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酒店市场营销部工作程序与标准1. 概述酒店市场营销部是酒店中负责推广和销售等市场相关工作的部门。
本文档旨在明确酒店市场营销部工作程序与标准，以促进酒店市场营销部门的高效运作并提升市场竞争力。
2. 工作程序2.1 市场调研与分析市场调研和分析是酒店市场营销的重要基础，通过对市场进行详细的调研和分析，可以更好地了解目标客户需求和竞争对手情况，为市场推广活动提供依据。
2.1.1 市场调研•定期进行市场调研，了解目标客户的需求和喜好；•收集相关数据，如市场份额、竞争分析、消费者偏好等；•基于调研结果制定市场推广策略。
2.1.2 市场分析•将市场调研数据进行分析；•深入了解竞争对手的优势和劣势；•评估市场机会和威胁，并提供相关建议。
2.2 市场推广活动策划与执行市场推广活动的策划和执行是酒店市场营销部门的核心工作。
通过有针对性的市场推广活动，提高酒店知名度和销售额，吸引更多潜在客户。
2.2.1 活动策划•根据市场调研和分析结果，制定市场推广活动计划；•确定目标客户群体和宣传渠道；•设定活动目标和预期效果。
2.2.2 活动执行•组织活动的实施，包括准备宣传物料、协调相关部门合作等；•监督活动执行过程，确保活动顺利进行；•定期评估活动效果，并进行调整。
2.3 市场数据分析与报告市场数据分析与报告是帮助酒店市场营销部门评估市场营销活动效果的重要环节。
2.3.1 数据收集与整理•收集各项市场数据，如销售额、客源渠道、市场份额等；•整理数据，以便后续分析使用。
2.3.2 数据分析与报告•运用数据分析工具，对市场数据进行深入分析；•生成相应报告，包括市场趋势分析、活动效果评估等；•提供数据分析报告和建议给相关部门。
3. 工作标准3.1 业务知识与技能酒店市场营销部门成员需要具备一定的业务知识和技能，以胜任市场营销工作。
•具备市场调研和分析能力，能够从数据中提炼有价值的信息；•具备市场推广活动策划和执行能力，能够制定有效的市场推广方案；•熟悉市场分析工具和数据分析方法；•具备良好的沟通和协调能力，能够与内外部团队进行有效合作。
市场销售部服务流程与规范引言市场销售部是一个关键的部门，负责推动公司产品或服务的销售，并与客户建立良好的关系。
为了确保销售工作的高效和准确，市场销售部需要建立一套完善的服务流程与规范。
本文档将详细介绍市场销售部的服务流程，包括销售流程、客户关系管理和销售规范。
销售流程销售流程是市场销售部的核心流程，它指导销售人员从潜在客户到成交的全过程。
下面是一个典型的销售流程：1.线索获取：销售人员通过市场调研、展会、广告等途径获取潜在客户线索，并将其记录在销售管理系统中。
2.线索跟进：销售人员使用电话、邮件、面谈等方式与潜在客户联系，了解其需求并介绍公司的产品或服务。
3.需求分析：销售人员与客户进行详细的需求分析，确保产品或服务的特点与客户需求的匹配。
4.方案提供：根据客户的需求，销售人员提供定制的产品或服务方案，并解答客户疑问。
5.报价与谈判：销售人员与客户商讨价格、付款方式、交付时间等问题，并根据实际情况进行谈判。
6.成交与合同签订：在双方达成一致后，销售人员将订单交给合同部门，负责合同的签订与执行。
7.售后服务：销售人员与客户保持联系，提供售后服务，并持续关注客户满意度。
以上流程是一个典型的销售流程，具体实施中可能会因公司规模和业务特点而有所差异。
市场销售部应根据自身情况进行调整和优化。
客户关系管理客户关系管理是市场销售部的重要工作之一，通过有效管理客户关系可以提高客户满意度和忠诚度，进而提升销售业绩。
以下是客户关系管理的几个关键环节：•客户分类：市场销售部根据客户的重要性和潜力将客户分为不同的分类，比如重要客户、潜在客户、一般客户等。
不同类别的客户可采取不同的管理策略。
•客户信息管理：市场销售部建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、联系记录、购买历史等，并定期更新和维护。
•客户拜访：销售人员定期拜访重要客户，了解其需求和反馈，并沟通解决可能存在的问题。
•客户投诉处理：对于客户的投诉和反馈，市场销售部需要及时响应并采取有效的措施解决问题，保持客户关系的稳定和良好。
市场营销科工作流程(全套)
1. 前期准备阶段
- 与相关部门沟通，了解市场需求和目标用户群体。
- 进行市场调研和竞争分析，获取市场信息和竞争对手情报。
- 制定市场营销策略，确定目标市场和定位。
2. 策划阶段
- 制定市场营销计划，包括目标、策略、战术和预算。
- 设计市场营销活动，包括广告、促销、公关等。
- 制定销售渠道和分销策略，确保产品能够准确传达给目标用户。
3. 实施阶段
- 执行市场营销活动，包括广告投放、促销活动、参展等。
- 监测市场反馈和竞争动态，及时调整策略和战术。
- 组织销售团队进行销售工作，与客户进行接触和洽谈。
4. 绩效评估阶段
- 收集市场数据和销售数据，评估市场营销活动的效果。
- 分析数据，找出成功的因素和改进的空间。
- 根据评估结果调整市场营销策略和战略，优化工作流程。
以上是市场营销科的工作流程全套，通过前期准备、策划、实施和绩效评估四个阶段的工作，可以有效地推动产品的市场推广和销售工作，提升市场份额和业绩。
根据实际情况，可以进一步细化和调整每个阶段的具体步骤和措施。
A．销售工作规范a．拜访销售工作流程---准备工作（1）预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。
（2）查看该公司的档案及客户入住饭店的情况（3）出访前检查本人的仪表及仪容，检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单---出访（1）出访前检查本人的仪表及仪容，检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。
礼帽问好致意，说明拜访来意。
（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。
（3）简单复述客户的要求和期望，列举饭店能够让客户满意的条件和设备。
---了解情况（1）了解客户公司情况。
（1）判别客户是否能成为饭店的目标市场。
针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。
---介绍饭店情况（1）针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。
（2）引导客户对饭店及特色发生兴趣。
（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待处理客户的疑问。
（4）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。
确定客户的决定并进一步征询有否其他要求。
（5）填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案b．电话销售工作流程---主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。
（2）写好谈话的要点。
（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。
（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待（5）通话时注意力集中且语言简练规范（6）通话结束时要向客户致谢（7）作好交谈要点记录---接受电话销售（1）接听者首先向客户礼貌问候（2）热诚回答客户提出的问题，如不能立即作答，应告诉客户待了解后给予答复并表示歉意（3）通话时注意力集中并尽量不受干扰（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照（5）作好电话记录c．陪同参观工作流程---了解客人的需求（1）如散客/团体客人/旅行社等客人参观的需求--与有关部门联系接待（1）事先与前厅部客房部接待联系，确定提供参观的房间并检查（2）事先与餐饮部联系参观餐厅---自我着装准备（1）检查自己的着装，发型并做到精神饱满神采（2）准备各种服务项目的介绍材料，房价表等（3）准备好自己的名片---确定参观路线并事先作出安排---介绍饭店概况（1）饭店概况应在参观的途中介绍（2）带客人参观房间时，应向客人介绍客房特色及相关设施（3）向客人介绍餐厅，酒吧，多功能厅，娱乐设施时，应包括基本服务内容，特色，按不同特点作重点介绍（4）参观送至大门并将饭店的宣传资料和房价表给客人并道谢B．团队工作规范---团队预定流程（1）接到团队预定信息后，并填清团队通知单上所列项目（2）将填好的团队通知单交前厅部预定并输入电脑，前厅部预定员负责在通知单上填上电脑预定号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知单并存档（3）如团队取消并及时填写取消通知单并存档通知前台（4）在团队抵达前十天要核对该团成员情况及细节再次确认（5）在团队抵达前三天发送团队预定单给相关部门（6）团队抵达前一天，将团队资料送交销售代表执行---团队协调工作流程（1）每天早晨到前厅预订组取当日团队抵、离住店通知单。
市场营销工作流程及服务标准1. 引言本文档旨在提供市场营销工作流程及相关服务标准，以确保市场营销团队按照一致的标准和流程进行工作。
这些标准和流程旨在优化市场营销活动的效果，并提供高质量的服务给我们的客户。
2. 市场营销工作流程2.1 策划和定位市场营销活动的第一步是进行策划和定位。
在这个阶段，我们将与客户合作，了解其业务和目标，从而确定最佳的市场定位和策略。
我们将进行市场调研和竞争分析，并制定详细的市场计划。
2.2 市场传播和推广一旦策划和定位完成，我们将执行市场传播和推广活动。
这包括制定有吸引力和有效的广告宣传策略，并选择合适的传播渠道，如在线广告、电视、广播等。
我们将负责创作和设计广告，制作宣传材料，并进行宣传渠道的投放和管理。
2.3 销售支持市场营销部门将为销售团队提供必要的支持。
这包括有效的销售工具和材料的提供，以帮助销售团队进行业务推动。
我们还将协助销售团队处理客户需求和提供售前支持。
2.4 市场活动管理市场活动管理是确保市场营销活动顺利进行的关键环节。
我们将负责协调和管理各种市场活动，如产品发布会、展览会、研讨会等。
我们将确保活动顺利执行并得到预期的市场回应。
2.5 绩效评估和改进持续的绩效评估和改进对于市场营销活动的成功至关重要。
我们将定期评估市场营销活动的效果，并根据反馈和分析结果进行改进和优化。
这将确保我们的市场营销工作始终保持高水准。
3. 服务标准我们致力于为客户提供高质量的市场营销服务。
以下是我们的服务标准：- 快速响应：我们将在24小时内对客户的需求和问题作出快速响应，并提供解决方案。
- 个性化服务：我们将根据客户的需求和目标提供个性化的市场营销解决方案，以最大程度地满足客户的期望。
- 专业素质：我们的团队具备专业的市场营销知识和技能，并定期进行培训和研究，以保持与行业趋势和最佳实践的同步。
- 保密性：我们将严格遵守客户的机密性要求，并确保客户的商业信息和数据得到保护。
- 持续改进：我们将不断改进我们的服务和流程，以提供更好的市场营销服务和满足客户的不断变化的需求。
市场营销部工作流程与管理制度1. 引言本文档旨在介绍市场营销部的工作流程和管理制度，以确保部门内部的工作高效有序，并达到市场营销目标。
市场营销部是公司的重要组成部分，负责市场推广、产品定位和销售策略等工作。
通过建立清晰的工作流程和健全的管理制度，可以提高工作质量和效率，进而实现业绩增长。
2. 工作流程市场营销部的工作流程按照以下步骤进行：2.1 市场调研在制定市场营销策略之前，需要进行市场调研，了解目标市场的需求、竞争状况和趋势。
市场调研结果将为后续决策提供重要参考依据。
2.2 制定市场营销策略基于市场调研结果，制定市场营销策略，包括产品定位、目标市场选择、营销渠道选择等。
市场营销策略要与公司整体发展战略相契合，确保目标明确，可执行性强。
2.3 营销计划制定在市场营销策略的基础上，制定具体的营销计划。
营销计划应包括营销目标、目标市场细分、推广活动方案、预算及资源分配等内容。
营销计划要具体可行，并与市场营销策略保持一致。
2.4 营销推广执行营销计划，进行产品推广和市场推广活动。
根据营销计划，选择合适的推广渠道和工具，实施市场推广，提升产品知名度和销售额。
2.5 销售跟进跟进销售情况，收集销售数据，进行销售分析。
针对销售数据和市场反馈，及时调整营销策略和推广活动，优化销售效果。
3. 管理制度为了确保市场营销部的工作高效有序，需要建立健全的管理制度，包括但不限于以下几个方面：3.1 绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，对市场营销人员的工作进行评估和奖惩。
绩效考核应考虑业绩、质量、创新能力等方面，以激励员工积极工作并提高工作质量。
3.2 决策流程明确市场营销决策的流程和权限，确保决策能够及时做出且具有合理性。
不同决策层级需要遵循不同的决策流程，确保决策科学可靠。
3.3 沟通协作建立畅通的沟通渠道和协作机制，促进部门内外的信息共享和合作。
定期召开工作会议，提高沟通效率，确保部门各成员间的协调配合。
3.4 培训发展为市场营销人员提供培训和发展机会，提升其专业能力和职业素养。
市场营销管理部内部工作流程
1.市场分析与调研：
2.制定市场营销策略：
在了解市场情况的基础上，市场营销管理部制定市场营销策略。
根据
公司的目标和市场的需求，确定目标市场、目标客户和定位策略，并明确
市场营销活动的目标、策略和计划。
3.制定市场营销计划：
基于市场营销策略，市场营销管理部制定详细的市场营销计划。
计划
中包括市场营销活动的时间安排、预算、资源分配和关键步骤。
制定市场
营销计划是为了确保市场营销活动的有序进行，并有效控制预算和资源。
4.市场推广活动的策划与执行：
市场营销管理部组织并推行市场推广活动。
这包括广告、促销、公关
活动、市场活动等。
策划活动时，要根据市场营销计划的要求，确定活动
的目标、策略、执行细节，并制定推广材料和宣传方案。
在活动执行过程中，市场营销管理部要确保活动进展顺利，监督活动效果，并及时进行调
整和改进。
5.客户关系管理：
6.数据分析与报告：
市场营销管理部进行市场数据的分析和报告。
通过对市场的数据分析，部门能够了解市场的趋势和变化，并作出相应的决策。
同时，市场营销管
理部还要定期向上级汇报市场活动的执行情况和效果，以便进一步调整和
改进市场营销策略。
7.合作伙伴关系管理：
8.绩效评估与改进：
以上是市场营销管理部内部的工作流程。
这些流程的具体内容和步骤会根据不同公司和组织的需求和情况而有所不同，但核心原则是确保市场营销活动的有序进行和高效执行，以实现公司的销售目标和市场份额的增长。
市场营销操作规程一、概述市场营销操作规程是指企业在开展市场营销活动过程中应遵循的一系列操作准则和执行规范。
本规程旨在帮助企业确立有效的市场营销策略，规范市场营销行为，提高市场竞争力。
以下是市场营销操作规程的具体内容：二、市场调研1. 目的市场调研是市场营销活动的重要前期工作，主要目的是了解市场需求、竞争对手及潜在客户等信息，从而指导后续市场营销策略的制定。
2. 方法市场调研可以采用定性和定量研究方法，包括问卷调查、访谈、焦点小组等。
根据具体情况选择合适的研究方法，并确保研究结果的客观准确性。
三、市场定位1. 目标市场根据市场调研的结果，明确目标市场，包括目标客户群体的特征、需求以及消费习惯等，为产品定位和市场推广提供依据。
2. 差异化竞争策略在目标市场中，通过产品差异化，提供独特的价值并满足客户的特殊需求，以在激烈竞争中脱颖而出。
四、产品策划与创新1. 产品定位明确产品的核心竞争力和目标用户，确定产品的定位，以满足市场需求和实现市场竞争。
2. 产品创新通过持续的研发和创新，不断提升产品的技术含量和品质，提供更好的用户体验，并不断适应市场需求的变化。
五、市场推广1. 传播渠道根据目标市场的特点和客户行为，选择合适的传播渠道，包括广告、公关、网络营销等，确保信息有效传达给潜在客户。
2. 促销活动通过举办促销活动，如折扣、赠品等，吸引客户关注并提升购买欲望，刺激销售增长。
3. 品牌建设注重品牌形象塑造，通过品牌的价值表达和传播，提升品牌知名度和美誉度，增强竞争力。
六、销售与客户服务1. 销售流程建立完善的销售流程，包括销售目标的设定、销售团队的组织和销售过程的管理等，确保销售工作的高效有序进行。
2. 客户服务重视客户服务的质量和效率，为客户提供及时、满意的售前咨询和售后支持，建立良好的客户关系和口碑。
七、市场监测与评估1. 数据分析通过市场监测数据的收集和分析，及时了解市场动态和竞争对手的行为，调整市场营销策略，提高决策的准确性和前瞻性。
市场营销工作流程
1. 市场调研
在制定市场营销计划之前，进行市场调研是至关重要的。
市场
调研可以帮助我们了解目标客户群体、竞争对手、市场趋势等信息，并根据这些信息来制定相应的营销策略。
2. 制定市场营销策略
基于市场调研的结果，制定市场营销策略是下一步的关键。
市
场营销策略包括目标定位、定价策略、产品推广、渠道选择等方面，需要根据公司的定位和市场需求来制定。
3. 制定营销计划
在制定市场营销策略的基础上，制定营销计划是具体操作的指南。
营销计划包括目标设定、策略选择、资源分配、时间安排等内容，确保营销活动的有序进行。
4. 实施营销活动
根据营销计划，开展具体的市场营销活动。
这可能包括广告宣传、促销活动、线上线下推广等手段，以吸引客户并提高品牌知名度。
5. 评估和调整
市场营销工作流程不应止于实施，还需对其进行评估和调整。
通过评估市场反馈和销售数据等信息，可以了解市场反应和营销效果，并根据需要进行相应的调整和优化。
以上是一个简要的市场营销工作流程，可以根据实际情况进行相应的调整和优化。
一个系统化的市场营销工作流程有助于提高营销效率和效果，帮助企业取得市场竞争优势。
市场营销部日常工作流程
一、业务运作
1、每位销售人员计划每周完成15个上门拜访，20个电话拜访，并做好当日拜访记录。
每月计划自主开发新客户8家。
2、遵守员工手册统一规定。
3、每人每天出门前，需在白板上写明当日拜访地点或公司名称。
每天下班前要写当日工作记录。
部门每日均需安排人员值班，值班时间:早9:00--晚20:00，值班人员了解当日客情，处理电话，接待上门客户，并到餐饮包厢征求客户意见。
值班销售员每日需按规定填写值班日志；值班人员最后离开办公室时应检查是否关闭所有电源，避免引起火灾事故。
4、每人每天在下班前将当日拜访客户记录以书面作业形式交给部门经理；每周五下班前将一周工作总结、下周工作计划，一周销售记录、一周回款情况、客户信息反馈等汇总后交部门经理。
5、销售人员按照规范要求进行会议活动跟踪、洽谈、接待和意见咨询、反馈的标准操作。
6、销售部人员按照客户资料管理制度严格管理部门资料。
7、部门经理每月均抽出时间与销售员协同拜访客户，销售员需提前做好预约。
二、劳动纪律
1、每天上午9:00、下午14:00前换好服装到办公室报到，不得迟到。
2、销售人员由于工作性质与其他一线岗位员工不同，需保持24小时开机状态，并需将客情安排好才能离开。
3、销售人员每天中午11:30前，下午17:30前必须返回酒店，确因工作需要不能返回的，应提前向销售经理汇报并说明理由。
三、仪容仪表
所有人员着装均需符合仪容仪表的统一要求，销售员外出着便装拜访客户时，也需符合规范要求。
(海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准 (海量营销管理培训资料下载)1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
(海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少 (海量营销管理培训资料下载)提前三天送达。
3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。
（3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。
保证会议客人满意。
4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。
二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。
6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。
7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。
8、对所有会议客户进行建档工作。
9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。
10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
(海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。
（2）阅读订房传真、信函，理解正确。
（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。
（4）查清对方与我店是否已有协议。
如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。
（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。
（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。
（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。
（10）将通知单放入当月团队资料夹。
（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。
2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。
（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。
（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。
(海量营销管理培训资料下载)（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。
（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。
（6）及时将资料归档。
3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。
（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。
（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。
（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。
（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。
（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。
（7）送客人离店，与客人道别。
（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。
2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。
3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。
4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。
5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。
6、须协助财务部做好结算工作。
7、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。
4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。
5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。
6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。
7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。
二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。
2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。
3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。
4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE一、大型活动安排的操作程序：大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。
1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。
5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他酒店此类活动的信息，并填写《竞争酒店调查报告》。
(海量营销管理培训资料下载)二、大型活动安排的操作标准：1、由高级公关经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。
