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航空运行规章制度范本
第一章总则
第一条为规范航空运行行为，确保航空安全，制定本规章。
第二条本规章适用于民航运输领域。
第三条航空公司应遵守本规章，确保员工遵守相关规定。
第四条监管部门应加强对航空公司的监督管理，保障航空安全。
第二章航班操作规定
第五条航空公司应按照航班计划进行飞行，不得擅自更改计划。
第六条飞行人员应具备相应资质，严格遵守飞行规章。
第七条飞行员应按照规定进行飞行前的准备工作，确保飞行安全。
第八条飞行员在飞行过程中应密切关注飞行情况，及时作出调整。
第九条飞行员在遇到突发情况时应按照规定控制飞机，确保乘客安全。
第十条飞机在降落时应按照规定高度和速度进行操作，确保安全降落。
第三章安全管理规定
第十一条航空公司应建立健全的安全管理体系，确保航空安全。
第十二条航空公司应定期对飞机进行安全检查，保证飞行安全。
第十三条航空公司应对员工进行安全培训，提高员工安全意识。
第十四条航空公司应建立应急预案，妥善处理突发事件。
第十五条监管部门应定期对航空公司进行安全检查，发现问题及时处理。
第四章处罚规定
第十六条对违反本规章的航空公司，可根据情节轻重给予行政处罚。
第十七条对因违反规章导致严重事故的航空公司，可暂停或者取消营运资质。
第十八条对违反本规章的个人，可根据情节轻重给予行政处罚。
第十九条对因违反规章导致严重事故的个人，可吊销其相应执照。
第五章附则
第二十条本规章自颁布之日起施行。
第二十一条对本规章有争议的解释权归监管部门。
航班正常管理规定(CCAR-300)第一章总则第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。
港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。
货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。
某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。
第四条民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。
民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施监督管理。
中国民用航空局关于印发《国内通程航班管理办法》
的通知
文章属性
•【制定机关】中国民用航空局
•【公布日期】2023.09.12
•【文号】民航规〔2023〕31号
•【施行日期】2023.09.12
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】民航
正文
中国民用航空局关于印发《国内通程航班管理办法》的通知
民航规〔2023〕31号民航各地区管理局，各运输（通用）航空公司、运输（通用）机场公司、服务保障公司，局属各单位，局机关各部门，各协会：
为服务构建“全国统一大市场”，全面推进“干支通，全网联”航空运输网络体系建设，进一步推广国内通程航班范式，规范服务流程及实施要求，优化资源配置，着力提升中转便利化水平，助力构建“民航+”生态圈，实现民航业高质量发展，民航局制定了《国内通程航班管理办法》。
现予印发，请遵照执行。
中国民用航空局
2023年9月12日附件：国内通程航班管理办法。
中国民用航空国内航线和航班经营管理规定【发文字号】中华人民共和国民航总局令第59号【发布部门】中国民用航空总局(已撤销)【公布日期】1996.11.18【实施日期】1996.11.18【时效性】失效【效力级别】部门规章中国民用航空国内航线和航班经营管理规定（１９９６年１１月１８日民航总局令第59号发布）第一章总则第一条为了加强对民用航空国内航线、航班的管理，优化资源配置，推进集约化经营，保障民用航空运输安全、健康、有序地发展，根据《中华人民共和国民用航空法》和国家其他有关规定，制定本规定。
第二条本规定适用于公共航空运输企业（以下简称空运企业）在中华人民共和国境内从事旅客、行李、货物和邮件的民用航空运输。
第三条本规定中用语的含义如下：（一）“国内航线”，是指运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航线。
（二）“区际航线”，是指在两个或两个以上的民航地区管理局管辖区域之间的航线。
（三）“区内航线”，是指一个民航地区管理局管辖区域内的航线。
（四）“航班”，是指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
（五）“加班”，是指飞机在规定的航线上增加的航班。
（六）“开航”，是指空运企业用已营运飞机飞行新开辟航线或使用新机型投入航线经营。
第四条中国民用航空总局（以下简称民航总局）统一负责对国内航线和航班经营的监督管理，颁发、暂停或收回空运企业航线经营许可。
民航地区管理局依照民航总局的授权负责对其管辖区域内的航线和航班经营的监督管理。
第五条为了社会公共利益，民航总局指定空运企业经营特定的国内航线和航班时，被指定的空运企业必须执行。
第二章航线经营许可的申请和审批第六条为了确保飞行安全，空运企业必须在开航前符合民航总局安全管理的有关规定，包括机组配置、航线维修、所使用机场、空中交通管理的有关规定。
空运企业必须在开航前６０天提出申请，提交有关资料，并获得相应许可证件或批准。
第七条空运企业申请国内航线经营许可，应当具备下列条件：（一）符合空运企业经营许可证中载明的经营范围；（二）符合国内航空运输的运价管理规定；（三）符合航班正常、优质服务的有关规定；（四）符合市场需求；（五）具备相应的航路或航线、机场条件及相关的保障能力；（六）按规定交纳民航基础设施建设基金。
航班正常管理规定在航空运输行业，航班正常管理规定是极其重要的，它旨在确保航班的安全性、准时性和顺利性。
下面将详细介绍航班正常管理规定的几个方面。
首先，航班正常管理规定要求航空公司对航班进行严密的监控和管理。
这包括对航班的飞行计划、飞机状况、机组人员以及相关设备的全面检查和监测。
航空公司需要根据机上设备的实际情况，合理安排航班的起飞、降落和中途停靠等环节，确保航班顺利进行。
同时，航空公司还需制定详细的应急预案，以应对突发情况，保障乘客和机组人员的安全。
其次，航班正常管理规定要求航空公司合理安排航班起降时刻。
航空公司应根据各个机场的运行情况和空中交通管制的要求，制定航班的起飞和降落时间。
这些安排不仅需要考虑到飞机的性能和载重限制，还需综合考虑机场的运力和客流情况，以确保航班能按时起飞和降落。
航空公司还需与相关机场和空中交通管制部门保持良好的沟通协调，及时获取并应对新发生的航班延误或取消情况。
再次，航班正常管理规定要求航空公司确保机组人员的合理安排和配备。
航空公司需根据航班的航线、飞行时间和机组人员的工作小时数等因素，合理安排机组人员的工作时间和休息时间。
在飞行前，机组人员需要接受严格的培训和考核，确保他们具备良好的飞行知识和技能。
同时，航空公司还要建立健全的机组人员管理制度，定期对机组人员进行体检和医学检查，以确保机组人员的身体状况符合飞行要求。
最后，航班正常管理规定要求航空公司建立健全的客户服务体系。
航空公司需提供全面的票务服务，确保乘客能顺利购买到航班机票。
在航班延误或取消等情况下，航空公司需及时通知乘客，并提供合理的解决方案，如改签、退票或提供食宿等。
同时，航空公司还需建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和抱怨，提高客户满意度。
总之，航班正常管理规定是航空公司为确保航班的安全和准时而制定的一系列管理措施。
这些规定涉及飞行计划、机组人员管理、航班起降时刻安排以及客户服务等多个方面，旨在为乘客提供安全、便捷和舒适的旅行体验。
《航班正常管理规定》姓名_______ 工号_______ 部门________ 日期________ 得分___________1.依据航班正常管理规定，以下哪些内容是承运人在应对延误方面应当有的举措？a明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。
b积极探究航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。
c在售票时应当将旅客联系方式等须要信息精确录入旅客定座系统，并负责实时通告旅客航班动态信息。
d制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。
A.a cB.a b cC.b c dD.a b c d2.发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当实时向____报告相关状况，并保存处置状况记录__年。
A.民航地区管理局，2B.民航局，1C.民航局，2D.民航地区管理局，13.航班出港延误或者取消时，承运人应当每隔_____向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消缘由及航班动态。
A.20分钟B.30分钟C.40分钟D.60分钟4.____应当加强天气监测和预报技能建设，依据规定为承运人提供精确的航空气象服务。
A.机场管理机构B.承运人C.地面服务代理人D.空管部门5.在掌控航班出港延误或者取消信息后，各单位依据各自职责做好信息通告工作，以下哪项是错误的A.承运人应当在掌控航班状态发生转变之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，实时、精确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消缘由及航班动态。
B.机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台实时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。
C.地面服务代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息实时通告旅客。
D.各单位应当加强协调，实时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、全都。
6._______时，承运人应当依据运输总条件、客票运用条件，为旅客妥当办理退票或者改签手续; 且旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当实时提供。
航班正常管理规定1. 引言航班正常管理规定是为了保障航空运输的安全、高效进行而制定的一系列规章制度和操作指南。
这些规定涵盖了航班运营、乘客服务、飞行安全等方面，旨在确保航班的正常运营和乘客的舒适体验。
本文档将详细介绍航班正常管理规定的内容和要求。
2. 航班准备与执行2.1 航班计划制定•航空公司应根据市场需求和运行情况，合理制定航班计划。
•航班计划应考虑飞行时间、航线限制、机组和乘务员安排等因素。
•航班计划应及时更新，并向相关部门通报。
2.2 航班机组安排•航空公司应根据航班计划和机组资源情况，合理安排机组。
•机组成员应具备相应的资质和经验，确保飞行安全。
•机组成员应接受定期培训和考核，以保持良好的职业素养和技能水平。
2.3 航班机型选择与配置•航空公司应根据航线需求和乘客数量，合理选择适当的机型。
•航班机型的配置应符合航空安全和乘客舒适度的要求。
•航空公司应定期对航班机型进行维护和更新，确保机型的正常运行。
2.4 航班资源协调•航空公司应合理协调航班资源，确保航班的正常执行。
•各相关部门应密切配合，共同解决航班运营中的问题和突发事件。
•航空公司应建立健全的协调机制，及时处理紧急情况。
3. 乘客服务与管理3.1 乘客购票与登机•乘客可以通过航空公司官方渠道购票，也可以选择在线订票平台。
•乘客应提前办理登机手续，遵守航空公司的规定和要求。
•航空公司应提供便捷的值机和登机服务，确保乘客的出行顺利进行。
3.2 乘客权益保障•航空公司应保障乘客的合法权益，包括航班延误、取消等情况下的补偿和安置。
•航空公司应提供清晰的投诉渠道，积极解决乘客的投诉和纠纷。
•对于特殊乘客（如儿童、老人、残障人士等），航空公司应提供特殊服务和关怀。
3.3 乘客安全和舒适度•航空公司应确保乘客的安全和舒适度，包括飞行安全、座椅舒适度、餐食服务等方面。
•乘务员应接受良好的培训，能够有效应对紧急情况和提供乘客服务。
•航空公司应定期对飞机设备进行维护和检查，确保乘客的安全。
运输机场安全运行管理规定随着航空运输业的快速发展，运输机场的安全运行管理变得愈发重要。
为了保障广大乘客的生命财产安全，确保航班的正常起降和运行，制定一套科学、完善且严格执行的运输机场安全运行管理规定是必不可少的。
一、人员管理1、工作人员培训与资质机场的各类工作人员，包括飞行员、空乘人员、地勤人员、安检人员等，都必须经过严格的专业培训，并取得相应的资质证书。
培训内容应涵盖安全规章制度、应急处理程序、业务技能等方面。
定期的复训和考核也是确保人员技能和知识保持更新的重要手段。
2、工作纪律所有工作人员在工作期间必须严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所内吸烟、饮酒或从事与工作无关的活动。
对于违反工作纪律的行为，应给予严肃的处理。
3、心理健康关注工作人员的心理健康，定期进行心理健康评估和辅导。
由于航空工作的特殊性，工作人员可能面临较大的工作压力，及时发现和解决心理问题，有助于避免因心理因素导致的安全事故。
二、设施设备管理1、跑道与滑行道定期对跑道和滑行道进行检查和维护，确保其平整度、摩擦力等指标符合安全要求。
及时清理跑道和滑行道上的异物，避免对飞机起降造成影响。
2、航站楼设施航站楼内的各类设施，如安检设备、登机口设施、行李输送设备等，应保持良好的运行状态。
定期进行维护和检修，确保旅客的出行体验和安全。
3、通信导航设备通信导航设备是保障飞机飞行安全的关键设施。
要定期进行校准和检测，确保其准确性和可靠性。
在设备出现故障时，应及时启动应急预案，采取有效的替代措施。
三、航班运行管理1、航班计划与调度合理安排航班计划，避免航班过度密集或间隔不合理。
在遇到恶劣天气或其他特殊情况时，及时调整航班计划，确保航班运行的安全和有序。
2、飞行程序严格遵守飞行程序，包括起飞、降落、航线飞行等。
飞行员应熟悉并严格执行相关程序，不得随意更改。
3、燃油管理确保飞机加注的燃油质量合格，数量充足。
对于燃油的储存和运输，也要严格遵守相关规定，防止燃油泄漏等安全事故的发生。
2024年民用航空安全管理规定第一章总则第一条【目的与依据】本规定制定的目的是为了保障民用航空的安全，确保航空器的正常运行，保护乘客和乘务人员的生命财产安全，维护航空业的良好秩序。
根据《中华人民共和国民用航空法》等相关法律法规制定。
第二条【适用范围】本规定适用于中华人民共和国境内民用航空运输及相关行业的各方，包括航空公司、机场管理方、航空器生产企业、航空维修单位、航空通信导航单位、航空安全监管机构及其他从事民用航空活动的单位和个人。
第三条【安全管理原则】民航单位应当坚持以安全为中心，以预防为主，安全第一的原则，建立健全安全管理体系，全面提高航空安全管理能力。
第二章安全管理体系第四条【安全管理体系的建立】民航单位应当依据国家标准建立安全管理体系，确保安全管理体系的有效运行和持续改进。
第五条【责任与义务】民航单位的安全管理体系应当明确各级管理人员的责任与义务，并建立相应的管理机构和工作机制，确保安全管理的有效实施。
第六条【安全管理体系文件】民航单位应当制定相关安全管理体系的文件，包括安全管理手册、规程、操作规范等，确保安全管理的规范性和可操作性。
第七条【安全管理培训】民航单位应当开展安全管理培训工作，包括岗位培训、工作流程培训、应急救援培训等，确保员工具备相应的安全管理知识和技巧。
第三章航空器安全第八条【航空器适航审定】航空器生产企业应当按照国家标准进行航空器的适航审定工作，确保航空器的适航性能满足要求。
第九条【航空器维修保障】航空维修单位应当按照国家标准进行航空器的维修工作，确保航空器的飞行安全。
第十条【航空器备件管理】航空维修单位应当建立完善的航空器备件管理制度，确保备件的合规使用和供应链的可追溯性。
第十一条【航空器事故调查】航空事故调查机构应当依法开展航空事故的调查工作，分析事故原因，提出相应的安全改进措施。
第四章乘客安全第十二条【乘客登机安全】航空公司应当对乘客的登机进行严格的安全检查，确保航班的安全运行。
航班正常管理规定1关于规范管理航班航班管理的核心是规范的运作，从而确保航班的安全运行，为民众提供安全、温馨的出行服务。
航班管理时针对飞机操纵过程、飞行任务、飞行前准备、飞行计划安排、飞行记录、飞行实施等多种情况进行管理，一般集中在飞行安全管理、运力配备等方面。
针对航班管理，目前国际机场通常有以下几种规定：2飞行安全飞行安全是航班管理中重要的内容，要求航空公司严格按照国家出台的安全要求和行业标准，保证飞行安全。
飞行安全管理将建立飞行安全专业监督机构，严格检查飞行机组人员的资质、执行规章制度，检查飞行机组的训练频次，完善机组的操作书，检查飞行器的维护状态，以确保航班的安全。
3运力配备运力配备是国际机场飞行任务规定的一项内容，要求严格按照航空公司提供的规定，检查飞机机载设备、飞机装备状态等是否符合配备规定，以保证航班安全管理质量。
此外，还要根据每架飞机的不同性能和需求，使用专业的调配系统进行运力配备，即确保飞机携带的旅客应能均衡地装载分布，从而保证安全。
4飞行计划飞行计划是国际机场管理航班的重要内容，航空公司提出的建议计划，必须仔细审查，然后经过航管部门同意才能通过，即需要按照国家规定，考虑航空公司的申请，计算每架架飞机的空中管制空域、飞行范围、飞行距离、飞行时间等，并保持最低的安全飞行环境。
5飞行记录飞行记录随着飞行机组的运行而更新，是航班运行安全的重要保障，航空公司应当定期的检查和备份飞行记录，以确保其可靠性。
此外，机组人员每次运行，都应当按照相关要求和既定程序，填写完整的飞行记录，以便对航空安全做出相应的处理。
以上就是国家对航空公司航班管理的一般规定，依据这些规定，在实际的航空行业管理中，要做到严格执行，落实到位，以保证航空安全，给暂行带来温馨安全的服务体验。
航班正常管理规定（征求意见稿）第一章总则第一条提高航班正常率，提升民航服务质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承运人（以下简称承运人）中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。
港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。
第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。
（三）工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。
第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。
民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。
第二章航班正常保障第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。
第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。
第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。
第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。
第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系统等设施设备故障导致航班延误。
第十条机场管理机构应优化站坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。
第十一条机场管理机构应按照相关规定安装、使用仪表着陆系统，确保低能见度条件下航班安全、正常运行。
第十二条地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场，应按照规定配备牵引车、客梯车、电源车、除冰雪设备等运行保障设备和足够数量的保障人员。
第十三条空管部门应严格执行空管运行工作程序和流量控制规定，为承运人提供良好的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务和航空气象服务，确保飞行安全和航班正常。
第十四条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，避免因自身原因影响航班正常。
第三章航班延误处置第一节一般规定第十五条承运人委托他人代理地面服务业务的，应与机场或地面服务代理人签订地面服务代理协议，明确不正常航班服务的内容和服务标准。
第十六条承运人应与航空销售代理人签订销售代理服务协议。
承运人及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统，确保能及时告知旅客航班动态信息。
第十七条承运人、机场、地面服务代理人应制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。
承运人与备降机场、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场和地面服务代理人应按保障协议做好备降航班服务工作。
未签订备降保障协议的，备降机场应依据承运人的要求，协调相关保障单位做好服务保障工作。
第十八条承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应制定大面积航班延误应急预案。
机场管理机构应协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。
驻场各单位应服从机场管理机构的组织协调，积极参加演练，落实各项服务保障工作。
第十九条机场公安部门对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为，要及时出警、果断处理，维护机场运行秩序。
第二节航班延误旅客服务第二十条在掌握航班延误、取消信息后，各单位应按照各自职责，做好信息告知工作。
（一）承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。
（二）候机楼内的公共平台应向旅客通报航班延误、取消信息。
（三）航空销售代理人应按承运人要求将航班延误、取消的信息及时告知旅客。
（四）空管部门应及时将天气状况、流量控制和航班放行等信息告知承运人和机场。
（五）各单位应加强协调，确保对外发布的航班信息一致。
第二十一条航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。
发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票第二十二条发生航班延误或取消后，承运人或地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。
（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
（三）航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。
（四）机场或地面服务代理人应严格按照地面服务代理协议第二十三条在航班延误或取消时，承运人、航空销售代理人或地面服务代理人应优先为残疾人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。
第二十四条机场管理机构应在候机楼内设立医疗服务机构，为延误旅客提供医疗服务。
第二十五条承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。
第三节机坪长时间延误处臵第二十六条承运人应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。
机坪长时间延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。
第二十七条发生机坪延误后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。
第二十八条机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。
机坪延误超过2小时（含）的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。
第二十九条机坪延误超过3个小时（含）的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。
第三十条机场管理机构、地面服务代理人应协助承运人做好机坪长时间延误时的各项服务工作。
第四节大面积航班延误处臵第三十一条各机场应建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。
第三十二条发生大面积航班延误时，机场管理机构应及时协调承运人、地面服务代理人、空管部门及服务保障单位，共同实施大面积航班延误总体应急预案。
第三十三条发生大面积航班延误时，空管部门应协调各单位，通过航班运行信息共享平台，及时传递航班延误动态信息。
机场管理机构应建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布航班延误及处臵情况。
第三十四条发生大面积航班延误时，空管部门应协调承运人、机场、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制，对延误航班实行放行排序，并及时公布放行顺序。
第三十五条发生大面积航班延误时，机场管理机构应启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安、海关、边防、检验检疫等单位，组织实施相关服务工作。
机场管理机构应协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。
夜间大面积航班延误期间，机场管理机构要延长机场巴士运营时间。
第三十六条机场公安部门应与地方公安机关建立联动机制。
发生大面积航班延误时，机场公安部门应增加对候机楼现场巡察警力，维护候机楼治安秩序，必要时请求地方公安机关予以协助。
第三十七条机场管理机构应与地方政府建立大面积航班延误处臵联动机制，必要时请求地方政府予以支援。
第四章投诉管理第三十八条承运人、机场管理机构、地面服务代理人都应设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作，对外公布中国境内的投诉受理电话，并报民航投诉管理部门备案。
投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应及时以书面形式告知民航投诉管理部门。
地区承运人和外国承运人应具备受理中文投诉的能力。
第三十九条承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复。
投诉记录至少保留2年。
第四十条承运人、机场管理机构、地面服务代理人处理投诉不符合要求的，民航投诉管理部门可依据职责要求其改正。
第五章信息报告第四十一条机场管理机构应将大面积航班延误应急处臵预案报民航地区管理局备案。
承运人关于航班延误的经济补偿方案和机坪长时间延误应急预案应报民航地区管理局备案。
第四十二条出现大面积航班延误和机坪长时间延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应及时向民航地区管理局报告相关情况。
机场公安分局应对候机楼执法情况进行统计，并定期向民航管理部门报告。
第四十三条承运人、机场管理机构、空管部门应按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作。
民航局定期对外公布全行业航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。
第六章监督管理第四十四条民航管理部门依据职责对航班正常保障、航班延误处臵等工作实施监督检查。
民航管理部门应对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，禁止承运人虚占、挪用时刻。
民航地区管理局应将监督检查中发现的具有普遍性的、或比较严重的问题及时上报民航局。
第四十五条发生大面积航班延误时，民航地区管理局应对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处臵工作进行督察，并将航班延误的重大情况上报民航局。
第四十六条民航管理部门可采取如下措施进行检查：（一）进入工作现场进行现场检查；（二）询问承运人、航空销售代理人、地面服务代理人、机场管理机构、空管等单位的有关工作人员，要求其对航班正常保障、航班延误服务等事项作出说明；（三）查阅、复制与检查事项有关的文件、资料或者要求承运人、机场、空管等提供航班正常或航班延误等有关材料。
第四十七条从事航班正常保障、航班延误处臵和投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航管理部门的监督检查。
第四十八条民航管理部门的工作人员应严格执法，不得收受贿赂、玩忽职守、徇私舞弊。
第四十九条任何单位或个人对我国境内的航班正常保障、航班延误处臵中的违法行为，均有权向民航局或民航地区管理局报告或举报。
报告或举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航局或民航地区管理局应根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。
第七章法律责任第五十条承运人违反本规定第六条，虚占时刻或随意变更运行时刻的，由民航管理部门按照时刻管理相关规定予以处罚。
