客户意见簿

关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行：为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程，更好地解答客户咨询意见，提高本行客户服务质量，确保客户投诉问题得到及时处臵，规范客户投诉处理和管理工作，提高客户满意度和忠诚度，经总行研究，制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位认真学习，抓好落实。

附件：XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件：XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。

要具备大局观，培养员工主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝相互推诿退缩。

第四条客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心，能站在客户的角度换位思考问题。

第五条专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

第六条效率性原则。

力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

第七条合规谨慎性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

（三）恶意投诉。

“提升服务魅力邮储”服务礼仪展示竞赛服务规范知识问答题库1、请回答服务过程中的十字文明用语。

答：“请、您好、谢谢、对不起、再见”2、营业网点应规范悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

请问：这里所说的“四证”指的是哪四证。

答：金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证（或消防安全证与安全合格证合一，即三证）3、请简述实行首问责任制的内容。

答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将结果回复客户。

4、请现场展示为客人送水的动作。

要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。

递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。

拿杯时，手指不要碰到杯沿。

5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？答：在营业网点必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

6、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，这四声指的是哪四声？答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（声音大小还要注意客户私秘）。

7、受理业务过程中需离开柜台时，怎么做才规范？答：短暂离开时要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

8、请问在营业网点内由哪个岗位的人员负责客户遗失物品的管理工作？答：大堂经理。

（或支行长指定人员）9、请问以下哪种行为是规范的。

当发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，我们要主动、明了地告知客户，①让客户重新填写，②帮客户代填，③让客户请保安帮助填写，④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

答案：④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

10、我行的客户服务电话和信用卡服务电话分别是多少？答：95580和4008895580。

客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

精心整理XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。

受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。

不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。

投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

第九条客户意见簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。

投诉处理完毕，投诉（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

第十一条电话投诉处理（一）营业网点接到客户电话投诉。

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。

对能答复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决1.受理人员在确认对方为0379-客服后，应认真如实解答相关问题。

附件消费者投诉管理实施细则（2023年版）第一章总则第一条为强化本行消费者投诉的全流程管理，规范消费者投诉的处理流程，完善消费者投诉的分类统计，有效推动消费者体验的改进和提升，切实落实“以客户为中心”的服务理念，根据《消费者权益保护法》《关于实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《金融消费者权益保护实施办法》《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和《消费者权益保护工作管理办法》等要求，特制定本细则。

第二条本细则中“消费者”是指购买、使用本行金融产品和服务的自然人。

第三条本细则中“投诉”是指消费者对本行提供的产品或服务不满意，因购买本行产品或者接受相关服务与本行或者本行员工产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并提出诉求，向本行主张其民事权益的行为。

第四条本细则中“投诉受理部门”是指接受消费者投诉的部门。

第五条本细则中“投诉责任部门”是指导致该起投诉发生的直接责任方。

对于责任部门涉及多个部门的，以主要责任部门作为投诉的主办责任部门，其他部门作为协办部门；对于无法判定主要责任部门的，则以投诉业务归口部门作为主办部门；按上述规则仍无法界定的，则以消费者首次投诉受理部门作为主办部门。

第六条本细则所称“投诉主办部门”是指处理投诉的部门。

原则上“投诉责任部门”即为“投诉主办部门”；当“投诉责任部门”因无处理权限等原因无法处理，需要“投诉主办部门”处理时，二者可以为不同部门。

第七条本细则属于“操作规程”，适用于本行消费者投诉管理工作。

第二章职责分工第八条法律合规部为本行消费者投诉的牵头管理部门，负责推动消费者投诉制度建设，组织开展消费者投诉的统计、分析。

第九条本行各部门负责归口业务消费者投诉的管理、处理、跟踪、监督、报告、报备，分析消费者投诉问题，提出整改方案，从源头上落实整改，验证整改结果。

各部门主要负责人为归口业务消费者投诉管理的第一责任人。

第十条本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)负责制定客服中心投诉处理流程，负责400-0555-520电话投诉、手机银行、微信银行线上投诉等渠道消费者投诉的受理、安抚、转办和跟踪消费者投诉处理情况，对消费者进行满意度回访。

服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。

着装（一）营业网点服务人员要统一着装。

（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。

（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。

(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

(五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。

女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。

（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。

（七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；行为举止（一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。

不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。

（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。

禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。

(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。

2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开,双手自然置于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四)行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

银行客户意见簿内容
尊敬的银行客户：
为了更好地了解您对我们银行服务的意见和建议，我们特意设
立了银行客户意见簿，希望您能够积极参与并为我们提供宝贵的意
见和建议。

我们将认真倾听每一位客户的声音，不断改进我们的服务，为您提供更优质、更便捷的银行服务。

首先，我们诚挚地感谢您选择我们的银行作为您的金融服务合
作伙伴。

我们一直致力于为客户提供更加便捷、高效、安全的金融
服务，但在服务过程中难免会出现一些不尽如人意的地方。

因此，
我们希望通过银行客户意见簿，听取您的意见和建议，不断改进我
们的服务质量，为您提供更好的服务体验。

在您使用我们的银行服务的过程中，如果遇到了任何问题或者
有任何不满意的地方，都可以在银行客户意见簿中留下您的意见和
建议。

无论是对柜台服务、网上银行、手机银行还是其他服务项目，您都可以畅所欲言，我们将认真倾听并及时处理您的意见和建议。

同时，我们也欢迎您对我们的服务进行表扬和肯定。

如果您在
使用我们的服务中遇到了令您满意的地方，也可以在银行客户意见
簿中分享您的体验和感受，让更多的客户了解到我们的优质服务。

我们相信，您的意见和建议对我们的改进和提升至关重要。

我
们将认真对待每一条意见和建议，不断优化我们的服务流程，提升
服务质量，为您提供更好的金融服务体验。

最后，再次感谢您选择我们的银行作为您的金融服务合作伙伴。

我们期待您的参与和反馈，相信通过您的意见和建议，我们的服务
会更加完善，为您带来更好的金融服务体验。

谢谢！
银行客户意见簿管理团队敬上。

银行客户意见簿上反馈意见怎么写
1、首先要写明对反馈对象进行表扬的一些好方面，再者是提出建议优化解决的问题，问题要写的具体详细并且真实；
2、反馈的问题写完后，最好提出自己对该问题的一些看法还有可行性的解决建议。

建议书正文由以下部分构成：
第一，要先阐明提出建议的原因、理由以及自己的目的、想法。

这样往往可以使受文单位或个人从实际出发，考虑你的建议的合理性，为采纳你的建议打下基础。

第二，建议的具体内容。

一般建议的内容要分条列出，这样可以做到醒目。

建议要具体明白切实可行。

第三，提出自己希望采纳的想法，但同时也应谨慎虚心，不说过头的话，不用命令的口气。

(四)结尾结尾一般是表示敬意或祝愿的话。

同一般书信相同。

(五)落款落款要署上提建议的单位或个人的称呼姓名，并署上成文日期。

1。

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儿童立场是一个涉及儿童权益、心理发展、教育等方面的综合概念。

在儿童成长过程中，为其提供一个充满关爱、尊重与支持的环境，是每个社会成员的责任。

本文将围绕儿童立场的历史发展、理论基础、实践应用及挑战与展望四个方面进行阐述。

首先，儿童立场的历史发展经历了从古代到近现代社会的演变。

在古代社会，儿童被视为家长的附属品，缺乏独立的人格地位。

随着人类文明的进步，近现代社会逐渐确立了儿童作为独立个体的地位，尊重儿童的权利和需求。

在我国，儿童立场的演变也呈现出从传统观念到现代观念的转变。

其次，儿童立场的理论基础主要包括儿童心理发展理论、儿童权利理论和儿童教育理论。

这些理论为儿童立场的形成提供了重要的理论支持，指导着社会在教育、法律等方面的实践。

再次，儿童立场的实践应用体现在家庭、学校教育和社会环境等各个层面。

在家庭中，家长要站在儿童的立场，尊重其个性，关心其成长；在学校教育中，教师要以儿童为中心，关注儿童的全面发展；在社会环境中，各界要共同营造一个有利于儿童健康成长的环境。

最后，面对儿童立场的发展挑战，全社会应共同关注与推进。

从家庭、学校、社会等多个角度出发，为儿童提供更加关爱、尊重和支持的成长环境。

总之，儿童立场作为儿童权益保障的重要内容，需要全社会共同关注与推进。