顾客满意度测量方法

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。

要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。

ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。

顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。

可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。

2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。

顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。

顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。

通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。

收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。

利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。

提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。

高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。

顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。

顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。

详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。

ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。

总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。

详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。

与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。

CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。

作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。

顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。

它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。

按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。

七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。

同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。

所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。

衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。

所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。

顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。

以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。

1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。

调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。

通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。

2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。

企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。

3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。

这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。

4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。

通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。

5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。

评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。

通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。

以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。

通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。

顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。

满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。

而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。

因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。

为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。

以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。

顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。

2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。

例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。

2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。

2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。

例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。

2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。

问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。

2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。

调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。

2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。

数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。

分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。

报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。

2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。

顾客满意度测量管理办法1.0目的通过对顾客满意程度的调查和综合测算，评价公司提供的服务是否满足顾客要求的程度，同时评价公司服务是否达到公司制订的要求，以及对顾客的服务承诺，为管理体系的改进提供依据。

2.0 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量。

2.0 定义顾客满意度：公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值4.0 职责4.1业务课负责组织顾客满意度的调查、汇总、分析、处理和改进4.2其他部门负责提供必要满意度测算输入信息数据。

4.3各责任部门及时处理顾客不满意信息，进行改进。

5.0 工作程序5．1通过公司确定并建立与顾客沟通的管理，以获取与顾客满意相关的信息，这些信息包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源。

对这类信息，公司利用统计分析手段，做出顾客对公司服务质量管理体系业绩的满意度的测量，并将测量结果作为质量管理体系改进的输入。

5.2顾客反馈调查5.2.1业务课确定调查范围，每年对顾客发放《顾客满意度调查表》，征求顾客对服务、品质、交期、设备等意见和建议。

5.2.2调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。

5.2.3顾客满意度等级:很满意、满意、尚可、应改善、立即改善。

5.2．4业务回收顾客反馈调查问卷,并进行统计,参照5.3.1计算出调查问卷指数.5.3顾客满意度测算规定：（公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值）顾客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×30%+顾客订单增长率×40%5.3.1调查问卷得分率=｛（“很满意”得分+“满意”得分）÷有效问卷总分｝×100%5.3.2公司级质量目标达成率=｛（本期已达成质量目标数÷本期目标总数）×100%5.3.3顾客订单增长率=｛（本期订单量－上期订单量）÷上期订单量｝×100%5.3.4以上5.3.2和5.3.3有关数据按《数据分析控制程序》规定由相关部门提供。

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。

质量管理中顾客满意度的测量方法摘要：企业经营的持续成功，在于长期、均衡地满足顾客和潜在顾客的需求、期望和偏好，达到顾客忠诚。

关键词：顾客满意度测量方法持续成功引言：如何测量顾客满意，确保测量能获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望，获得良好的口碑，赢得市场信任，达到顾客忠诚，是每个企业都需要经常探讨并长期研究的课题。

1.识别顾客期望企业的顾客分为当前顾客（含直接顾客和间接顾客）、潜在顾客（含已流失的顾客）。

在确定顾客的期望时，需要考虑的内容包括：顾客明确的要求（如颜色、大小）、顾客隐含的要求（如产品功能）、法律法规要求、顾客合同/协议里明确的其他要求等。

1.收集顾客满意数据1.识别和选择与顾客满意相关的产品特性通常，识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性，为了方便，可对特性进行分类，如：1.产品或服务特性包括：产品或服务的性能、特征、美观、安全、价格、感知价值、保修期、环境影响等；2.交付特性包括：产品或服务的按时交付率、订单的完整性、交付周期、售后服务的响应时间、操作说明书等；3.企业综合实力包括：公司技术排行、财务支付能力、服务人员专业度等级、安全保障水平、公司信誉、社会形象等。

1.1.顾客满意的间接指标企业应定期检查现有的反映顾客满特性数据的信息来源，多方面多维度地了解顾客的真正需求，如：1.顾客赞扬/投诉等级的频次或趋势数据收集、分析和总结；2.产品退货、产品返修的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标数据的收集、分析和总结；3.服务按时或延迟服务交付的频次或趋势数据收集、分析和总结；4.营销人员、售后工程师等通过与顾客交流获得的数据、信息收集、分析和总结；5.顾客提供的供方调查报告报告，反映顾客对公司提供产品或服务与其他公司提供产品或服务的比较后的感受；6.权威媒体、监管机构的报告；通过以上数据可以深入了解企业产品、服务的优缺点。

分析这些数据可以帮助企业确定顾客满意度指标提供有力地帮助，也有助于充实和补充直接来自于顾客的顾客满意度数据。