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顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
顾客满意度测量管理规范引言：顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，通过测量和管理顾客满意度，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，并采取相应的措施提升顾客满意度，从而增加顾客忠诚度和市场竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理规范，包括测量指标的选择、调查方法的设计、数据分析和反馈等方面的内容。
一、测量指标的选择1.1 确定关键指标根据企业的特点和业务目标，确定与顾客满意度相关的关键指标。
常用的指标包括产品质量、服务质量、交付准时性、售后支持等。
1.2 设计评价维度将关键指标进一步细分为评价维度，以便更全面地了解顾客对不同方面的满意度。
例如，服务质量可以细分为员工态度、响应速度、问题解决能力等。
1.3 确定评价等级为每个评价维度确定评价等级，通常采用五级或七级评价等级，例如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
评价等级的设定应该符合实际情况和顾客的期望。
二、调查方法的设计2.1 选择调查方式根据企业的资源和顾客特点，选择适合的调查方式。
常用的调查方式包括面对面访谈、电话调查、邮件调查、在线调查等。
可以根据需要采用单一方式或多种方式相结合。
2.2 编制调查问卷根据测量指标和评价维度，编制合适的调查问卷。
问卷应该简洁明了，问题应该清晰具体，避免使用模糊的词语或术语。
同时，可以适当添加开放性问题，以获取更多的意见和建议。
2.3 确定样本规模根据企业的规模和调查目的，确定合适的样本规模。
样本规模应该足够大，以保证调查结果的准确性和可靠性。
三、数据收集与分析3.1 数据收集根据选择的调查方式，进行数据收集工作。
面对面访谈和电话调查可以直接记录顾客的回答，而邮件调查和在线调查可以通过电子表格或调查软件进行数据收集。
3.2 数据整理与清洗对收集到的数据进行整理和清洗，删除无效数据和异常值，确保数据的完整性和准确性。
3.3 数据分析采用合适的统计方法对数据进行分析，例如计算平均值、标准差、频率分布等。
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
因此，建立一套科学、规范的顾客满意度测量管理规范对企业的可持续发展至关重要。
二、测量目的1.了解顾客对产品或者服务的满意度程度，掌握顾客需求和期望；2.发现产品或者服务存在的问题和不足之处，及时改进；3.评估改进措施的有效性，监控顾客满意度的变化趋势；4.提升企业的服务质量，增强顾客忠诚度。
三、测量方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集顾客对产品或者服务的评价。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
问卷可以采用在线调查、电话调查或者面对面调查等方式进行。
2.客户反馈：建立顾客反馈渠道，鼓励顾客积极反馈意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集顾客反馈，并及时回复和处理。
3.客户访谈：选择一定数量的顾客进行深入访谈，了解他们的需求、期望和对产品或者服务的评价。
访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或者视频会议等方式进行。
4.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时处理和解决顾客的投诉。
投诉处理过程中，可以了解到顾客对产品或者服务的不满意之处，为改进提供参考。
四、测量指标1.满意度指标：通过问卷调查等方式，采集顾客对产品或者服务的满意度评分。
满意度评分可以采用五分制、十分制或者百分制等方式进行，评分结果可以分为满意、基本满意、不满意等级。
2.问题发现指标：通过问卷调查、客户反馈、客户访谈和投诉处理等方式，统计浮现频率较高的问题和不足之处。
可以将问题按照严重程度和影响范围进行分类，为改进提供依据。
3.改进措施有效性指标：对已经实施的改进措施进行评估，了解改进措施对顾客满意度的影响。
可以通过再次测量满意度指标，比较改进先后的差异，评估改进措施的有效性。
五、测量周期顾客满意度测量应该是持续的过程，可以根据实际情况制定测量周期。
顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。
以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。
1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。
调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。
通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。
2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。
企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。
3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。
这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。
4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。
通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。
评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。
通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。
以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。
通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。
顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。
满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。
而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。
因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。
为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。
以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，及时发现问题并进行改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和有效性，制定一套科学规范的管理方法是必要的。
二、测量目标1. 了解顾客对产品或者服务的整体满意度水平。
2. 分析顾客对不同方面的满意度，如产品质量、服务态度、交付速度等。
3. 发现顾客的需求和期望，为产品或者服务的改进提供依据。
4. 比较不同时间段或者不同部门的顾客满意度，评估改进措施的效果。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括满意度评价指标和相关问题，通过面对面、电话或者在线方式进行调查。
问卷应该简洁明了，避免主观性问题，采用多项选择或者评分方式，方便数据分析和比较。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集客户反馈，并及时回复和处理客户问题。
3. 客户访谈：定期进行客户访谈，深入了解客户对产品或者服务的评价和需求。
访谈可以采用个别访谈或者小组讨论的形式，确保获取全面而准确的信息。
四、测量指标1. 总体满意度：通过问卷调查或者客户评价等方式，将满意度分为不同等级，如非常满意、满意、普通、不满意等，统计各个等级的比例。
2. 满意度细分指标：根据产品或者服务的特点，设定相应的满意度指标，如产品质量、服务响应速度、售后支持等，通过问卷调查或者其他方式进行评估。
3. 问题反馈率：统计客户反馈的问题数量和比例，分析问题的类型和原因，及时采取措施解决问题。
4. 问题解决率：统计客户反馈问题的解决率，即解决的问题数量与总问题数量的比例，评估解决问题的效果和速度。
五、测量频率1. 定期测量：制定测量计划，按照一定的时间间隔进行测量，如每季度、半年度或者年度测量。
确保测量结果具有时效性和可比性。
2. 事件测量：在重要事件发生后进行测量，如产品发布、服务改进、投诉处理等，及时了解顾客的反应和满意度变化。
顾客满意度测量规范1、每年年底，由销售部组织向与公司有业务来往的所有顾客“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司提供的系统、服务、满意程度，收集相关意见和建议，销售部对所有调查表进行统计分析，确定顾客（潜在）需求和要求，及公司需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。
2、“顾客满意度调查表”由销售部每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的回收率要应达到发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。
3、顾客满意度测量办法3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查； 2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记； 4：上门服务、拜访等；3.2信息的种类1：顾客与公司合作的次数； 2：对公司提供系统价格的评价；3：对系统及时交付的评价； 4：对系统使用性能的评价；5：对公司的管理水平的评价； 6：对服务人员服务质量的评价；7：对产品的售后服务的评价； 8：对公司信誉、诚信度的评价；9：对系统包装防护的评价； 10：其它评价；3.3计分方法：1：顾客与公司合作的次数80分：初次； 90分：第二次； 100分：多次或多年合作；2：顾客对公司产品价格的评价100分：接受； 80分：基本接受；60分：价格偏高； 0分：价格太高；3：对系统及时交付的评价100分：及时； 80分：偶尔推迟；50分：经常推迟； 0分：不及时；4：对系统使用性能的评价100分：优质； 80分：良； 60分：好；40分：基本合格； 0分：较差5：对公司的管理水平的评价100分：优秀； 80分：良； 60分：好40分：基本合格； 0分：落后；6：对服务人员的服务质量的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；7：对产品的售后服务的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；8：对本公司的信誉、诚信度的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；9：对系统包装防护的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；10：其他评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；3.4统计方法每一种类的信息为一项，每个顾客调查表的总项为10项（当顾客与公司第一次合作，则总项为9项），总分数为各项分数的累加值，每次顾客满意度的测量分析数据不得少于5个不同的顾客或不同调查时间的顾客。
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，它能够反映企业的产品质量和服务水平，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
为了更好地管理顾客满意度，制定一套规范的测量管理方法是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述顾客满意度测量管理规范。
一、明确测量目标1.1 确定测量的具体指标：根据企业的经营特点和目标，确定测量顾客满意度的具体指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
1.2 设定测量目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定合理的测量目标，如提高满意度至90%以上，减少投诉率至每月不超过10次等。
1.3 制定测量计划：根据目标和指标，制定详细的测量计划，包括测量时间、测量方法、测量样本等。
二、选择合适的测量方法2.1 定性和定量方法结合：结合定性和定量方法，全面了解顾客的满意度。
定性方法可通过访谈、焦点小组等方式获取顾客的意见和建议；定量方法可通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据。
2.2 多维度综合评估：考虑到顾客满意度的多维度特点，采用多种指标进行综合评估，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2.3 监测和反馈机制：建立顾客满意度的监测和反馈机制，及时掌握顾客的意见和反馈，为改进工作提供依据。
三、合理确定测量样本3.1 样本的代表性：样本应具有代表性，能够准确反映整体顾客群体的满意度情况。
可以通过随机抽样、分层抽样等方法来确保样本的代表性。
3.2 样本的数量：样本的数量应足够大，以保证统计结果的可靠性和准确性。
可以通过统计学方法来确定样本的数量。
3.3 样本的更新周期：顾客满意度是一个动态的指标，需要定期更新样本，及时了解顾客的变化需求和意见。
四、分析测量结果4.1 数据的整理和分析：对测量所得的数据进行整理和分析，可以采用统计学方法和数据可视化工具，如频率分布、平均值、标准差等。
4.2 结果的解读和评估：根据分析结果，解读顾客满意度的情况，评估是否达到预期目标，并找出影响顾客满意度的主要因素。
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
1.0目的
通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意
度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。
2.0适用范围
本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。
主要客户是指集团公司在
世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品
是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。
3.0职责
3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动
《纠正和预防措施控制程序》。
4.0定义
4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标
5.0运作程序
5.1CSM调查的组织
5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查
5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］
5. 2. 1评估项目组的设计
评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标
5. 2. 2评估指标组及指标可以包括：
（1）产品质量
a）外观b）性能
b ）及时性 C ）人员能力
b ）性能价格比
b ）交付准确性
b ）对投诉处理满意度
5.3评估方案的设计与审批［使用模块《评估方案》］
5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目 5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目
组中所占的权重，总权重之和为 1
5.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成
5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准 5.3.5CSM 划分及计算
5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、
不 太满意、满意和很满意
程序文件
编号:
版本: QP/MS01
标题:
顾客满意度测量程序
页码:
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（2）服
务 a ）程序
（3） 价格
a ）绝对价格
（4） 交货期
a ）交付及时性
（5） 投诉处理
5・3・5・2CSM计算
n
CSM= 3 XiKi
i=1
N :代表指标组的数量
X :代表指标组的满意度，即中值
K :代表设定的指标组的权重
b)分析一个指标组中所有指标
5.6.2监控
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对主要客户提出的最不满意之处
c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司
(部)提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司(部)对改进意见进行跟踪处理
(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》
客户满意度调查表。
