物业管理服务与酒店管理服务之比较.doc

中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。

(116)27. 服务与微笑。

(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。

二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。

三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。

2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。

3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。

国贸物业酒店管理有限公司物业管理方案国贸物业酒店管理有限公司是一家高端物业管理公司，致力于为客户提供全方位的物业管理服务。

该公司的物业管理方案以为客户提供全面、安全、舒适和节能环保的物业管理服务为目标，合理分配资源和人力，完善管理制度，降低管理成本和提高服务质量。

一、物业服务内容国贸物业酒店管理有限公司的物业管理方案包括保安服务、清洁服务、消杀服务、维修服务、绿化服务、设备管理和能耗管理。

1.保安服务：公司安排专业保安人员24小时值班，确保业主的安全和保障物业安全。

2.清洁服务：公司会为客户提供高端的清洁服务，保障物业的干净整洁，且及时清理公共区域的垃圾，保持环境卫生和美观。

3.消杀服务：国贸物业酒店管理有限公司为客户提供专业的消杀服务，确保物业环境清新卫生，并防止传染疾病的发生。

4.维修服务：为解决业主维修问题，公司会配备专业的技术人员，及时解决业主的维修问题并提供高品质的维修服务。

5.绿化服务：国贸物业酒店管理有限公司提供优质的绿化服务，增加物业的生态环境，提升物业价值和居住质量。

6.设备管理：国贸物业酒店管理有限公司为业主提供安全、舒适、便利的设备管理，确保所有的设备都能正常运行。

7.能耗管理：国贸物业酒店管理有限公司优化能源委托管理，做到节约能源和降低运营成本的目的。

二、管理制度国贸物业酒店管理有限公司实施科学化、专业化、信息化的管理制度，确保业务的高效和顺畅。

1.实施规范化管理，通过制度管理对员工进行培训和考核。

2.建立信息系统，实现物业信息化管理。

3.定期执行服务质量评估和绩效考核，将考核结果作为员工晋升和奖励的依据。

4.重视物业企业的内部沟通与协作。

5. 在物业管理中重视安全、卫生、环保等方面，提高物业管理和服务的品质。

三、管理流程国贸物业酒店管理有限公司遵守规章制度，并采用先进、科学的流程和方法，促进节约成本和提高效率。

1.物业市场调研服务，包括场地勘探、市场调查和设施建议。

2.物业服务评估和监督，掌握业主需求和服务质量，制定高质量、低成本的运营计划和管理决策。

酒店物业管理服务方案酒店物业管理服务方案，是指为酒店提供全面、专业、高效的物业管理服务，旨在满足酒店日常经营、维修保养、安全管理等方面的全面需求。

下文将从服务内容、服务目标、服务流程、服务课程等方面对酒店物业管理服务方案作具体阐述。

一、服务内容1、酒店设备设施维修保养服务，包括设备设施巡检、故障诊断、维修保养等；2、酒店日常维护保洁服务，包括公共区域保洁、客房清洁、床品换洗等；3、酒店消防安全管理服务，包括火灾隐患排查、应急预案制定、消防设备保养等；4、酒店绿化及园林维护服务，包括花卉绿化、草坪修剪、灌溉养护等；5、酒店安保管理服务，包括安全巡查、监控管理、门禁管理等；6、酒店环保服务，包括废水、废气、垃圾处理等；7、酒店供水及空调维护服务，包括水质检测、空调系统维护等。

以上服务内容，是酒店物业管理服务方案的基本服务内容，服务项目可根据酒店实际需求进行调整和扩展。

二、服务目标1、提高酒店设施的安全性和可靠性，确保顺畅运作；2、提高酒店形象和服务水平，增强客户满意度；3、减少酒店物业管理成本，优化资源配置；4、提高酒店流程管理效率，保证管理质量。

以上服务目标，是酒店物业管理服务方案的最终目标，是酒店物业管理服务方案应极力追求的目标。

三、服务流程1、服务准备：服务方根据酒店实际需求，确定服务计划、服务内容、服务标准等，制定服务方案，进行服务准备。

2、服务执行：服务方按照服务方案，组织服务人员进行各项服务任务，确保服务高效、质量稳定。

3、服务管理：服务方对服务人员进行管理和考核，确保服务人员工作质量和服务态度。

4、服务记录：服务方对服务过程进行记录，形成总结报告，为后续服务做好分析和总结。

以上服务流程，是酒店物业管理服务方案中的关键流程，也是酒店物业管理服务方案能否实现目标的重要保障。

四、服务课程1、专业课程：是指酒店物业管理相关的知识和技能，包括物业管理法律法规、设备维修保养、消防安全管理、环境保护等。

宾馆酒店物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）一、前言首先，十分感谢贵司给予某某物业管理有限公司这次展示自我的机会。

我公司衷心希望能服务该项目，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造宾馆物业精品。

我们将以某某物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司实际需要的前提下，凭借某某物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该项目成为周边同行业又一个冉冉升起的高档综合物业管理品牌。

本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了项目实况，结合我公司的企业服务理念及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。

以下将分别就某某物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的阐述。

再次感谢贵委给予我们这次展示的机会。

某某物业管理有限公司二、我司接管宾馆服务的优势介绍我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到200多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。

我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：某某警官公寓，某某锦江监狱办公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到三区、资阳市春天半到五区、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、某某大帝鞋业、某某水沐天城、某某和信·融景云湾、香港某某鞋业（国际）集团有限公司等项目的物业服务。

我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。

如果我公司有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升宾馆的整体形象。

我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。

各类型物业的管理服务内容分类标准（一）物业管理的类型物业管理可按不同的分类标准进行分类。

一般可以按物业的类别、物业的性质等标准分类。

按物业的类别分类。

物业的类别按其使用特征可以分为：住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。

相应的物业管理可以据此划分为：住宅（区）物业管理、、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。

同时针对不同的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。

按物业的性质划分。

根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业，因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。

收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。

如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。

非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。

如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。

对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。

对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为分体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。

应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。

有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。

这里的划分，是根据对物业的整体观察及其大的使用方向而确定的。

（二）物业管理的内容物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，其具体业务内容跨度大，而且比较琐碎繁杂。

同时，不同类型、不同档次的物业管理的具体内容又会有所差异，因此若想非常全面地总结物业管理的内容并非易事。

这里，我们根据国内外现行物业管理的内容，对其简单地进行归纳。

酒店式公寓物业安全管理一、酒店式公寓安全管理服务工作特性酒店式公寓是能够提供酒店水准服务与管理的高档公寓。

一般来说高档公寓建筑工程设计标准较高，设备设施完善、讲究，可分层或分户居住。

酒店式公寓可以是高层，也可以是多层或小高层，每层有若干套单户独立、装修精致、厅室齐备的房间，有的还配有高档家具和电器设备，智能化程度较高。

二、酒店式公寓安全管理服务工作特点酒店式公寓物业安全管理服务工作具有如下特点。

1.住客流动频繁，服务对象复杂同写字楼相比，酒店式公寓的服务对象相对复杂。

在写字楼内办公的人员相对固定，而下榻酒店式公寓的住客每天都在变化，流动性很大，这些住客来自社会的各行各业或来自世界各地，对酒店式公寓的服务有着不同层次的要求。

对物业管理服务企业来说，要不断面对新的服务课题，以满足新住客新的要求。

2.服务质量要求高酒店式公寓是住客的“家外之家”，要满足不同层次住客的需求，使宾客感受到一种“宾至如归”的感觉，这不仅要求物业管理人员要具有较高的素质，而且还要求有熟练的专业技术。

3.设备设施维修养护时间性强酒店式公寓主要是人们休息、娱乐的场所。

从经营角度讲，酒店式公寓有连续性强、时间性强和季节性强的特点。

如在旅游旺季，酒店式公寓的出租率就非常高。

因此，对于酒店式公寓的设备设施的检修、养护更强调时间性、季节性。

应根据季节的变化、客流量的变化，制定相应的设备设施检修计划，确保酒店式公寓的设备设施能够满足住客的需要。

4.总体协调性要求较高酒店式公寓内部职能部门多，工作程序复杂，一环套一环，任何环节出现问题都会影响到酒店式公寓的服务质量。

因此，必须高度重视酒店式公寓管理工作的总体协调性，保证酒店式公寓服务的连续性。

三、酒店式公寓安全管理服务工作重点酒店式公寓物业安全管理服务工作的重点如下。

1.安全保卫工作由于入住高级公寓的客人比较富有，客人对居住安全和享受的服务都很在意，如果公寓出现了安全问题或事故，必然会影响其声誉，并对销售或出租业务造成严重损失。

一线FIRST LINE城市开发（物业管理）URB N D V LO M NT 随着市场竞争的加剧，我国物业服务连续遭遇了重建设轻管理、重经营轻规范、有服务欠水平、有理念欠创新等制约行业发展的瓶颈问题。

业内同仁一直致力于寻找一种有效的策略。

笔者曾从事酒店服务与管理多年，目前致力于社区物业管理的探索，深知这两个行业的特点，尤其是酒店行业，是在满足人们基本需求之后向更高、更深层次的需求提供的突破常规，更为快捷、细致、周到、主动热情的全方位服务，如能将酒店式星级服务的理念导入到物业服务行业之中，方能解决社区物业管理现存的问题，并提高其服务水平。

笔者也带领团队进行了这方面的尝试。

一、规范式、细致化服务引领社区管理新理念酒店行业有一套经过长期的实践和研究得来的、行之有效的规范服务体系，对每一项服务动作都有一套规范的操作流程。

社区物业管理就应根据社区的特点和实际，按照酒店式服务管理制定一套成熟的、适用的《管理制度》和《管理细则》，真正做到有法可依，有章可循，达到制度规范和人员规范。

比如，我们要求工作人员在上门服务中遵守“五四”原则（“五”即：一声问候、一块■文/邹如国垫布、一副鞋套、一张工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的规范化、细致化和尽善尽美的形象。

借鉴酒店管理的经验，在物业管理中应注意：在公众管理制度方面应制定:（1）业主规约；（2）精神文明公约；（3）业户手册及装修守则；（4）摩托车、自行车停放管理规定；（5）关于住宅室内装饰、装修工程的有关规定；（6）安全用电、用水管理规定；（7）消防管理规定；（8）健身娱乐设施管理规定；（9）小区管理的标准规范培训等。

这是从业主服从社区管理，更好为业主服务的角度进行规范，达到提高业主素质，维护社区秩序和公德的目的。

同时，在内部岗位责任制方面应制定：（1）从高层管理者到一线工作者的岗位责任制；（2）小区房屋维修岗位责任制，小区水电维修目标责任制；（3）夜间巡查制度，小区物业质量考核办法；（4）业主回访制度——这是从内部人员管理的角度进行规范，达到提高员工素质，协调统一，增强服务意识的目的。