顾客满意度测量方法

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。

要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。

ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。

顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。

可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。

2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。

顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。

顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。

通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。

收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。

利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。

提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。

高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。

顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。

顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。

详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。

ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。

总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。

详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。

与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。

CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。

作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。

顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。

它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。

按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。

七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。

同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。

所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。

衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。

所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。