散客入住接待教学设计

散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。

2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。

3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。

4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。

二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。

2.散客接待礼貌用语和技巧。

3.酒店前台软件的使用。

4.应对客人问题的技巧。

三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。

2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。

包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。

3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。

同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。

4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。

要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。

5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。

同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。

四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。

2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。

六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。

2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。

希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。

一体化课程教案首页专业名称：高星级酒店运营与管理课程名称：前厅服务与管理学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级：12旅游4班授课教师：李文文、陈婕教学活动方案教学方法视频教学法、卡纸学习法、小组合作法、角色扮演法、情景模拟法教学活动内容及教学组织形式设计意图学时分配教学环节教师活动学生活动明确分组要求分发工作页、布置预习等学生人数考勤检查仪容仪表【互动活动】展示图片，引导学生思考分组、确定小组长，分工整理资料、预习组长上报各组人数检查仪容仪表的情况诵读感恩词【猜一猜】根据图片信息，猜一猜图片上的人在做什么？有什么需要？为课堂学习做好准备提高小组长责任意识锻炼学生能发现客人需要的能力，为课程学习做准备5分钟课前准备小结、评价组织教学【复习准备】提问：1、前台接待员上岗前应做好哪些准备？2、散客入住登记的流程是什么？3、播放视频：散客入住登记的流程【新任务】为不同类型的散客办理入住登记接待【解析】分析不同类型的散客需求特点1、无预订的客人2、有预订的度假客人3、有预订的新婚蜜月夫妇4、有预订的商务客人【工作准备】1、回答问题，并完成准备工作2、卡纸展示：散客入住登记流程3、观看视频，回顾已学知识【小组讨论】讨论不同类型的散客需求的特点，分组列出为不同类型客人办理入住登记需要注意的问题，完成工作页上相应的表格回顾重点资讯知识，为本次新任务下达做好准备卡纸展示，加深印象小组讨论新任务，锻炼学生沟通协作能力，为下一步情景模拟做好准备10分钟25分钟复习回顾讨论新任务决策分工。

《酒店前厅与客房管理》教案第五章接待服务教学目的与要求：要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。

教学重点：散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。

教学难点：不同的报价方式。

授课主要内容及学时分配：6第一节散客的入住办理一、服务准备（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别1.向客人问好，热情表示欢迎。

2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理（一）填表登记客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配1.把握客人的特点2.熟悉客房3.选择不同的报价方式（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房4.注意使用适当的推销语言5.客人犹豫不决的时候，多提建议6.适时展示客房7.达成交易，这是销售客房的关键（四）押金的收取1.客人用信用卡结账，则要准确验卡2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对（五）复述确认（六）完成登记（七）信息存储四、续住按照以下步骤进行：询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别第二节团队客人的入住一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

宾馆散客入住接待方案
1．目的
规范客房部散客入住工作，确保让客人了解房间设备状况。

2．适用范围
适用于客房部服务员迎接散客入住、介绍房间设备的工作。

3．引用文件
《楼层服务过程控制程序》
4．工作方案
1）服务员在接到售房中心员通知的客人入住信息，记清房号，应立即到楼梯口等候，迎客人主动敬语问候，查看客人所持住房卡是否与通知的房号一致，然后开门请客人进入房间。

2）如客人所持住房卡与售房中心通知不符或客人未持住房卡，速与售方中心联系，得到确认房号后，方可为客人开房们，对陌生人一律不开房们。

3）服务员应视客人要求，能否到客人房间，如可进入客人房间，应帮助客人打开廊灯、顶灯及空调，并根据房间照明情况适当打开其它灯具，如：卫生间灯等。

4）服务员应告知客人服务电话为6888或6555，并向客人介绍床头电源控制板的使用方法，带客人查看房间内配备酒水的种类及数量，并告知客人如有贵重物品要存放在售房中心。

5）待向客人介绍完房间情况后，可礼貌询问客人是否还有其他事情需要服务，如没有应祝客人居住愉快，并礼貌向客人道别，退出房间。

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导游散客迎接服务教案教案标题：导游散客迎接服务教案教案概述：本教案旨在培养学生作为导游提供优质导游服务的能力，重点训练学生在迎接散客时，灵活应对各种情况、提供友好、专业和个性化的服务。

通过本教案的学习，学生将能够了解迎接散客的基本礼仪和技巧，并能够独立完成导游任务。

教学目标：1.了解导游的基本职责和要求；2.掌握迎接散客的基本礼仪和技巧；3.培养学生友好、专业和个性化的服务态度；4.提高学生的沟通能力和应急处理能力；5.能够独立完成导游迎接散客的任务。

教学准备：1.教学资料：PPT演示、教案手册；2.教学环境：教室、导游迎接散客场景模拟环境；3.教学工具：投影仪、白板、导游服装模拟等。

教学步骤：引入：（5分钟）1.使用PPT演示相关图片或视频，引起学生对导游迎接散客服务的兴趣；2.激发学生对于导游服务的认知和想法，与学生互动，了解他们对导游及其服务的看法；3.简要介绍导游的职责和要求，引导学生对导游服务的重要性有初步认识。

主体教学：步骤一：迎接散客的礼仪和形象建设（15分钟）1.介绍迎接散客时的基本仪容仪表要求，让学生了解良好的形象对于向客人传递友好和专业的信息的重要性；2.以角色扮演的形式，让学生互相展示迎接散客时的仪容仪表，并进行互动评价，提供建议和改进意见；3.通过讨论，引导学生总结迎接散客时的形象要点和注意事项。

步骤二：迎接散客的基本礼仪（20分钟）1.介绍迎接散客时的基本礼仪，如问候、微笑、目光接触等，让学生了解在与散客交往时的基本礼貌；2.以模拟场景的方式，让学生进行角色扮演，练习迎接散客时的基本礼仪；3.通过角色扮演的互动环节，让学生提供评价和改进意见，讨论如何提供更加个性化的服务。

步骤三：灵活应对各种情况的能力培养（20分钟）1.介绍导游迎接散客过程中可能遇到的各种情况，如游客抱怨、提问、迷路等，让学生了解不同情况下的应对策略；2.通过案例分析和小组讨论，让学生根据具体情景制定应对方案，并分享给其他小组；3.评估学生的方案，并提供指导和改进建议。

一体化课程教案首页
专业名称：高星级酒店运营与管理
课程名称：前厅服务与管理
学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级：12旅游4班
授课教师：李文文、陈婕
学习任务课前教学分析表
教学活动方案
教学活动内容及教学组织形式
设计 意图
学时 分配
教学环节
教师活动
学生活动
明确分组要求
分发工作页、布置预习等
学生人数考勤
检查仪容仪表
【互动活动】
展示图片，引导学生思考
【复习准备】
提问：1、前台接待员上岗前应做好哪些准备？ 2、 散客入住登记的流程是
什么？
3、 播放视频：散客入住登
记的流程
分组、确定小组长，分工 整理资料、预习
组长上报各组人数
检查仪容仪表的情况 诵读感恩词 【猜一猜】
根据图片信息，猜一猜图片上
的人在做什么？有什么需要？
【工作准备】
1、回答问题，并完成准备工作
2、卡纸展示：散客入住登记流程
3、观看视频，回顾已学知识
为课堂学习做好准备
提高小组长责任意识
锻炼学生能发现客人需
要的能力，为课程学习做准备
回顾重点资
讯知识，为本次新任务下达做好准备 卡纸展示，加深印象
5分钟
10分钟
复习回顾
课前准备
组织教学。