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第三方物流客户关系管理研究内容摘要：第三方物流的开展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的开展。
本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的根本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。
关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统第三方物流及其特点概述目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流效劳的业务模式。
在这个概念中，第一方是物流效劳的需求方；第二方是物流效劳的提供方，即运输、仓储、流通加工等根底物流效劳的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供效劳。
TPL属于典型的效劳业范畴，供给商和制造企业或零售商都是物流企业要提供效劳的客户对象。
其根本运作模式如图1。
通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：物流客户的双重性。
传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。
而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流效劳连接供需双方，每进行一项效劳都同时面对至少两个以上的效劳对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
从供给链的角度来说，它一方面要效劳于供给商，另一方面还要效劳于制造企业或零售商。
效劳方式的个性化。
TPL企业作为专业性的物流效劳公司，可以通过为一定数量的物流效劳需求者提供效劳而获得规模效应。
但不同的物流消费者存在不同的物流效劳需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流效劳和增值效劳。
其次，TPL企业也需要不断强化物流效劳的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。
第三方物流企业客户关系管理策略研究摘要：论文分析了我国TPL企业实施CRM存在的问题，结合第三方物流企业的特点，提出了我国TPL企业实施CRM的客户知识管理、差异化服务及管理信息化策略，并指出了实施要求和方法。
关键词：第三方物流；客户关系管理；策略1引言近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流（Third Party Logistics, 3PL或TPL）企业提供了一个良好的发展契机。
但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。
而目前，企业之间的竞争已从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。
在这种环境之下，实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。
2TPL企业实施CRM需要解决的问题随着我国现代物流的快速发展，物流市场出现了多种类型的第三方物流企业。
从形成结构看，有以下几种类型：一是传统国有仓储、运输企业转型而来的第三方物流企业，如中远、中外运、中储运等属于这类企业；二是生产或流通企业内部物流部门独立后成立的第三方物流企业，如海尔物流等属于这类企业；三是新兴的第三方物流企业，包括民营物流企业、新创办的国有或国有控股的新型物流企业，如广州宝供。
从发展阶段来看，我国的这些第三方物流企业还处于一个起步或转型阶段，整体水平还不高，在管理思想、信息化水平上还比较落后，要实施客户关系管理战略，主要存在以下的问题：2.1客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。
但在实际的操作中，企业很少主动去关心客户合同要求之外的问题：客户是什么类型、客户有什么偏好、特征等等问题都很少分析，因此不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。
华东交通大学毕业论文毕业论文第三方物流企业的客户服务策略分析第三方物流企业的客户服务策略分析摘要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。
本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。
关键词:第三方物流；客户关系管理；满意度；策略华东交通大学毕业论文The Analysis of Customer Service Strategy In Third PartyLogistics EnterpriseAbstractWith the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management,Will contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market,to obtain the sustainable development of enterprise ability.This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the analysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristicsof the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect service providing a useful references.Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction;Logistics strategy第三方物流企业的客户服务策略分析目录1.绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的及意义 (1)2第三方物流与第三方物流概述 (3)2.1 第三方物流的概述 (3)2.2 我国第三方物流的发展现状 (3)2.3第三方物流的优势 (4)3.第三方物流企业客户关系管理体系 (5)3.1客户关系管理相关理论 (6)3.2 第三方物流企业客户关系管理内容 (7)3.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则 (8)4.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨 (11)4.1 第三方物流企业客户服务存在的问题 (11)4.2第三方物流企业客户关系管理发展策略 (11)结论 (12)致谢 (14)参考文献 (16)1.绪论1.1 研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析随着市场竞争日益激烈和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为物流企业提高竞争力的重要手段。
尤其对于中小型物流企业，客户资源的获取和维系是其发展的关键。
然而，中小型物流企业在CRM实践中存在着很多问题，下面从客户接触、客户维系、数据管理三个方面进行分析，并提出相应的对策。
一、客户接触方面存在的问题客户接触是CRM的重要环节，能否及时、准确地响应客户需求，能否创造出好的第一印象，很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。
然而，中小型物流企业在客户接触方面存在着很多问题，主要表现为以下三个方面：1.缺乏有效的客户接触渠道。
中小型物流企业通常没有自己的售后团队，也缺乏与客户直接接触的机会，导致客户联系的不畅、信息交流的不充分。
2.对客户的跟进不及时。
中小型物流企业往往没有完善的CRM系统，在客户接触后，很容易遗忘客户的需求和反馈。
而且，缺乏定期的回访和更新客户信息，也会影响客户对企业的印象。
3.客户服务不到位。
中小型物流企业的客户服务水平普遍较低，很难满足客户的服务需求，尤其是一些追求高品质的大客户。
针对上述问题，中小型物流企业需要采取以下对策：1.建立多元化的客户接触渠道，如邮件、短信、微信等，让客户可以通过多种途径联系企业。
同时通过与合作伙伴的联系，扩大接触面，并能够让信息更为丰富。
2.建立完善的CRM系统，并建立起有效的客户跟踪机制。
在客户接触后始终保持客户与企业之间的联系，及时记录客户反馈信息，加强客户信息的更新和维护，以做到始终了解客户需求，以便在出现问题时能尽快解决，提升客户对企业的印象。
3.通过培训、招聘等方式提高服务人员的专业素质并做好事前的准备工作，提高客户服务质量。
同时制订完善的客户服务流程，提前预判客户可能会遇到的问题和需求，确保客户服务的全方位性和及时性。
以此增强客户满意度和忠诚度。
二、客户维系方面存在的问题客户维系是中小型物流企业CRM的关键，其主要任务是确保客户与企业之间的关系始终保持积极、互利共赢。
第三方物流企业客户关系管理系统(CRM)的分析与实施第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的分析与实施[摘要]客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。
本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型。
[关键词]第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）解决方案引言在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。
CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。
本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。
1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析1.1物流客户关系管理CRM的定义客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。
客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。
1.2物流企业客户关系管理的意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。
宁波广播电视大学物流管理专业专科毕业论文[论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题学生姓名：金钊学号：1233101404048指导教师：卢宁专业：物流管理年级：12春物流学校：北仑电大2014年3月关于第三方物流企业客户关系管理问题研究[内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。
谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。
本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
[关键词]：第三方物流客户服务客户忠诚度客户关系管理在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。
现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。
CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。
一、第三方物流企业客户关系管理应用现状目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。
大多数物流企业的客户管理都不甚规范。
众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。
所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。
而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
第三方物流企业客户关系管理策略探讨第三方物流企业客户关系管理策略探讨摘要：客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。
本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。
关键词：第三方物流企业客户关系管理随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。
在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
代表性的有如下4种：（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
基于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究作者：周露陈来苑世梅来源：《物流科技》2014年第05期摘要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平的高低直接决定了其竞争力的高低，因此提高物流服务水平对于第三方物流企业具有重要意义。
文章对第三方物流的服务现状进行了总结，同时针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析和探讨，提出了切实可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可以实际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略中图分类号：F253 文献标识码：AAbstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy1 第三方物流的涵义及其客户服务现状1.1 第三方物流的涵义。
《物流术语》国家标准认为，第三方物流（Third Party Logistics，TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
自20世纪90年代以来，伴随着市场经济的快速发展和市场竞争的白热化，大批生产制造型企业对物流服务项目的要求日益增长，传统的物资企业已经无法满足其需求。
与此同时，以满足客户需求为目的，统筹生产、运输、仓储等市场情况，提供综合全面物流服务的第三方物流企业应运而生。
1.2 第三方物流企业的客户服务。
物流企业的客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动[1]。
对于第三方物流企业，其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，而其服务的根本目标则是满足客户各方面的需求。
由此可见，第三方物流企业的产出实质上就是客户服务。
随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化，供应商、制造商、贸易和物流在纵向上进行了新一轮的细分，第三方物流给供应链中的各参与者带来了诸多的方便，其巨大的市场潜力也使物流业的竞争更加激烈。
而提供优质的服务则是物流企业在现代物流业竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。
1.3 我国第三方物流客户服务现状。
现代物流这一概念传入我国之后，迅速在全国范围内掀起了物流发展的热潮。
在政府政策的鼓励下，全国各地涌现了大批物流企业，但其中仍以中小型企业为主。
物流企业的功能单一，服务方面也存在着诸多问题。
通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：1.3.1 物流基本服务水平不高。
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，而现在市场上的很多中小型物流企业普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等一系列的问题。
与此同时，由于中小型企业的规模小，常常无法提供综合性的服务，无法使物流服务的各个环节形成有效衔接。
大多数企业仅仅是被动的提供单一功能的运输和仓储服务，没有形成高效而全面的系统集成化服务体系。
1.3.2 缺乏以客户为中心的服务观念。
目前很多第三方物流企业并没有将物流服务作为企业的核心竞争力，缺乏整体的服务理念。
对客户没有进行科学的分类管理机制，无法开展差异化的服务，同时由于自身条件的局限，无法有效地满足客户的需求。
第三方物流企业面临着客户流失率大、市场价格竞争激烈等问题，其本质原因是由于缺乏以客户为中心的服务理念。
1.3.3 缺少较高水平的服务技术和设施设备。
大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
第三方物流企业要及时有效地对客户需求做出反应，必须要拥有先进的技术装备。
现代化的货运车辆、货架、叉车、自动识别系统、自动分拣系统等技术装备是实现高质量服务的基本保障，而对这些技术设备进行有效的管理则是实现高效率服务的必要条件。
然而，由于我国物流业发展的起步较晚，物流设施设备在短期内仍然很不完善，高素质的物流人才也非常匮乏。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义2.1 CRM内涵。
CRM是当前企业管理研究的热点之一，其在欧美国家已经发展的比较成熟，并且被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。
CRM被认为是企业进行有效地客户管理，提高客户服务水平的新型管理系统，与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。
综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[2]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义2.2.1 全面提高第三方物流的服务水平。
随着市场经济的发展和竞争的加剧，更多的企业倾向于选择能够提供专业、综合的物流服务的第三方物流企业，而物流企业其服务属性也趋于明显。
但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[3]。
而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题。
利用CRM系统，第三方物流企业可以实现对客户信息的收集和整理，进行客户价值评价，从而对客户的特征做出科学判断，制定相应的客户服务策略，满足复杂多变的客户需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市场竞争力。
目前，我国第三方物流需求量不断扩大，广阔的市场发展前景和潜在的市场利润催生了一大批物流企业的诞生。
与此同时，开放的国内市场也吸引了许多来自国外的先进物流企业，我国的第三方物流市场竞争正逐步扩大。
与国外的物流企业相比，我国物流企业在管理机制、物流技术、设备等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下抢占国内物流市场的一席之地，对国内第三方物流企业提出了更大的要求。
如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会带来企业运营的整体效率改善和形成独特的客户资源优势，形成难以复制的竞争优势，全面提高我国物流企业的市场竞争力。
2.2.3 全面提高第三方物流企业的信息化水平。
CRM的实施需要技术支持，而CRM软件是集合了数据库技术、在线分析技术、面向对象技术、销售自动化技术等一系列技术成果的综合性软件系统。
同时CRM的运用需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥其优势。
我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。
有效地运用CRM，可以将企业的仓库管理、货运管理、客户管理进行整合，使物流业务流程与客户信息有效对接，形成一体化的信息平台，提高物流企业的信息化水平。
3 第三方物流企业对CRM的应用策略3.1 明确物流企业商业管理模式。
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[4]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值，只有实现了以上几点，才能体现客户关系管理战略实施的优势，才能够为物流企业运用CRM提供一个明确的方向和目标。
物流企业商业管理模式的认知需要企业转变观念，树立一个与CRM战略相匹配的服务营销意识，这就要求企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。
不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。
这些都是第三方物流企业在实施CRM过程中必须具备的企业素质。
3.2 建立切实可行的管理信息系统。
CRM本质上还是一个管理信息系统，是一个软件，是一项需要技术支持的管理策略。
因此，企业首先需要拥有相关方面的人才，要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。
当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM是一个客户信息智能化管理系统。
物流企业实施客户关系管理的一个重要目标就是对客户数据进行分析，发掘出客户的个性化需求，并以此作为根据采取相应的措施，同时分析不同客户对企业效益的影响，以做出正确的客户决策[5]。
物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，物流企业的客户关系管理应该是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好地掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。
图1是第三方物流企业客户关系管理系统模型[5-6]：3.3 差异化服务策略。
根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[7]。
如果，第三方物流企业能够深层次地挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务，物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础，首先，要对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。
其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。
这时可以根据客户对企业的价值采取三个层次的细分。
对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。
对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。
