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ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度测量是企业经营管理中非常重要的一环，通过科学、系统的测量和管理可以匡助企业了解顾客需求和满意度水平，进而提升服务质量和竞争力。
本文将从顾客满意度测量管理规范的角度出发，分析如何建立科学的测量体系，提高顾客满意度。
一、建立合理的测量指标体系1.1明确测量目标：首先要明确测量的目标是什么，是了解顾客对产品质量的满意度还是对服务态度的满意度，惟独明确了目标才干有针对性地进行测量。
1.2选择合适的指标：根据测量目标选择合适的指标进行衡量，比如可以选择客户投诉率、客户满意度调查得分等指标进行测量。
1.3建立绩效评估体系：将顾客满意度测量指标与企业绩效评估体系相结合，建立相应的评估机制，确保测量结果能够有效地反映企业整体运营水平。
二、科学进行测量数据采集2.1选择合适的调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行数据采集，根据实际情况选择最适合的调查方式。
2.2确保数据的准确性和可靠性：在进行数据采集过程中，要确保问卷设计合理、调查对象具有代表性，以保证数据的准确性和可靠性。
2.3定期进行数据分析和整理：采集到数据后，要及时进行数据分析和整理，发现问题并及时进行改进，以提升顾客满意度。
三、建立有效的反馈机制3.1及时回应客户反馈：对于顾客提出的问题和建议，企业要及时回应并赋予解决方案，增强顾客的信任感和满意度。
3.2建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，避免负面影响扩大。
3.3定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客需求和满意度水平，及时调整服务策略，提升服务质量。
四、培训员工提升服务水平4.1制定培训计划：根据顾客满意度测量结果，制定相应的员工培训计划，提升员工的服务意识和服务水平。
4.2定期进行培训评估：定期对员工进行培训评估，了解培训效果，及时调整培训内容和方式，确保培训效果。
4.3激励员工积极性：通过设立奖励机制，激励员工积极提升服务水平，增强员工对顾客满意度的重视。
文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
因此，建立一套科学、规范的顾客满意度测量管理规范对企业的可持续发展至关重要。
二、测量目的1.了解顾客对产品或者服务的满意度程度，掌握顾客需求和期望；2.发现产品或者服务存在的问题和不足之处，及时改进；3.评估改进措施的有效性，监控顾客满意度的变化趋势；4.提升企业的服务质量，增强顾客忠诚度。
三、测量方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集顾客对产品或者服务的评价。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
问卷可以采用在线调查、电话调查或者面对面调查等方式进行。
2.客户反馈：建立顾客反馈渠道，鼓励顾客积极反馈意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集顾客反馈，并及时回复和处理。
3.客户访谈：选择一定数量的顾客进行深入访谈，了解他们的需求、期望和对产品或者服务的评价。
访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或者视频会议等方式进行。
4.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时处理和解决顾客的投诉。
投诉处理过程中，可以了解到顾客对产品或者服务的不满意之处，为改进提供参考。
四、测量指标1.满意度指标：通过问卷调查等方式，采集顾客对产品或者服务的满意度评分。
满意度评分可以采用五分制、十分制或者百分制等方式进行，评分结果可以分为满意、基本满意、不满意等级。
2.问题发现指标：通过问卷调查、客户反馈、客户访谈和投诉处理等方式，统计浮现频率较高的问题和不足之处。
可以将问题按照严重程度和影响范围进行分类，为改进提供依据。
3.改进措施有效性指标：对已经实施的改进措施进行评估，了解改进措施对顾客满意度的影响。
可以通过再次测量满意度指标，比较改进先后的差异，评估改进措施的有效性。
五、测量周期顾客满意度测量应该是持续的过程，可以根据实际情况制定测量周期。
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
为了确保顾客满意度的准确测量和管理，制定本文档，旨在规范顾客满意度测量的流程和方法，提高企业的服务质量和客户满意度。
二、定义1. 顾客满意度：指顾客对企业产品或服务的满意程度。
2. 顾客满意度测量：通过收集、分析和评估顾客反馈，了解顾客对企业产品或服务的满意度。
三、测量指标1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括但不限于产品质量、服务态度、交付准时性等方面的评价指标。
2. 口头反馈：通过电话、面谈等方式，与顾客进行沟通，了解他们的意见和建议。
3. 在线评价：通过网站、社交媒体等渠道，收集顾客对企业产品或服务的评价和意见。
四、测量流程1. 确定测量目标：明确需要测量的方面和目标，例如产品质量、服务满意度等。
2. 设计测量工具：根据测量目标，设计合适的问卷、评价表或其他测量工具。
3. 收集数据：通过发送问卷、进行口头调查或收集在线评价等方式，收集顾客的反馈数据。
4. 数据分析：对收集到的数据进行整理、清洗和分析，得出相应的指标和结论。
5. 结果报告：将数据分析的结果以报告的形式呈现，包括数据图表、文字描述和建议等。
6. 改进措施：根据测量结果，制定相应的改进措施，提高产品或服务质量，以提升顾客满意度。
五、测量方法1. 定量测量：使用数值化的指标进行测量，例如满意度评分、比例分析等。
2. 定性测量：通过对顾客的意见和建议进行主观分析，得出对产品或服务满意度的整体评价。
3. 综合测量：结合定量和定性的测量方法，综合评估顾客满意度。
六、数据保护1. 保密性：对收集到的顾客数据进行保密处理，确保顾客个人信息不被泄露。
2. 合规性：遵守相关法律法规，确保数据收集和使用的合规性。
3. 数据安全：采取必要的安全措施，防止数据丢失、篡改或泄露。
七、持续改进1. 定期测量：制定测量计划，定期进行顾客满意度测量，以跟踪和监控企业服务质量的变化。
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，及时发现问题并进行改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和有效性，制定一套科学规范的管理方法是必要的。
二、测量目标1. 了解顾客对产品或者服务的整体满意度水平。
2. 分析顾客对不同方面的满意度，如产品质量、服务态度、交付速度等。
3. 发现顾客的需求和期望，为产品或者服务的改进提供依据。
4. 比较不同时间段或者不同部门的顾客满意度，评估改进措施的效果。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括满意度评价指标和相关问题，通过面对面、电话或者在线方式进行调查。
问卷应该简洁明了，避免主观性问题，采用多项选择或者评分方式，方便数据分析和比较。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集客户反馈，并及时回复和处理客户问题。
3. 客户访谈：定期进行客户访谈，深入了解客户对产品或者服务的评价和需求。
访谈可以采用个别访谈或者小组讨论的形式，确保获取全面而准确的信息。
四、测量指标1. 总体满意度：通过问卷调查或者客户评价等方式，将满意度分为不同等级，如非常满意、满意、普通、不满意等，统计各个等级的比例。
2. 满意度细分指标：根据产品或者服务的特点，设定相应的满意度指标，如产品质量、服务响应速度、售后支持等，通过问卷调查或者其他方式进行评估。
3. 问题反馈率：统计客户反馈的问题数量和比例，分析问题的类型和原因，及时采取措施解决问题。
4. 问题解决率：统计客户反馈问题的解决率，即解决的问题数量与总问题数量的比例，评估解决问题的效果和速度。
五、测量频率1. 定期测量：制定测量计划，按照一定的时间间隔进行测量，如每季度、半年度或者年度测量。
确保测量结果具有时效性和可比性。
2. 事件测量：在重要事件发生后进行测量，如产品发布、服务改进、投诉处理等，及时了解顾客的反应和满意度变化。
顾客满意度测量规范1、每年年底，由销售部组织向与公司有业务来往的所有顾客“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司提供的系统、服务、满意程度，收集相关意见和建议，销售部对所有调查表进行统计分析，确定顾客（潜在）需求和要求，及公司需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。
2、“顾客满意度调查表”由销售部每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的回收率要应达到发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。
3、顾客满意度测量办法3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查； 2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记； 4：上门服务、拜访等；3.2信息的种类1：顾客与公司合作的次数； 2：对公司提供系统价格的评价；3：对系统及时交付的评价； 4：对系统使用性能的评价；5：对公司的管理水平的评价； 6：对服务人员服务质量的评价；7：对产品的售后服务的评价； 8：对公司信誉、诚信度的评价；9：对系统包装防护的评价； 10：其它评价；3.3计分方法：1：顾客与公司合作的次数80分：初次； 90分：第二次； 100分：多次或多年合作；2：顾客对公司产品价格的评价100分：接受； 80分：基本接受；60分：价格偏高； 0分：价格太高；3：对系统及时交付的评价100分：及时； 80分：偶尔推迟；50分：经常推迟； 0分：不及时；4：对系统使用性能的评价100分：优质； 80分：良； 60分：好；40分：基本合格； 0分：较差5：对公司的管理水平的评价100分：优秀； 80分：良； 60分：好40分：基本合格； 0分：落后；6：对服务人员的服务质量的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；7：对产品的售后服务的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；8：对本公司的信誉、诚信度的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；9：对系统包装防护的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；10：其他评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；3.4统计方法每一种类的信息为一项，每个顾客调查表的总项为10项（当顾客与公司第一次合作，则总项为9项），总分数为各项分数的累加值，每次顾客满意度的测量分析数据不得少于5个不同的顾客或不同调查时间的顾客。
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，它能够反映企业的产品质量和服务水平，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
为了更好地管理顾客满意度，制定一套规范的测量管理方法是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述顾客满意度测量管理规范。
一、明确测量目标1.1 确定测量的具体指标：根据企业的经营特点和目标，确定测量顾客满意度的具体指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
1.2 设定测量目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定合理的测量目标，如提高满意度至90%以上，减少投诉率至每月不超过10次等。
1.3 制定测量计划：根据目标和指标，制定详细的测量计划，包括测量时间、测量方法、测量样本等。
二、选择合适的测量方法2.1 定性和定量方法结合：结合定性和定量方法，全面了解顾客的满意度。
定性方法可通过访谈、焦点小组等方式获取顾客的意见和建议；定量方法可通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据。
2.2 多维度综合评估：考虑到顾客满意度的多维度特点，采用多种指标进行综合评估，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2.3 监测和反馈机制：建立顾客满意度的监测和反馈机制，及时掌握顾客的意见和反馈，为改进工作提供依据。
三、合理确定测量样本3.1 样本的代表性：样本应具有代表性，能够准确反映整体顾客群体的满意度情况。
可以通过随机抽样、分层抽样等方法来确保样本的代表性。
3.2 样本的数量：样本的数量应足够大，以保证统计结果的可靠性和准确性。
可以通过统计学方法来确定样本的数量。
3.3 样本的更新周期：顾客满意度是一个动态的指标，需要定期更新样本，及时了解顾客的变化需求和意见。
四、分析测量结果4.1 数据的整理和分析：对测量所得的数据进行整理和分析，可以采用统计学方法和数据可视化工具，如频率分布、平均值、标准差等。
4.2 结果的解读和评估：根据分析结果，解读顾客满意度的情况，评估是否达到预期目标，并找出影响顾客满意度的主要因素。
广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01 程序文件版本： A标题：顾客满意度测量程序页码：1/44.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标5.0运作程序5.1CSM调查的组织5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]5．2．1评估项目组的设计评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标5．2．2评估指标组及指标可以包括：（1）产品质量a）外观b）性能广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程序文件版本： A级度中值很不满意-90不满意-60不太满意-30一般0较满意30满意60很满意905.3.5.2CSM计算nCSM= XiKii=1N：代表指标组的数量X：代表指标组的满意度，即中值K：代表设定的指标组的权重广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01b)某一评估指标组的分数c)某一评估指标的分数（2）对评估记录的综合分析a）分析所有指标组b)分析一个指标组中所有指标5.6.2监控(1)对下列指标或内容进行监控a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标b)对主要客户提出的最不满意之处c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经理(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01。
广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01 程序文件版本： A
标题：顾客满意度测量程序页码：1/4
4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标
5.0运作程序
5.1CSM调查的组织
5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查
5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]
5．2．1评估工程组的设计
评估工程由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标
5．2．2评估指标组及指标可以包括：
（1）产品质量
a）外观b）性能
广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01
程序文件版本： A
级度中值
很不满意-90
不满意-60
不太满意-30
一般0
较满意30
满意60
很满意90
5.3.5.2CSM计算
n
CSM= XiKi
i=1
N：代表指标组的数量
X：代表指标组的满意度，即中值
K：代表设定的指标组的权重
广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01
b)某一评估指标组的分数
c)某一评估指标的分数
（2）对评估记录的综合分析
a）分析所有指标组
b)分析一个指标组中所有指标
5.6.2监控
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对主要客户提出的最不满意之处
c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司
（部）提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理
(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》
广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01
客户满意度调查表编号：。
