顾客满意经营与满意度测量方法

顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。

了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。

本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。

1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。

问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。

在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。

2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。

企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。

这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。

4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。

企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。

通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。

5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。

企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。

通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。

总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。

通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。

ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。

在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。

作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。

■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。

■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。

■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。

调查表的设计应便于统计。

■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。

■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。

为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。

二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。

三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。

四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。

五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。

六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。

七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。

满意度测评模型与方法满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。

通过对顾客满意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对问题进行改进和提高。

为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满意度测评模型和方法。

本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。

一、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。

SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。

在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实际感受的数据。

通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度的关键问题，并提出改进方案。

二、NPS模型NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满意度和忠诚度的一种方法。

该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。

根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。

通过计算推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可以用来评估顾客的满意度和忠诚度。

三、CES模型CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程中努力程度的满意度的方法。

该模型认为，顾客购买产品或服务时所需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。

在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。

被测评者可以选择一个从1到7的等级，其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。

通过统计所有被调查者的得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾客对购买过程的满意度。

四、其他测评方法除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾客的满意度。

顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。

通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。

本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。

二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。

2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。

3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。

三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。

2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。

3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。

四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。

2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。

3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。

4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。

五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。

2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。

六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。

2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。

七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。

简述客户满意度的概念一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一，因此，了解客户满意度的概念对于企业经营至关重要。

本文将从客户满意度的定义、重要性、影响因素、测量方法和提高方法等方面进行全面详细的阐述。

二、客户满意度的定义客户满意度指的是顾客对产品或服务感到满意或不满意的程度。

简而言之，就是顾客对企业提供的产品或服务是否感到满意。

这个概念既包括顾客对产品或服务本身的评价，也包括顾客对企业提供的售前售后服务等方面的评价。

三、客户满意度的重要性1. 增加顾客忠诚度：如果顾客感到自己得到了良好的服务和体验，那么他们会更愿意继续购买同一品牌或同一企业提供的产品或服务。

2. 提高口碑：如果顾客感到非常满意，那么他们会向其他人推荐该品牌或企业。

3. 提高销售额：如果顾客感到非常满意，他们会更倾向于购买更多产品或服务。

4. 降低成本：如果顾客感到不满意，他们可能会选择退货或投诉，这将增加企业的成本。

5. 提高企业声誉：如果顾客感到非常满意，那么企业的声誉也会随之提高。

四、客户满意度的影响因素1. 产品或服务质量：产品或服务的质量直接影响顾客对企业的评价。

2. 售前售后服务：售前售后服务也是影响顾客满意度的重要因素。

3. 价格：价格是消费者考虑购买某种产品或服务时最重要的因素之一。

4. 品牌形象：品牌形象可以影响消费者对产品或服务的信任程度和购买决策。

5. 竞争环境：竞争环境也是影响顾客满意度的一个重要因素。

五、客户满意度测量方法1. 客户调查问卷：通过向顾客发送调查问卷来了解他们对产品或服务的评价和需求。

2. 社交媒体监控：通过监控社交媒体上关于企业和产品或服务的评论来了解顾客对企业和产品或服务的评价。

3. 在线分析工具：通过使用在线分析工具，例如Google Analytics等，来了解顾客的行为和偏好。

4. 客户反馈：通过收集顾客的反馈来了解他们对产品或服务的评价和需求。

六、提高客户满意度的方法1. 提高产品或服务质量：提高产品或服务质量是提高客户满意度最重要的方法之一。

顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度测量是企业经营管理中非常重要的一环，通过科学、系统的测量和管理可以匡助企业了解顾客需求和满意度水平，进而提升服务质量和竞争力。

本文将从顾客满意度测量管理规范的角度出发，分析如何建立科学的测量体系，提高顾客满意度。

一、建立合理的测量指标体系1.1明确测量目标：首先要明确测量的目标是什么，是了解顾客对产品质量的满意度还是对服务态度的满意度，惟独明确了目标才干有针对性地进行测量。

1.2选择合适的指标：根据测量目标选择合适的指标进行衡量，比如可以选择客户投诉率、客户满意度调查得分等指标进行测量。

1.3建立绩效评估体系：将顾客满意度测量指标与企业绩效评估体系相结合，建立相应的评估机制，确保测量结果能够有效地反映企业整体运营水平。

二、科学进行测量数据采集2.1选择合适的调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行数据采集，根据实际情况选择最适合的调查方式。

2.2确保数据的准确性和可靠性：在进行数据采集过程中，要确保问卷设计合理、调查对象具有代表性，以保证数据的准确性和可靠性。

2.3定期进行数据分析和整理：采集到数据后，要及时进行数据分析和整理，发现问题并及时进行改进，以提升顾客满意度。

三、建立有效的反馈机制3.1及时回应客户反馈：对于顾客提出的问题和建议，企业要及时回应并赋予解决方案，增强顾客的信任感和满意度。

3.2建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，避免负面影响扩大。

3.3定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客需求和满意度水平，及时调整服务策略，提升服务质量。

四、培训员工提升服务水平4.1制定培训计划：根据顾客满意度测量结果，制定相应的员工培训计划，提升员工的服务意识和服务水平。

4.2定期进行培训评估：定期对员工进行培训评估，了解培训效果，及时调整培训内容和方式，确保培训效果。

4.3激励员工积极性：通过设立奖励机制，激励员工积极提升服务水平，增强员工对顾客满意度的重视。