散客入住接待程序

《前台接待散客的操作步骤和操作标准》一、主动问候客人①对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。

②“早上/您好，先生/女士/小姐，您需要什么帮助吗？”③如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说“您好，请稍等。

”。

二、介绍和推荐客房①如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。

“请问先生/女士/小姐有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。

②如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？”③介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。

④如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。

或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。

“先生/女士/小姐，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”三、参观客房①一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。

②所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。

而且是已打扫好的空房。

③应快速地制作房间钥匙带至客房。

④对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。

⑤如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。

四、确定住宿①如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。

并为客人办理入住登记手续。

②对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。

”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示主管，好吗？”③如客人出示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。

④如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。

如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。

◊询问客人预订信息，核实客人的 预订渠道；
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。

．客人来到柜台应主动招呼客人，并且微笑问好。
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。

酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。

如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订。

如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。

如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记。

持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。

请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。

5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。

6、祝您入住愉快！。

二、 接待团队入住程序及本卷须知
• 1 准备工作：〔如一个房间需要两张房卡，要提 前一天准备好房卡〕 〔1〕提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 〔2〕同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高 的重点团队，再排用房数多的团队。 〔3〕同一团队的客人尽量集中安排。 〔4〕一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应 在客人抵达前〔一小时〕排出房间。 〔5〕当班人员应清楚每个团队领队的名字及联 系 、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。
与客人进行核对
〔2〕如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可 出租的房间的种类，价格，位置。等候客
人选择，并答复客人询问，没有空房时，应向客 人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，
询问是否需要帮助。可帮其联系。
〔3〕如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客 人的询问，并欢送客人光临。
• 3 入住登记 〔1〕持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人， 请其填写。 〔2〕核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 〔3〕核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的 情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品存放，请其在登记单的右下角签 名。并记录下车牌号。 〔4〕确认付款方式〔挂帐、信用卡、现金，〕。 〔5〕将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店 的客人所住房间的大概位置。 〔6〕如有大件行李，可让行李员为其搬运。 〔7〕通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
惠：1、会员生日当天免费入住普通单间一晚，2、累计积分送房，3、现场享受8。5折优惠。 顾客说：好了 办理一张吧 前台说：谢谢你的理解
一、 接待散客入住程序及本卷须知：
• 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目 视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/ 小姐，您好！〔早上好/下午好/晚上好〕〞。 〔1〕如正在接听 ，只需目视客人，点头 微笑，示意客人稍候。 〔2〕如正在处理手头文件，应随时留意客 人的到达。

酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。

下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

酒店客房管理制度散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，前台人员应主动上前迎接，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取房卡后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临平湖度假村，请问先生贵姓尊名，我帮您办理入住登记手续。

”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记表给客人填写。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。

”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。

第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。

我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。

我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

1、接待预订散客
(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；
(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等候多时，
应首先向客人致歉)；
(3)根据客人提供的信息查找订房；
(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2、为客人办理入店手续
(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；
(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；
(3)按规定收取押金；
(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥
匙交给客人。

3、提供其他帮助
(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；
(2)告之客人电梯的方位。

4、信息储存
(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；
(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；
(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。

注：由销售部陪送或已明确直接入房的VIP客人，请销售部全陪人员或VIP联络员协助填好登记表；
2、示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；
a、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；
b、所有VIP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付；
3、电话通知楼层服务员作好接待准备。
整理资料
1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；
2、因客人方面原因为客人更换房间：
a、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需
求。
c、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决。
通知楼层和客，请行李员协助
1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；
2、通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）；
a、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；
b、现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；
2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；
在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。
处理有关资料
3、写客人住房登记表中已有项目，同时把已制作好的比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已填好的住房登记表入进“预订抵店”文件夹中。
a、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表；
b、客人系第一次入住，则只填写确认信息。
热情接待客人，迅速为其办理入住手续
1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；

散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。

如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。

3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。

4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。

5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。

6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。

7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。

（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。

1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。

2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。

6、通知餐饮部送欢迎果篮。

7、祝宾客住宿愉快。

（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。

2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。

3、每天早、中、晚与客房做房态核对。

4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。

5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。

酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。

（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。

可帮其联系。

（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

礼宾散客入住操作程序1、主动迎接抵达酒店的客人,为客人打开车门，开门时，（左手开门，右手护头，手心向下，身体倾斜（约30度）并致以亲切的问候标准：“您好！欢光临温福特酒店！这是您乘坐的出租车监督卡，（如有遗留物品在车内方便查找）请问您有行李在车内吗？答：有的2、从车内取出客人行李，请客人确认行李标准：“好的，请稍等，您就这一件行李吗？后背箱还有吗？答：没有了，就这一件3、当取出行李后，迅速引领客人走进店门，并对客人说您先请，到前台办理住宿登记手续。

标准：“好的，里在请，很高兴见到您，我是行李员小李，先生请问您贵姓呢？”答：姓李标准：“李先生，请问您有预订吗？”答：没有标准：“好的，这边请，这是我们接待处，马上为您办理入住手续，请您稍等。

（至前台：这是李先生，没有预订，麻烦为客人办理入住。

李先生这边请）引领客人到前台，以正确的姿势站立客人身后1.5米地方，替客人看好行李，并随时听从客人吩咐。

4、客人办理完毕入店手续，行李员主动上前从接待员手中接过客房的钥匙，引领客人到房间，引领客人上房间，应做出相应的手势。

标准：“您的房间在26楼的2601号房，让我带您去房间，这边乘坐电梯。

（请稍等，电梯马上到）；26楼到了，您这边请（指示方向）。

5、引领客人到达房间外标准：“您的房间到了，您稍等，我为您开门。

为客人开门时，首先轻敲门三下，并报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右，再报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右再开门，注意开门时，先开30度，并再次报““BELL SERVICE你好行李生”如无异常情况，再将门整个打开。

6、如客人不知道磁卡钥匙的使用方法，应向客人介绍如何使用钥匙开门标准：“开启房门时您只需将房卡轻触黑色感应区亮绿灯即可”。

7、为客人取电，正常情况下请客人先进房间，然后行李迅速放在行李架上，帮助客人把下的衣服挂到壁柜内，根据客人需要为客人打开或合上窗帘。

标准：“您里面请，房卡帮您插在这里取电了，这是房间灯的开关，已帮您打开了，行李放在行李架上可以吗”？答：好的8、征询客人意见，为客人介绍房间标准：“请问李先生需要我为您简单介绍一下房间吗”？答：可以啊标准：“您房间是朝向南边的，落地窗可以看到美丽的郴州风景，电视机摇控器及电视节目清单放在这边。

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散客入住接待流程学习总结下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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散客团接待流程标准：1、准备工作：（1）、熟悉、了解此次会议接待的内容，在电脑系统里做好相应的团队预订，以便查询，确保团队用房；（2）、在团队客人到店前一天，与销售部进行对房间核实，至少前一天根据相关要求排房，准备好团队的文件袋，并与销售代表联系给于团员分配表；（3）通知客房中心和礼宾：团队预分完毕（3）、前一天夜班同事准备好房卡，若无特殊说明，每间房准备一张房卡一张钥匙。

（因为团队客人的活动有较强的规律性，同房间的客人单独活动的可能性较小，所以一般不准备两份房卡和钥匙。

）根据会务组通知提前准备好相应的预付单据；（4）、与销售代表联系，确认团队团员具体到店时间，做好接待工作。

2. 团队到达：（1）请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋，检查团队房卡是否一致。

（2）请当天GRO/前台主管（领班）随即抽查几张房卡，是否打得开房门与电脑系统一致；（3）团队的特殊要求，对有重要客人和需特别需要照顾的客人团队，应与其他部门合作，检查是否已做好各项特殊安排（4）团队到店时，确认团队名，或确认客人名，确认无误后再办理登记。

再核对电脑中房号是否一致，同时通知客房中心该团队办理入住，并在电脑中执行入住操作。

GRO(前台主管)可以到前台联系会务组，协助办理团队入住手续，落实团队用餐、叫醒及其他特殊要求；3. 团队离店：（1）、在入住期间，请每日早班GRO（前台主管）跟进检查相应消费账单并与负责人核实；（2）与负责人确认相关团员退房时间，以便通知房务中心，做好相应退房准备；（3）前一天夜班的同事准备好团队退房登记表；（4）、请当班同事检查退房登记表，是否与电脑系统及房卡发放记录表一致（5）、GRO(前台主管)在团队办理结账前到前台协助结账，与负责人核实跟进相关客房赔偿，并确保团队客人已结清账目。

4. 未付款团队的处理通报责任人催款，单据处理如下：1)团队一联按正常程序留底。

2)团单一联及附件作未结帐单据登记保管，注意交班。

住宿酒店前厅的接待流程前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据, 办公用品及各类办公硬件设施设备。

确保一切都能正常运营。

如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程1•迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处,主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3•推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4•证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。

和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。

【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程房间预订：A、接收预订：1）简略记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将原始数据信息按准许填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性；2）有特殊信息的：如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单；3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留间隔内服务员抵达的，由招待员与客人联系确定抵店时间或取消。

节假日房间紧张时订房保留收租时间以当日通知为准；4）将订单信息录入前台订房控房系统中。

根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在接单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；B、更改预订：1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容；2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询；3）如房态食客不允许更换则向客人致歉，并与客人确定原姚学甲订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）；4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将云峰订单附新订单后，并在原订单上所注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。

5）及时处理更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息撤除，最后将订单按时间存放在订单盒内；6)如客人要求致电总台要求押后抵店时间的，根据当日订房A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名；B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照市场条件给予答复；C、取消订单1）接到暂停订房的通知，确认订单后，在订单上有之上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”；2）保留时间内仍未抵店的，与客人沟通交流确定订房是否保留，若无联系方式，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订偷懒取消，并由经手人签名。