客户意见簿

银行客户意见簿内容
尊敬的银行客户：
为了更好地了解您对我们银行服务的意见和建议，我们特意设
立了银行客户意见簿，希望您能够积极参与并为我们提供宝贵的意
见和建议。

我们将认真倾听每一位客户的声音，不断改进我们的服务，为您提供更优质、更便捷的银行服务。

首先，我们诚挚地感谢您选择我们的银行作为您的金融服务合
作伙伴。

我们一直致力于为客户提供更加便捷、高效、安全的金融
服务，但在服务过程中难免会出现一些不尽如人意的地方。

因此，
我们希望通过银行客户意见簿，听取您的意见和建议，不断改进我
们的服务质量，为您提供更好的服务体验。

在您使用我们的银行服务的过程中，如果遇到了任何问题或者
有任何不满意的地方，都可以在银行客户意见簿中留下您的意见和
建议。

无论是对柜台服务、网上银行、手机银行还是其他服务项目，您都可以畅所欲言，我们将认真倾听并及时处理您的意见和建议。

同时，我们也欢迎您对我们的服务进行表扬和肯定。

如果您在
使用我们的服务中遇到了令您满意的地方，也可以在银行客户意见
簿中分享您的体验和感受，让更多的客户了解到我们的优质服务。

我们相信，您的意见和建议对我们的改进和提升至关重要。

我
们将认真对待每一条意见和建议，不断优化我们的服务流程，提升
服务质量，为您提供更好的金融服务体验。

最后，再次感谢您选择我们的银行作为您的金融服务合作伙伴。

我们期待您的参与和反馈，相信通过您的意见和建议，我们的服务
会更加完善，为您带来更好的金融服务体验。

谢谢！
银行客户意见簿管理团队敬上。

关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行：为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程，更好地解答客户咨询意见，提高本行客户服务质量，确保客户投诉问题得到及时处臵，规范客户投诉处理和管理工作，提高客户满意度和忠诚度，经总行研究，制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位认真学习，抓好落实。

附件：XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件：XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。

要具备大局观，培养员工主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝相互推诿退缩。

第四条客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心，能站在客户的角度换位思考问题。

第五条专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

第六条效率性原则。

力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

第七条合规谨慎性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

（三）恶意投诉。

意见簿范本内容尊敬的用户：非常感谢您提供宝贵的意见和建议。

我们非常重视您对我们产品的反馈，以便我们不断改进和提升产品质量，为您提供更好的服务。

以下是我们收到的一些意见和建议，以及我们的回复和计划。

1. 关于产品功能扩展的建议用户A建议我们增加产品的功能范围，以提供更加多样化的使用体验。

感谢用户A的建议，我们确实正在考虑扩展产品功能。

我们将仔细评估用户A提出的建议，并与相关团队一起讨论和规划，以确保新功能的适用性和上线质量。

我们会尽可能快地将新功能推出，并在后续更新中通知用户A。

2. 关于产品界面设计的意见用户B对产品的界面设计提出了一些建议，希望我们能够改进一些布局和交互细节。

非常感谢用户B的反馈！我们非常重视用户的使用体验，并一直在努力提升产品的界面设计。

我们已经将用户B的意见交给我们的设计团队，并计划在未来的版本中进行相关调整和改进。

我们希望这些改动能够提升用户B的使用感受，并欢迎用户在使用中继续反馈意见。

3. 关于客服响应时间的反馈用户C提到在一次客户服务过程中，响应时间较长，希望我们能够提高客服的效率。

非常抱歉给用户C带来了不便！我们已经注意到这个问题，并会加强对客服团队的培训和管理，以提高客服响应效率。

我们也在考虑引入更先进的客服系统，以更好地满足用户的需求。

我们保证会持续改进客服体验，提供及时高效的支持。

4. 关于产品价格调整的反馈用户D提出了对产品定价的疑虑，希望我们能够重新评估价格策略。

感谢用户D的反馈！我们一直在关注市场竞争环境和用户的需求，以确保产品价格的合理性和竞争力。

我们将重新评估产品的定价策略，以更好地满足用户的需求和期望。

我们也欢迎用户D在使用产品过程中继续提供反馈，以帮助我们更好地优化产品定价。

5. 关于产品Bug的报告用户E反馈了一个在使用过程中遇到的Bug，并提供了详细的Bug报告。

非常感谢用户E的反馈！我们非常重视Bug的修复工作，尤其是那些可能影响用户体验的Bug。

“提升服务魅力邮储”服务礼仪展示竞赛服务规范知识问答题库1、请回答服务过程中的十字文明用语。

答：“请、您好、谢谢、对不起、再见”2、营业网点应规范悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

请问：这里所说的“四证”指的是哪四证。

答：金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证（或消防安全证与安全合格证合一，即三证）3、请简述实行首问责任制的内容。

答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将结果回复客户。

4、请现场展示为客人送水的动作。

要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。

递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。

拿杯时，手指不要碰到杯沿。

5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？答：在营业网点必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

6、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，这四声指的是哪四声？答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（声音大小还要注意客户私秘）。

7、受理业务过程中需离开柜台时，怎么做才规范？答：短暂离开时要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

8、请问在营业网点内由哪个岗位的人员负责客户遗失物品的管理工作？答：大堂经理。

（或支行长指定人员）9、请问以下哪种行为是规范的。

当发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，我们要主动、明了地告知客户，①让客户重新填写，②帮客户代填，③让客户请保安帮助填写，④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

答案：④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

10、我行的客户服务电话和信用卡服务电话分别是多少？答：95580和4008895580。

客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

顾客意见卡一、引言在当今的市场环境中，顾客的满意度和忠诚度对企业的发展至关重要。

为了更好地了解顾客的需求和期望，许多企业采用顾客意见卡来收集顾客反馈。

这些卡片通常包含一些问题和评分等级，以便顾客能够提供关于产品、服务、员工行为等方面的意见。

本文将探讨顾客意见卡的重要性、设计有效的顾客意见卡的方法，以及这一工具对企业和顾客的价值。

二、顾客意见卡的重要性顾客意见卡为企业提供了一个宝贵的机会，以了解顾客对其产品和服务的看法。

这些反馈信息有助于企业识别改进领域、提高产品质量、提升客户体验，以及优化运营流程。

以下是顾客意见卡的重要性：1.了解客户需求：通过顾客意见卡，企业可以了解客户的需求、期望和偏好，从而更好地满足其需求。

这些信息有助于企业开发更符合市场需求的产品和服务。

2.改进产品和服务：顾客意见卡为企业提供了关于产品和服务的质量、性能等方面的反馈。

企业可以根据这些反馈进行改进，提高产品质量、优化服务流程，从而提升客户满意度。

3.提高客户满意度：通过收集顾客的意见和反馈，企业可以了解客户对产品和服务的满意度。

这有助于企业发现潜在的问题和改进机会，从而采取措施提高客户满意度。

4.提升品牌形象：积极的顾客反馈可以提高企业的品牌形象和声誉，吸引更多潜在客户。

这有助于提高市场份额和销售业绩。

5.改进员工管理：顾客意见卡也可以提供员工行为和服务态度的反馈，为企业的人事管理提供有价值的信息，帮助企业识别优秀员工并改进员工培训和发展计划。

三、设计有效的顾客意见卡为了确保顾客意见卡的有效性，企业需要精心设计这些卡片。

以下是一些设计有效的顾客意见卡的建议：1.明确目的：在设计和制作顾客意见卡之前，企业需要明确目的和目标。

这将有助于确定需要收集的信息类型和问题范围，以确保所获得的反馈能够满足企业的需求。

2.简单明了：顾客意见卡应简洁明了，易于理解和填写。

避免使用过于复杂或专业的术语，确保问题表述清晰，避免歧义。

3.多样化问题：为了获得全面的反馈，顾客意见卡应包含不同方面的问题，如产品性能、服务质量、价格等方面。

客户投诉处理服务规范一、目的明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。

三、服务规范1．客户投诉的途径●向营业服务人员直接表示；●填写营业厅的客户意见簿。

2．客户投诉的性质●解决问题的投诉；●纯粹为了发泄的投诉；●为了某种期待的投诉；●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

3．客户投诉性质的识别方法●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定——解决问题的投诉；●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定——纯粹为了发泄；●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待；●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉——因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

4．客户投诉的基本应对方式●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投诉；●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉；●倾听——纯粹为了发泄的投诉；●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

5．客户投诉处理要求●首问责任制，不得推诿；●以客户满意为投诉处理的最终目标。

6．投诉处理六步曲●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）；●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解；●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。

7．投诉处理的记录整理●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便后续的跟进及分析，原则上在投诉处理完毕后立即录入，如遇业务繁忙等因素则应在当天将投诉记录全部录入系统；●客户投诉有待进一步跟进解决时，要作好及时准确详细的记录，积极回应；●反映在客户意见本上的所有投诉要在24小时内进行跟进回访解决；●定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服务。

二类修理厂客户满意度台账
儿童立场是一个涉及儿童权益、心理发展、教育等方面的综合概念。

在儿童成长过程中，为其提供一个充满关爱、尊重与支持的环境，是每个社会成员的责任。

本文将围绕儿童立场的历史发展、理论基础、实践应用及挑战与展望四个方面进行阐述。

首先，儿童立场的历史发展经历了从古代到近现代社会的演变。

在古代社会，儿童被视为家长的附属品，缺乏独立的人格地位。

随着人类文明的进步，近现代社会逐渐确立了儿童作为独立个体的地位，尊重儿童的权利和需求。

在我国，儿童立场的演变也呈现出从传统观念到现代观念的转变。

其次，儿童立场的理论基础主要包括儿童心理发展理论、儿童权利理论和儿童教育理论。

这些理论为儿童立场的形成提供了重要的理论支持，指导着社会在教育、法律等方面的实践。

再次，儿童立场的实践应用体现在家庭、学校教育和社会环境等各个层面。

在家庭中，家长要站在儿童的立场，尊重其个性，关心其成长；在学校教育中，教师要以儿童为中心，关注儿童的全面发展；在社会环境中，各界要共同营造一个有利于儿童健康成长的环境。

最后，面对儿童立场的发展挑战，全社会应共同关注与推进。

从家庭、学校、社会等多个角度出发，为儿童提供更加关爱、尊重和支持的成长环境。

总之，儿童立场作为儿童权益保障的重要内容，需要全社会共同关注与推进。

2023银行管理制度（通用5篇）银行管理制度1第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。

受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为____。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。