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全国人力资源管理师的全面质量管理知识点解析一、导言全国人力资源管理师在工作中需要熟悉和掌握全面质量管理知识，以确保企业在各个环节高效运作。
本文将对全面质量管理的关键知识点进行详细解析。
二、全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种在组织层面上关注质量的管理方法。
其核心理念是通过全员参与、持续改进和顾客导向来实现质量的提高。
三、全面质量管理的原则1. 全员参与：全员参与是全面质量管理的基本原则，要求企业中的每个员工都要对质量承担责任，并积极参与质量改进活动。
2. 持续改进：持续改进是推动质量提升的重要手段，企业应不断寻找问题、改进流程，并通过培训和教育提高员工的素质和技能。
3. 顾客导向：企业的存在和发展离不开顾客的支持和认可，顾客导向要求企业将顾客需求置于首位，通过提供高质量的产品和服务满足顾客的期望和需求。
四、全面质量管理的工具和方法1. 流程管理：流程管理是全面质量管理的核心方法之一，通过对业务流程的规范化和优化，实现质量的控制和提升。
2. 统计工具：统计工具是全面质量管理中常用的工具，如帕累托图、鱼骨图、控制图等，可以帮助企业分析问题、发现潜在风险，并采取相应措施。
3. 质量审核：质量审核可以评估企业质量管理体系的有效性和合规性，通过定期的内部和外部审核，发现潜在问题，推动持续改进。
4. PDCA循环：PDCA循环是全面质量管理中的重要方法，即Plan （计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act(改进)，通过循环反馈来不断提升质量。
五、全面质量管理的好处1. 提高产品和服务质量：全面质量管理的最终目标是提供高质量的产品和服务，通过不断改进流程和管理方法，企业可以提高产品质量，满足顾客需求。
2. 降低成本：全面质量管理可以减少资源浪费，降低企业成本，提高效率和效益。
3. 增加顾客满意度：全面质量管理强调顾客导向，通过满足顾客需求，提高顾客满意度，增强竞争力。
全面质量管理解析4第2页一个月的时间将需要进行整理的地方登记造册。
一个月后，5个女工发生了变化，个个变得“贼眉鼠眼”，发现地上有纸头碎屑就会立刻装进兜里。
清扫的原则。
第一，每个人都有自己负责的区域，每个人都对自己的责任区域担负着不容推脱的义务；第二，每个人有公共的轮值区域，公共的轮值区域是每个员工都会使用的区域，每个员工都有机会打扫。
5S提倡员工平等，只有平等才能提高员工的素养，每个人都既有自己的责任区域，又有公共轮值区域，企业就不再需要清洁工，完全可以依靠员工来实现企业整洁。
5S检查员。
企业要实现清洁，就要坚持制度与检查相结合，就要设置一个专职的5S检查员。
对这个检查员的要求是：能体现5S精神，能体现提高员工素质的精神。
企业一般会选择最差的员工担任5S检查员，让他们拿着傻瓜相机、带着考核笔记本去检查拍照，在检查别人、考核别人的过程中学习别人、改造自我。
“鲶鱼式”员工。
在质量管理中，企业不需要善良的员工，而是需要有错就改的员工。
管理学中流行这样一句话：“没有阵痛的中国员工是没有作为的。
”员工的阵痛可以利用鲶鱼效应来实现，在企业中引入一个“鲶鱼式”的员工，在员工中插入一个敌人，一个刽子手。
【案例】鲶鱼效应日本深海盛产一种鱼，叫做鳗鱼，深受日本人喜爱。
这种鱼有一个特点，就是吃饱后会像猪一样呆着，渔民将鳗鱼从深海带回岸边的途中，很多鳗鱼都因“懒惰”而死掉了。
于是，渔民在每次出海捕鳗鱼时都会提前在鱼桶中放进一条鲶鱼。
鲶鱼以鳗鱼为食，鳗鱼虽然懒惰，但是怕死，当鲶鱼咬它的时候，它就会拼命挣扎。
从此以后，渔民从深海回来时，鲶鱼活着，鳗鱼也活着。
由鲶鱼效应可以看出，只要创造一个充满竞争的环境，员工“缺乏活力”的问题就会迎刃而解。
【案例】把制度“挂”在员工心里某企业欲实行新的规章制度，于是发函向企业管理专家征求意见，管理专家告诫企业老板：千万不要把制度挂在墙上，而要“挂”在员工心里。
企业按照专家的建议招聘了两名培训师，两个月后，员工虽然能够将制度倒背如流，但却缺乏执行力。
完美WORD 格式第一部分基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性.3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性.4．服务质量特性一般包括:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间 .6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下 ,完成规定功能的能力。
7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和.8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性.二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
( ×）2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（× ) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点.他指出，“适用性"就是产品符合规范或需求的程度. （×）4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
( √ )5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足. （√）6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受. ( √ )7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料. （√）9．提高质量能带来全社会的效益,但是生产企业的成本会增加。
简述全面质量管理的概念一、引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心，全员参与的管理模式。
它强调通过不断改进过程和系统来提高产品和服务的质量，以满足顾客需求和期望。
本文将从概念、原则、实施步骤、评价指标等多个角度全面解析TQM。
二、概念1. 定义全面质量管理是一种以顾客为中心的管理理念，它涉及到整个企业的组织结构、流程和文化等方面。
它通过强调全员参与、持续改进和系统思考等方式来提高产品和服务的质量。
2. 起源TQM起源于20世纪50年代的日本，当时美国学者德鲁克提出了“质量控制圈”的概念，日本企业家们将其引入到企业中，并不断完善和发展，形成了现在的TQM。
3. 特点（1）以顾客为中心：企业应该始终关注顾客需求和期望，并根据其反馈进行改进。
（2）全员参与：所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
（3）持续改进：企业应该不断改进过程和系统，以达到更高的质量水平。
（4）系统思考：企业应该将各个部门和流程看作一个整体，而不是孤立的单元。
三、原则1. 领导力领导者应该为TQM提供支持和资源，并为员工树立榜样。
2. 全员参与所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
3. 过程管理企业应该通过对过程的管理来提高质量水平，而不是仅仅关注产品或服务本身。
4. 持续改进企业应该始终关注质量问题，并通过不断改进过程和系统来提高质量水平。
5. 数据驱动决策企业应该基于数据进行决策，而不是凭借主观意见。
6. 合作伙伴关系企业应该与供应商、客户等合作伙伴建立良好的关系，共同推动质量提升。
四、实施步骤1. 确定目标和指标企业需要明确自己的目标和指标，并制定相应的计划。
2. 建立团队建立TQM团队，并指定专人负责TQM项目的实施。
3. 培训和教育为员工提供必要的培训和教育，使其了解TQM的理念和方法。
4. 改进过程通过改进过程来提高质量水平，包括产品设计、生产流程、服务流程等方面。
222科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION学 术 论 坛DOI：10.16661/ki.1672-3791.2001-5751-8319仿制药一致性评价与全面质量管理一体化的解析①牛国玲(哈药集团生物工程有限公司 黑龙江哈尔滨 150025)摘 要：在我国的药品研发中，仿制药品占据主导地位，在我国公众健康提供了强有力的保障。
为了提升我国市面上的仿制药的质量水平，对质量及临床疗效较差的药品品种予以淘汰，国家食品药品监督总局全面地启动了仿制药一致性的评价工作，目的是为了对仿制药的质量进行强有力的保障。
该文将对我国目前的仿制药现状进行探究，分析仿制药全面质量管理一体化中存在的问题及应对的策略，对其进行详细的解析，以为制药企业和相关监管部门相关工作的开展提供简要借鉴。
关键词：仿制药 一致性评价 全面质量管理一体化 解析中图分类号：R95文献标识码：A文章编号：1672-3791(2020)07(b)-0222-03Analysis on the Integration of Generic Drug ConsistencyEvaluation and Total Quality ManagementNIU GuoLing(Harbin Pharmaceutical Group Biological Engineering Co., Ltd., Harbin, Heilongjiang Province, 150025China)Abstract: In China's drug research and development, generic drugs occupy a dominant position, in China's public health to provide a strong guarantee.In order to improve the quality level of generic drugs on the market in China and eliminate the drug varieties with poor quality and clinical efficacy, China Food and Drug Administration (CFDA) has started the evaluation of generic drug consistency in an all-round way, with the purpose of strongly guaranteeing the quality of generic drugs.This paper will explore the current situation of generic drugs in China, analyze the problems existing in the integration of generic drugs total quality management and corresponding strategies, and analyze them in detail, so as to provide a brief reference for pharmaceutical enterprises and relevant regulatory authorities to carry out relevant work.Key Words: Generic drugs; Consistency Evaluation; Total quality management integration; Parsing①作者简介：牛国玲（1966—），女，汉族，黑龙江大庆人，硕士，高级工程师，研究方向：质量管理。
人、机、料、法、环全面解析（质量管理）目录一、4M1E（人机料法环） (4)人的分析： (5)机的分析： (5)料的分析： (6)法的分析： (6)环的分析： (7)二、人员 (7)（1）人员 (7)（2）人本原理 (8)（3）公司各级人员及其应具备的素质 (8)（4）公司人员的优化配置 (9)二、如何做好机器设备与物料管理 (11)1. 机器设备的分类和定义 (11)2. 机器设备的使用、点检、保养 (11)3. 发生不良事项时的处理方法 (12)4. 设备的目视管理 (12)5. 如何做好物料管理 (12)三、方法与环境 (14)1. 方法的重要性 (14)2. 方法的目的性 (14)3. 方法的具体体现 (15)4. 生产进度计划 (16)5. 环境 (18)四、工程的变更 (18)1. 目的： (18)2. 工程（4M1E）变更内容 (18)3. 流程 (19)五、问题及纠正措施 (21)问题的层次： (21)纠正措施的QC手法 (21)人机料法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。
人机料法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。
这五大要素论中，人是处于中心位置和驾驶地位的，就像行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的。
没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了。
一个工厂如果机器、物料、加工产品的方法也好，并且周围环境也适合生产，但这个工厂没有员工的话，那他还是没法进行生产。
一、4M1E（人机料法环）人机料法环又简称“4M1E法”：“4M”——人员（Man）机器（Machine）物料（Material）方法（Method）“1E”——环境（Environment）人：指制造产品的人员；机：指制造产品所用的设备；料：指制造产品所使用的原材料；法：指制造产品所使用的方法；环：指产品制造过程中所处的环境。
全面质量管理的概念、特点、要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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全面质量管理第四版：电子版深度解析1. 引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种以提高组织内部和外部质量为核心的管理理念和方法。
自20世纪80年代以来，全面质量管理已经在全球范围内得到广泛应用，并取得了显著的成果。
本文档旨在对全面质量管理的第四版进行深度解析，以帮助读者更好地理解和应用TQM理念。
2. 第四版的主要变化与前三版相比，全面质量管理第四版在内容和方法上进行了较大的调整和更新。
以下是第四版的主要变化：2.1 更加强调领导力第四版将领导力作为全面质量管理的核心要素，强调领导者在推动TQM过程中的重要作用。
领导者需要具备明确的质量目标、坚定的信念、以及激励和引导团队的能力。
2.2 整合质量管理工具与方法第四版将各种质量管理工具和方法整合为一个统一的框架，便于组织在实际操作中灵活运用。
这些工具和方法包括：流程图、因果图、检查表、控制图、散点图、柱状图、帕累托图等。
2.3 强化持续改进第四版强调持续改进是TQM的灵魂。
组织需要不断寻找改进的机会，设定改进目标，并采取有效的措施实施改进。
2.4 重视员工参与第四版认识到员工在质量管理中的重要作用，强调组织需要激发员工的积极性和创造力，促进员工的参与和合作。
2.5 强化客户导向第四版明确提出，组织的一切活动应以满足客户需求为出发点和归宿。
组织需要深入了解客户需求，持续提高客户满意度。
3. 全面质量管理的实施步骤第四版全面质量管理提出了一个简洁明了的实施步骤，以帮助组织更好地推进TQM工作：1. 确立质量目标：组织需要明确质量目标，并确保目标具有可衡量性、相关性和可行性。
2. 分析现状：组织需要收集和分析各种数据，以了解当前的质量水平，找出存在的问题和改进的机会。
3. 找出原因：通过运用质量管理工具，找出影响质量的各种原因。
4. 制定改进措施：针对找出原因，组织需要制定切实可行的改进措施。
5. 实施改进：组织需要将改进措施付诸实践，确保各项措施得到有效执行。
全面质量管理(TQM)实施和推动手册指南-方法和步骤全面质量管理(TQM)与ISO9000族是人们在解决质量问题时所运用的方法、手段不断发展和完善的产物。
作为质量管理学说休系发展的两个阶段，它们既有内在的联系，又有实质区别。
而明确这种区别与联系，对于指导我们的质量管理具有重要作用。
一、TQM与ISO9000的联系1、理论基础相同。
质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段。
而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。
任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。
ISO9000族材料亦如此。
因此，TQM 与ISO9000的共同基础是质量管理学；ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上，与TQM 实践相结合的产物。
2、最终目标一致。
两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织(企业)的产品(服务)质量提高，达到顾客满意为两者的共同目标。
3、强调不断进行质量改进。
两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。
循环为工作程序。
每经过一个循环，质量便提高一次。
而ISO9000族标准中，专门在ISO9004-4这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。
因此，两者都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。
4、重视应用现代统计技术和现代管理技术。
两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理，包括现有的和待开发的技术和方法。
ISO9000强调应用多种统计技术和方法，特别是在进行质量改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等11种工具和技术。
二、TQM与ISO9000的区别1、ISO9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性。
TQM则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的、不断改进的过程。
2、ISO9000族标准是从购买方(顾客)的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调符合性。
全面质量管理总结在验收全面质量管理（TQM）是一种通过管理和员工的全面参与来实现持续改进和优质产品和服务的管理方法。
其目标是确保组织的所有方面都能达到高质量标准，并通过不断的改进来提高效率和客户满意度。
在TQM中，质量不仅仅是产品或服务的属性，而是整个组织运作的核心理念。
验收是TQM中非常重要的一环，它涉及了产品或服务最终交付给客户之前的验证和确认过程。
在验收阶段，组织需要确保产品或服务符合客户的要求和期望，以确保客户满意度和信任度。
下面总结了在验收阶段中应该注意的几个关键点：1. 明确客户需求：在验收之前，组织需要和客户充分沟通，确保对客户需求和期望有清晰的了解。
只有了解客户的真正需求，才能确保产品或服务的质量符合客户的期望。
2. 制定验收标准：在验收阶段，组织需要制定明确的验收标准，来衡量产品或服务的质量是否达到要求。
这些标准可以包括产品功能、性能、外观等方面，需要在与客户沟通后确定。
3. 实施验收程序：为了确保产品或服务的质量，组织需要制定详细的验收程序和流程，包括验收时间、地点、人员等方面的安排。
在验收过程中，需要严格按照程序执行，确保不漏项、不含糊。
4. 检查和评估：在验收过程中，需要对产品或服务进行检查和评估，确保符合验收标准。
如果存在不合格或不完善的地方，需要及时进行整改和改进，以提高产品或服务的质量。
5. 客户反馈：在验收过程中，组织需要及时收集客户的反馈意见和建议，以了解客户的满意度和不满意度。
通过客户反馈的信息，可以及时进行改进和调整，提高产品或服务的质量。
总的来说，TQM在验收阶段的核心理念是以客户为中心，不断提高产品或服务的质量和客户满意度。
通过明确客户需求、制定验收标准、实施验收程序、检查和评估、客户反馈等环节，可以确保产品或服务的质量达到客户的期望，并不断优化改进。
只有保持高质量的产品或服务，才能赢得客户的信任和忠诚，推动组织的持续发展和成长。
学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握质量的相关知识；●了解什么是质量管理；●深刻理解全面质量管理。
全面质量管理解析一、什么是质量质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。
质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。
1.质量的要素优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。
市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。
如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面：满足购买者现在的需求如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。
保障购买者未来的需求如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。
图1 质量的要素2.五个错误的假设在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。
质量是美好的东西其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。
质量是无形的抽象名词，无法评估或测试其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。
一切用数据说话，不可口说无凭。
【案例】空口无凭引发的血案某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。
此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。
除此之外，副总还对品质部经理说他承担此事的责任。
品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。
第二天，总经理把品质部经理叫到办公室训话，责备他明知货物不合格还发货，现在客户索赔50万，他必须负全责。
品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理，于是总经理叫来副总了解情况。
副总其实已经在门口恭听多时了，十分清楚这件事的轻重，走到总经理面前就拒绝承认这件事，并质问品质部经理有什么证据。
品质部经理有口难辩，委屈与愤怒并存，当场不顾总经理的挽留愤然辞职，并对副总充满仇恨。
品质部经理将自己的行李简单打包交给老乡后，就找了一根铁棍，在工厂路边的草丛里潜伏下来，伺机报复。
因为长期一起工作，每个人都清楚相互的生活规律，晚上六点半的时候，副总总会到附近的小超市买香烟，那是报复的最好机会。
如预料中的一样，副总六点半准时来到小卖部附近，品质部经理带着满腔的仇恨飞快地冲了出来，将铁棍砸向副总的脑袋。
一桩因“口说无凭”引发的血案就这样发生了。
在质量管理中，一切要以事实说话，如果让步放行、让步接收，就要有负责人签字，这样执行就是可以评估和测量的，最重要的是可以明确责任，避免不必要的矛盾和冲突。
质量有经济成本质量的经济成本不一定很高，员工第一次做对是质量的高标准要求，第一次做对可以降低企业的成本，为企业创造价值。
要点提示关于质量的错误假设：①质量是美好的东西；②质量是无形的抽象名词；③质量有经济成本；④所有问题都是员工造成的；⑤要求质量是质管部门该做的事。
所有问题都是员工造成的企业的很多问题都不是员工造成的，而是企业管理制度造成的。
在企业管理中有部门经理互相推诿的现象，例如销售经理想要干掉生产经理，其实这并不是销售经理的问题，而是因为企业流程没有再造。
要求质量是质管部门该做的事在企业中提到质量，人们就会联想到质管部门。
质管部是企业的质量监察机构，是企业的公检法部门。
质管部根据技术部、设计部提供的检查报告、检测标准执行检查任务，检查员工在生产过程中的错误，在执行检查的过程中督促并帮助生产人员提高生产能力。
但是质量归根到底是员工生产出来的，员工要从自身开始严格要求质量，不能总是被动地应对检查。
这五个错误的假设是企业常见的错误，也是企业矛盾困惑的问题。
企业要对这五个错误假设进行深入的学习和理解，避免陷入企业管理误区。
3.质量是由顾客决定的质量是由顾客决定的，顾客决定了企业的前途。
传统的企业是先有组织后有流程，但如今是买方的天下，无论产品标榜有多么豪华的配备、卓越的性能、精美的包装，只要不是顾客需要的，结果只能是被淘汰。
因此，企业在制定战略规划前，要分析客户的需求，站在客户的立场思考问题，根据客户需求对企业进行再造。
客户要求多长时间完成，企业就要在限定的时间内完成。
比如，过去做一个产品需要四个部门用四天的时间，现在客户要求两天完成，企业就必须通过再造流程来实现，将四个部门合并精简为两个部门。
除此之外，企业还要用“最适的质量”取代“最佳的质量”，而“最适的质量”就是让顾客感到最满意的质量。
4.好质量的认知好质量就是符合客户需要的产品或服务如果客户需要的是三级产品，而企业却制造了一级产品，不但需要投入大量的人力、物力、财力，还会承担极大的风险。
从这个方面思考，好的质量其实就是合适的质量。
关于合适的质量，品牌企业和加工制造业的标准是完全不同的。
不索赔、不投诉、不退货是加工制造业的合适质量。
客户需要三级品，企业就做三级品，客户需要二级品，企业就做二级品，只要客户不投诉、不退货、不索赔，就是好质量。
稳定的合格率是品牌企业的合适质量。
品牌企业的质量需要稳定，因此合格率也要常年保持稳定值，这是品牌企业的质量保证。
好质量＝理所当然好的产品 + 周到的服务以冰箱为例，冰箱的冷藏、冷冻温度足够、寿命长、电量消耗小是产品必须具备的质量，也是客户在购买冰箱时所关注的内容。
此外，冰箱还应该具备另外的附加价值，例如运输的服务质量，送货要按照约定的时间到达，不伤害货物等。
服务质量对很多企业而言都是最重要的一课。
随着企业管理不断延伸，市场不断活跃，中国企业销售部将会逐步减少，进而转换为另一个职能——售后服务职能。
在信息化的时代，企业可以进行零距离接触，顾客只要开车到车间门口就可以直接下订单，这时售后服务就越来越重要了。
5.注意质量可以降低成本有人说提高质量就是要提高成本，这是一种错误的观念。
以制造业为例，产品的不良率下降，企业成本就会下降，理由如下：第一，不需要花费检验、修正不良品的成本；第二，没有太多的不良品，既能节省材料又可以减少更换机器调整的费用；第三，因不良品的减少而有更多的生产机会；第四，同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善持续生产能力。
【案例】焊在地上的牌子某企业培训师到一家企业走访，看见员工进行流水线生产作业的工作台是由一个桌面、一个秤组成的，旁边放着员工的板凳，员工在板凳上坐久了以后，脚就会自然地翘起来搭在秤上，这样会感觉很舒服。
可是旁边的牌子上写得非常清楚，如果发现员工把脚放在秤上，每次罚款5元。
4年后，这位培训师再次来到这家企业走访，发现车间的牌子还在，只是已经换了八个了。
据车间经理介绍，前七个牌子都在晚上被员工偷偷地扔了，频繁地更换牌子既麻烦又浪费成本，于是企业领导者想出一个办法，就是将牌子焊在地上，这样就不会被员工搬走扔掉了。
未固定的制度牌会被员工偷偷丢掉，中国管理者就制造出焊在地上的制度牌。
在这个过程中，管理者从不探索员工三番五次把牌子搬走的原因，也不思考从根本上改善的办法。
其实，员工把脚放在秤上是一种无意识的行为差错，稍不留神就会被罚款，会使员工对车间、对工厂产生怨恨。
寻找真正的凶手对症下药，这是企业管理需要研究的东西。
国内的企业如果想像丰田一样成为改善型的企业，在管理中就不能只看事物表面，而是要努力寻找原罪，也就是产生问题的真正凶手。
改善的内容管理型企业依靠制度约束员工，改善型企业依靠科学方法纠正错误。
相比管理型而言，改善型是一种高成本的管理模式。
企业要想提高管理水平，就要学会改善。
改善是有多面性的，主要包括两方面内容：改变所有伤害人利益的。
人是无价的，企业中凡是伤害人的利益的事物都必须进行改变，即使是花费几亿的设备，如果证实会对人体造成伤害，企业也必须做出改变。
一切事物都不是绝对的。
在上面案例中，虽然秤是造成员工罚款的真凶，秤却不能被拿开，否则工作台就会坍塌。
经过研究之后，企业管理者在秤上增加了一个报警系统，只要员工的脚接触到秤，报警器就会报警。
久而久之，员工就会形成一种条件反射，即使故意把他的脚放在秤上，也会马上将脚移开。
改善的方法依靠人对事物的敏感程度。
按人的敏感程度由高到低排序，引发人反应的事物依次为：颜色、图画、声音、气味、文字。
由此可见，人对颜色最敏感，对文字最不敏感，因此在一个先进的企业车间里是很难看到文字的。
“7次洗脑术”。
科学家研究发现，“7”会对人的中枢神经系统形成一种影射，同样的内容说七遍就可以达到洗脑的效果，企业管理者如果想要员工牢记某种制度或标准，只要将其重复7遍即可。
二、什么是质量管理所谓的质量管理，就是将不稳定减到最低甚至剔除，同时对造成或影响质量不稳定的因素进行控制所采取的手段。
不稳定是质量的特性，企业要想让客户满意，就必须保证质量稳定，进行质量管理。
1.造成不稳定的元素图2 造成不稳定的元素如图2所示，人、机、料、法、环是造成质量不稳定的五大因素。
这五个因素并非独立存在的，企业要想达到质量稳定，就要利用工具平衡人员、设备、材料、方法和环境等要素。
2.质量管理常用工具中国质量管理中控制质量不稳定的常用工具有：5S管理、IE管理、PDCA循环、目视管理、看板管理、5问必答、SPC 统计过程控制、QC七大工具。
5S管理5S的内容。
5S是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个英文单词的简称。
整理（Seiri）就是区分要用的与不用的物品，坚决将不用的清离现场，只保留要用的；整顿（Seiton）就是把要用的物品按规定位置摆放整齐，并做好标识管理；清扫（Seiso）就是扫除现场中设备、环境等生产要素的脏污部位，保持干净；清洁（Seiketsu）就是维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S”活动；素养（Shitsuke）就是每个人都要遵守公司的规章制度，养成良好的工作习惯。
【案例】洁白的手套十几年前，日本的一个财团来中国投资。
当时中国还没有全面开放，日本人计划对中国企业考察后再做投资决定。
听说海尔实行6S，日本人非常好奇中国企业还有比丰田5S更厉害的制度，所以选择到海尔进行考察。
在管理专家的理念中，有三个地方可以反映企业的管理水平，即洗手间、生产车间和仓库。
当日本人来到海尔生产车间，没有收到“回头率”，员工都在认真地工作。
日本财团总裁不甘心，从口袋里掏出随身携带的白色手套，在设备死角上擦拭一把，又默默地把手套装进口袋。
来到会议室后，日本财团总裁百般挑剔，并拿出擦拭过机器的手套试图佐证自己的观点，他满心以为手套肯定是黑色的，没想到打开一看，手套依然是白色的。
这位总裁震惊了，而后便有大批投资资金由日本涌向中国市场。
成功5S的精华一个企业想搞试点推行5S，采用无记名投票的方式推选试行车间，然后从选中的车间里选出5名性格内向、会写字的女工做代表，通过“7次洗脑术”对这5名女工进行洗脑教育，不断地重复“整理就是区分用的和不用的，不用的清理掉，只保留有用的……”如此七遍以后，女工们开始有些厌烦了，但却能将整理的概念背得滚瓜烂熟。
