4.2服务专项试题(票房)

票房岗位理论试题欢迎参加本次测试第1项：票房预结业时间？○当日最后一场电影开场前15分钟后○当日最后一场电影开场前20分钟后○当日最后一场电影开场45分钟后○最后一场电影开始前1小时第2项：影票使用量等于？○影票使用=电脑售票量○影票使用=电脑售票量+废票数○影票使用=影票止号-影票起号○影票使用=影票止号-影票起号+1第3项：票房员工应仔细清点所领备用金、会员卡及各种票券的数量，一经领用由谁权负责？如发现差异及时报告值班经理，同时做好相应记录。

○训练员○值班经理○值班经理与员工○员工本人第4项：售票员在售票过程中遇到什么情况时，应立即报告当班值班经理，准备出具手工票的准备。

○遇顾客排队较多时○遇电脑系统出现故障时第5项：空白票纸丢失按照什么标准赔付？○按每张票纸50元赔付○按每张票纸30元赔付○按每张票纸40元赔付○按每张票纸60元赔付第6项：票房售票7步曲？□问候顾客□帮助顾客选座并再次确认信息□询问顾客需求□唱收偿付□欢送顾客□询问消费方式□建议卖品套餐□二次建议第7项：结账操作标准？□清点现金□清点证劵凭证□票卷清点□清点POS单□正确填写《票房日报表》□《票房岗位交接本》第8项：关于换票券、优惠券的处理，描述正确的是？□电脑打印票的票价需与换票券实际支付金额相符。

□换票券不兑现、不找零；顾客使用换票券时，注意不同面值、价格、是否为有效票等，□如换票券价值未用足，需在换票券上注明实际使用价格，并由经理签名确认。

优惠证件做好相应登记后出票□换票券可兑现、可找零；顾客使用换票券时，注意不同面值、价格、是否为有效票等□如换票券价值未用足，需在换票券上注明实际使用价格，并由员工签名确认。

优惠证件做好相应登记后出票□如换票券价值未用足，需在换票券上注明实际使用价格，并由顾客签名确认。

优惠证件做好相应登记后出票第9项：启动手工票时要准备哪些物品？□影厅座位图□《票房日报表》□《手工票登记表》□空白票纸□笔□手工票专用日期印章□《排片表》第10项：售票时需注意哪些特殊信息的强调？□原则不退换，退换操作由值班经理进行，员工不可私自操作。

票房岗位操作标准考试
1、上岗不携带【填空题】
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2、票房员工上岗需了解什么信息【填空题】
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3、在《票房日报表》中需填写【填空题】
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4、票房七步曲【填空题】
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5、为顾客选座标准【填空题】
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6、票房七步曲中“唱收唱付”的具体内容及注意事项【填空题】
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7、电影开始如无售票，如有顾客购票，应怎么做【填空题】
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8、退换票原则【填空题】
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9、换票券、优惠券的处理原则【填空题】
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10、遇顾客投诉应怎么做【填空题】
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11、优惠证件使用原则【填空题】
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12、票卷清点时，将各类票券、抵用券按什么分类清点【填空题】
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13、清点POS单时，清点POS单，确认每张为【填空题】
________________________。

南昌玺悦影城员工考核试题（票房）姓名：入职时间：考核总分：（卷面要求：本套试题满分100分；请用一种颜色（黑、蓝）笔答题；请保持卷面干净。

）一、单项选择题（共5小题，每小题4分，总分20分）1.持学生卡的观众，一场电影可以买（）张优惠票。

A、2张B、1张C、3张2.影城会员卡购买2D电影价格是（）。

A、26元B、30元C、依据电影最低限价影响3.未售票场次提前（）通知放映取消放映。

A、20分钟B、30分钟C、40分钟4.身高超过（）需要购票。

A、1.1MB、1.2MC、1.3M5.检查灭火器的压力表，指针指在（）区域为有效可用。

A、黄色B、绿色C、红色二、多项选择题（共3小题，每小题5分，总共15分）1.票房服务的核心是（）。

A、快速B、促销C、准确D、友善2.下列哪些说法是正确的（）A、严禁携带私人现金上岗B、严禁先收钱再落单C、严禁擅自操作他人收银机；D、严禁私自为顾客更换电影票或者退票；E、严禁私自开钱箱在岗位数钱或者核对金额3.票房员工上岗应了解（）A、正在上映和即将上映的影片信息B、当日影片上映时间C、当日天气情况D、影城票类及市场活动三、填空题（每小空1分，总分15分）1.影城现有消防设施有______、______、______、______、等；2.会员卡最低____充值，充值活动分别为_______、_______、_______；3.出票时应确认影片、______、______、______、等后出票；4.站姿挺直后背面部表情亲切、自然，男士双脚______站立，女士双脚______站立，引位行走时应走在顾客____，相距约 1.5米，身体微侧 ____度，步速以 90—100 步/分钟为宜，两眼平视，同时用眼睛余光观察顾客的动态。

四、简答题（共4题，总分50分）1.票房早、晚及交接班工作流程？（20分）2.消防四懂、四会、四个能力的基本内容？（14分）3.售票七步骤内容？（8分）4.顾客办理会员卡的好处有哪些？（8分）。

服务专项培训测试题（场务）影城：姓名：分数：一、基本礼貌用语试题（不定项选择题:每题2.5分共计20分）1.我们常用的称谓语有：A．喂！ B.先生、女士 C.谁 D.你2. 我们常用的问候语有：A．上午好 B.下午好 C.晚上好 D.您好3. 我们常用的询问语有：A．请问您需要什么？ B.你怎么这样？ C.可以为您做点什么？ D.有什么可以帮您？4. 我们常用的祝福语有：A．春节快乐！ B.情人节快乐！ C.圣诞快乐！ D.中秋快乐！5. 我们常用的道歉语有：A．请原谅！ B.没时间 C.对不起！ D.让您久等了！6. 我们常用的告别语有：A．请慢走！ B.谢谢光临！ C.欢迎下次光临！ D.再见！7. 我们常用的禁用语有：A．不知道！ B.不行！ C.什么事？ D.没办法！8. 我们常用语有：A．谢谢！ B.不去 C.请稍等！ D.干嘛！二、场务工作标准试题（填空题：每空白处1分共计：60分）1. 从______米处开始与观众保持友善的______。

2. 欢迎观众的礼貌用语：______________________________________________________。

3. 如有观众询问是否可以入场，如果不能入场，应该说：______________________________。

4. 电影开场前______分钟开始检票。

5. 员工检票时应仔细核对电影票的______、______、______及______，撕下票根并指引放映厅的方向。

6. 对于持有特殊影票的观众，如______、______、______，要查验其证件的有效性。

7. 要注意检查免票的儿童是否符合免票标准，身高标准______Ｍ。

8.禁止外带食品入场，告知观众________________________________________________09.如果观众执意带入，应立即用对讲机通知____________进行协调解决。

服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。

A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。

A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。

A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。

A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。

A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

服务行业培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 产品销售D. 市场竞争答案：B2. 以下哪项不是服务行业员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任心C. 优秀的销售技巧D. 团队合作精神答案：C3. 服务行业员工在面对客户投诉时，首先应该做的是？A. 辩解B. 道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：B4. 在服务行业中，以下哪项不属于客户服务的基本原则？A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 提供解决方案答案：C5. 服务行业员工在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 避免眼神交流答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 服务行业员工在提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 着装整洁C. 忽略客户D. 积极倾听答案：A、B、D2. 服务行业员工在处理客户问题时，以下哪些做法是可取的？A. 立即解决问题B. 记录客户反馈C. 转移话题D. 提供额外帮助答案：A、B、D3. 服务行业员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？A. 分享信息B. 推卸责任C. 互相支持D. 独立工作答案：A、C4. 服务行业员工在提升个人能力时，以下哪些做法是有效的？A. 参加培训B. 阅读专业书籍C. 忽视反馈D. 向经验丰富的同事学习答案：A、B、D5. 服务行业员工在面对客户时，以下哪些态度是不可取的？A. 傲慢B. 耐心C. 冷漠D. 尊重答案：A、C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 服务行业员工应该始终以客户的需求为中心。

（正确）2. 服务行业员工可以根据自己的喜好选择性地为客户提供服务。

（错误）3. 服务行业员工在面对客户投诉时，应该保持冷静和专业。

（正确）4. 服务行业员工不需要了解公司的产品或服务。

服务人员考试题目和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项是最为重要的？A. 产品知识B. 客户满意度C. 销售技巧D. 个人形象答案：B2. 面对客户投诉，服务人员首先应该做的是：A. 辩解B. 道歉C. 转移责任D. 立即解决问题答案：B3. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 打断客户C. 反馈D. 确认理解答案：B4. 以下哪项不是服务人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 维护公司形象C. 推销产品D. 个人娱乐答案：D5. 服务人员在面对客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 表现出不耐烦D. 保持耐心答案：C6. 服务人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的做法？A. 立即承诺解决问题B. 详细记录问题C. 忽视客户感受D. 推卸责任答案：B7. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 隐瞒信息D. 可靠性答案：C8. 服务人员在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断C. 做笔记D. 同时处理其他任务答案：D9. 以下哪项不是服务人员在提供服务时应持有的态度？A. 尊重B. 同情C. 客观D. 冷漠答案：D10. 服务人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 穿着随意B. 保持专业着装C. 使用粗俗语言D. 忽视客户答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，以下哪些因素可以提升客户满意度？B. 专业知识C. 服务态度D. 价格优惠答案：A, B, C12. 服务人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 避免情绪化C. 立即辩解D. 寻找解决方案答案：A, B, D13. 服务人员在与客户沟通时，以下哪些行为是积极的？A. 积极倾听B. 避免眼神接触D. 频繁打断答案：A, C14. 服务人员在维护公司形象时，以下哪些做法是必要的？A. 穿着得体B. 遵守公司规定C. 随意透露公司信息D. 保持专业态度答案：A, B, D15. 服务人员在提升个人职业素养时，以下哪些做法是有益的？A. 持续学习B. 忽视客户反馈C. 保持积极态度D. 避免自我提升答案：A, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务人员在任何情况下都应保持微笑，即使面对无理的客户。

票房测试卷姓名：一、判断（9*5=45分，如不正确，请进行改正）1、售票员无论上下班，只要携带了影城备用金，都必须要有保安陪同。

2、VIP厅不享受任何折扣。

3、如影片开映前10分钟还没有顾客购票，则停放该片。

4、金卡每部影片开映购买8张电影票，电话订票也可以订8张。

5、如顾客消费在100元以下，不建议刷卡消费6、由于一楼票房上下十楼用餐比较费时，影城特允许一楼员工用餐40分钟7、每天早上负责接电话的员工到值班经理室领取发票，并查看各种面值的发票是否充足，10元、20元、50元、100元、200元，如存于不多及时联系值班经理领取。

8、如果有金卡客户来补登信息，售票员查询到该卡为团购的，无任何信息，则请顾客出示身份证后把客户的信息录入满天星系统9、影城共设有六个部门：、总经办、行政部、财务部、营运部、市场部、技术部二、分析题（12+13+30=55分）1、请简述金卡享有哪八大权益。

2、如一顾客持达人卡前来购票，你将如何处理？3、售票员小王昨天生病向主管电话请假一天,今天恢复健康来影城上班，她在财务室领取备用金后，用对讲机呼叫保安陪同到了九楼票房，登陆售票系统，输入自己的帐号001,密码123456后进入系统开始售票。

由于购票的顾客不多，小王放置好暂停服务牌，抽空去了下洗手间，10分钟后回来又拿杯子到卖品装了杯水放在票房后面的柜台上。

有一顾客来买票，但不愿付现金要求刷卡，小王就用票房的移动刷卡机给顾客刷了72元，等顾客走了，小王和同事小李讨论了上月的工资和奖金，又商量着下了班一起去8号厅看《剑雨》，顺便把自己男朋友也叫过来一起看，于是抽空用手机打给自己男朋友，叫他买好KFC等自己下班。

之后小王用自己的帐号给男友出了一张35元的优惠票，选了一个位置较好的坐位，再用“x1”给自己和小李订了两个座位，以免坐位被卖掉影响自己看电影。

下班时间到了，小王拿对讲机呼叫值班经理，但没人回，于是叫了保安护送自己到财务室，收银主管核查小王的报表，发现短款35元，小王也不以为意，说“算了，不查了，我赶着去看电影呢”，然后去更衣室换掉工服到九楼找到男朋友，提着一袋KFC去看电影了。

服务考试题及答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品价格B. 产品质量C. 客户满意度D. 销售量答案：C2. 以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断对方C. 边听边做其他事情D. 反馈对方的观点答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 承认错误C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处？A. 提高客户忠诚度B. 增加销售额C. 减少客户流失D. 降低产品成本答案：D5. 以下哪项是客户服务中的基本原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B6. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认理解客户的需求答案：C7. 以下哪项不是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 客户期望过高D. 客户无理取闹答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 隐瞒信息D. 可靠性答案：C9. 以下哪项不是客户服务中的有效策略？A. 个性化服务B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 持续改进答案：C10. 在客户服务中，以下哪项不是处理冲突的技巧？A. 保持专业B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D12. 以下哪些是客户服务中的关键要素？A. 专业知识B. 客户关怀C. 技术能力D. 问题解决答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务中常见的挑战？A. 客户需求多样化B. 客户期望不断变化C. 竞争对手的服务D. 内部流程复杂答案：A, B, C, D14. 以下哪些是提高客户忠诚度的方法？A. 提供一致的服务B. 个性化客户体验C. 及时解决客户问题D. 忽略客户反馈答案：A, B, C15. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 倾听客户B. 确认理解C. 避免使用术语D. 只关注自己的需求答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目标是让客户满意。

服务考试题目和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务行业中，以下哪项不是服务的基本特征？A. 无形性B. 不可分割性C. 可存储性D. 异质性答案：C2. 服务质量管理中，以下哪项不是服务质量管理的关键要素？A. 服务设计B. 服务交付C. 服务监控D. 服务创新答案：D3. 在服务营销中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 客户细分B. 个性化服务C. 价格竞争D. 客户反馈答案：C4. 服务蓝图是一种用于服务流程设计和分析的工具，它不包括以下哪项内容？A. 物理证据B. 客户接触点C. 客户感知D. 服务流程答案：C5. 以下哪项不是服务接触中的关键要素？A. 服务人员B. 服务环境C. 服务价格D. 服务流程答案：C6. 在服务补救中，以下哪项不是有效的补救策略？A. 道歉B. 赔偿C. 忽视问题D. 快速响应答案：C7. 服务创新的驱动因素不包括以下哪项？A. 客户需求变化B. 技术进步C. 市场竞争D. 服务成本答案：D8. 服务供应链管理中，以下哪项不是供应链的关键环节？A. 服务提供商B. 服务分销商C. 服务消费者D. 服务监管机构答案：D9. 在服务交付过程中，以下哪项不是服务交付的关键要素？A. 服务时间B. 服务地点C. 服务价格D. 服务人员答案：C10. 服务体验管理中，以下哪项不是提升客户体验的有效方法？A. 提供一致的服务B. 创造惊喜时刻C. 忽视客户反馈D. 个性化服务答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务接触中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务价格的合理性D. 服务流程的便捷性答案：A, B, D12. 服务质量管理中，以下哪些因素是服务失败的主要原因？A. 服务人员的技能不足B. 服务流程的不完善C. 服务环境的不适宜D. 服务价格的不合理答案：A, B, C13. 服务创新中，以下哪些因素是服务创新的驱动因素？A. 客户需求的变化B. 技术的进步C. 市场竞争的加剧D. 服务成本的降低答案：A, B, C14. 服务供应链管理中，以下哪些环节是服务供应链的关键环节？A. 服务提供商B. 服务分销商C. 服务消费者D. 服务监管机构答案：A, B, C15. 服务体验管理中，以下哪些因素是影响客户体验的关键因素？A. 服务的及时性B. 服务的个性化C. 服务的价格D. 服务的一致性答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共10分）16. 服务的无形性意味着服务是看不见、摸不着的，因此服务的质量和效果难以评估。