经济形势瞬息万变，各大企业每天都在发掘新的销售方式。如今“客户”已成了企业的重点“资源”，传统的产品竞争方式（抢市场）已渐行渐远，而大企业家们都瞄准了客户保有率（抢客户）这一关键属性。企业与客户的相互依赖的关系，决定了企业在市场中的强弱度，具备大量客户资源特别是优质客户资料的企业已经赢在了起跑线上。另外，类似售后服务等相关客户的服务也已升级成为企业的核心工作。如何保有一段良好的、和谐的、可持续发展的客户关系是企业发展的重点需求。通过对液晶生产企业客户关系管理的探讨，希望能发现液晶企业所存在的老问题，并提出新方法给予解决，从而提升客户关系管理能力，让这类传统企业也可以加入到客户服务的大军中，做到完善的客户关系管理。

[关键词]液晶生产；企业管理；客户管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.33.198

1 客户关系管理综述

1.1 客户关系管理

客户关系管理的核心是企业的所有战略、政策、思想都要“以客户为中心”，由此得到客户的大力支持，进而提高市场竞争力。同时，在平衡市场的基础上开展的各种针对于客户的商业手段，譬如选择、发展、圈养、留存等。

企业应以客户关系为重点，通过各种资料对客户需求进行分析，从而提高客户满意度和对企业的信任度，实现提高企业的知名度。

企业在不断改进与客户关系处理的过程中，可以实现网络化、自动化的初级目标，并创造使用更先进的信息技术、优化管理方法和解决方案。

1.2 客户关系管理相关理论

企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品、以市场为中心，所以需要注意与客户的沟通、交流。而客户关系管理可以为企业提供多种交流的渠道以加强和客户的沟通。

客户关系管理基本概念

一、客户关系管理的核心内容

客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括：

1.以客户为中心

以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。

2.客户是企业发展最重要的资源之一

随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。

3.客户的差别化管理

不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。

4.对客户信息资源的整合与共享

客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。

5.对业务流程再造，降低企业成本

业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。

二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则

企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。

协同治理的概念和定义

英文回答：

Co-governance refers to a collaborative approach to

decision-making and problem-solving, where multiple

stakeholders come together to collectively address common

issues and achieve shared goals. It involves the active

participation and involvement of various actors, such as

government agencies, civil society organizations, community

groups, and private sector entities, in the decision-making

process.

Co-governance is characterized by the sharing of power,

responsibility, and resources among the different

stakeholders involved. It recognizes that no single entity

or group has all the answers or solutions to complex

problems, and therefore, it is important to involve diverse

perspectives and expertise in the decision-making process.

This collaborative approach promotes transparency,

一管理创新　一现代管理科学　一２００８年第２期　

协同　协同管理与协同管理系统　

●杜栋　

摘要：文章对协同的概念进一步做了解读，着重探讨了组织协同管理的原由和含义，最后揭示了协同管理系统或协　同软件与组织协同管理的关系。　关键词：协同；协同管ＪＥ；协同管理系统（ＣＭＳ）；协同软件　协同管理系统。业界通常称呼其为协同管理软件或简　称为协同软件。协同管理系统（ＣＭＳ）作为一种软件，其产　生的时间非常短，但“协同”这一概念由来已久。现在，越来　越多的用户意识到当前的市场大环境不可能离开协同，于　是更多的认同并开始实践协同应用——不仅是架设协同　应用软件，更多的在于实践协同的管理理念。所以，探讨协　同、协同管理和协同管理系统之间的关系就显得非常有必　要和十分有价值。　一、协同的概念　协同一词来自古希腊语，或日协和、同步、和谐、协调、　协作、合作，是协同学（Ｓｙｎｅｒｇｅｔｉｃｓ）的基本范畴。　协同的定义，《说文》提到“协，众之同和也。同，合会　也”。　一般地讲，所谓协同，就是指协调两个或者两个以上　的不同资源或者个体，使它们一致地完成某一目标的过程　或能力。这样，“协同”概念就有着广泛的含义，不仅包括人　与人之间的协作，也包括不同应用系统之间、不同数据资　源之间，不同终端设备之间、不同应用情景之间、人与机器　之间、科技与传统之间等全方位的协同。　不过，我们更关注组织中的协同。在这里，协同泛指组　织中多人共同完成同一或多个事务的行为方式和过程。协　同工作是组织行为的基本模式和状态。能够通过组织内部　协同工作，高效实现组织目标的一种活动就是协同。由于　电子工具的发展，互联网的发展，软件的发展，使得协同理　念能够在组织当中真正实现。　从技术角度看，协同的概念始于２０世纪８０年代，如　以Ｎｏｖｅｌｌ　Ｎｅｔｗａｒｅ为代表的工作组类软件、微软的Ｅｘ．　ｃｈａｎｇｅ、ＩＢＭ的Ｌｏｔｕｓ／Ｎｏｔｅｓ，到后来的电子邮件、ＯＡ、ＣＲＭ、　ＥＲＰ等，都有协同的概念在里面。从所基于的信息技术讲，　协同则体现在三个层面：一是基于通信技术的人与人之间　的协同：二是基于工作流技术的组织与组织之间的协同：　三是基于企业信息集成技术的系统与系统之间的协同。　即便对协同有一个明确解释。但协同的指向仍然模　糊。什么是互相协作？所协作的是什么内容？是人、财、物　等资源？还是产、供、销等部门？所有这些疑问，都给协同软　件的推广和应用造成了困惑。从企业系统角度看，完整的　协同概念包含了五个方面的含义：面向人的协同、流程协　一９２一　同、信息协同、应用协同和企业管理的协同。我们倡导的协　同管理系统（ＣＭＳ）实际上就是基于完整的协同概念形成　的管理系统。　二、组织协同管理　１．组织的协同本性。人们要结成各式各样的组织。其　目的就是要协同。因为，企业、政府机构、公共部门，所有这　些社会性组织存在的基本理由，就是要有多人共同做同一　件或者相互关联的事情，如此就需要同时或者顺序使用相　同或者相关的资源，需要行为、步调的协调和合作。　组织通过部门划分、层级结构、角色分配、流程设计、　资源规划、工作计划和日程安排来实现各类工作任务的协　同。这种协同的基本条件是连接、沟通、共享和交互。因此　联接、沟通、共享和交互是各类组织的基本功能，换言之，　这些功能决定了组织的效率。这些功能就是组织所必须具　备的协同性，因此我们说组织本性协同。　２．组织协同管理的概念。企业是一个有机的整体，企　业的每一个员工、每一项任务、每一单位资源都紧密关联．　只有整体协调配合才能发挥最大的效益。企业是内部众多　业务单元的组合，采购、生产、营销、管理等等，如果把各个　分散的活动单元协同起来，就能创造大于各部分简单加和　的企业价值，使企业真正在较高层次上成为一个整体。　协同可以使企业的任何一项活动都不再独立，个人的　工作也不再是单打独斗，而是建立在协同的基础之上，依　靠团队和内外部各种资源的协同配合，从而获得资源的最　大效用，从而使得企业内部资源（管理者、员工）和外部资　源（客户和伙伴）能够在一个统一的平台上高度共享信息、　协同完成各种复杂的业务处理。　管理学中最早引入协同思想是在１９６５年，美国战略　管理学家Ｈ・伊戈尔・安索夫（Ｈ．Ｉｇｏｒ　Ａｎｓｏｆ）在出版的《公　司战略（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｔｒａｔｅｇｙ））－－书中首次提出了协同的概　念。书中指出，所谓协同，就是指企业通过各业务单元的相　互协作，可以使企业整体的价值大于各独立组成部分价值　的简单加总。协同表达了“１＋１＞２”的理念，即公司整体的价　值大于公司各独立组成部分价值的简单总和。自从协同的　理念引入企业管理领域，协同理论就成为企业管理战略的　理论基础和重要依据。协同应该超越具体的业务、组织和　模式，摆脱实际应用的局限，成为企业的一种文化和精神．