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呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
国内外呼叫中心系统的解决方案
《国内外呼叫中心系统的解决方案》
随着全球经济的发展和科技的不断进步，呼叫中心已成为企业与客户交流的重要平台。
国内外呼叫中心系统的建设和运行，直接影响着企业的客户服务质量和运营效率。
因此，为了提升呼叫中心系统的效能和服务水平，需要寻找合适的解决方案。
首先，呼叫中心系统的解决方案需要从技术和设备两方面着手。
在技术方面，企业需要选择适合自身业务模式和规模的呼叫中心软件，能够支持多渠道的客户沟通，具备智能分配和自动化处理能力，提高客户服务响应速度和效率。
同时，呼叫中心系统还需要与企业现有的CRM系统和其他后台系统进行无缝集成，实现客户信息共享和数据交换，为客户提供更个性化和精准的服务。
其次，呼叫中心系统的解决方案还需要考虑人力资源的培训和管理。
企业需要投入足够的人力资源和财力，对呼叫中心的客服人员进行专业培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，增强客户满意度和忠诚度。
另外，适当的员工激励政策也能够激发员工的工作积极性，减少员工的流失率，提高呼叫中心的运营效率。
最后，国内外呼叫中心系统的解决方案还需要关注数据分析和监控。
呼叫中心系统应该具备强大的数据分析能力，能够对客户的需求和行为进行深入挖掘，为企业决策提供有力支持。
同时，呼叫中心系统还需要具备实时监控和报警功能，能够及时
发现和解决系统故障和服务问题，保障客户的正常使用和体验。
综上所述，国内外呼叫中心系统的解决方案需要综合考虑技术、人力资源和数据分析等因素，为企业打造高效、智能的呼叫中心体系，帮助企业提升客户服务质量和竞争力。
呼叫中心技术解决方案
《呼叫中心技术解决方案》
随着通信技术的发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其技术解决方案也越来越受到重视。
通过不断创新和应用最新的技术，呼叫中心不仅能够提高客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
在《呼叫中心技术解决方案》中，我们首先需要解决的是呼叫中心的基础设施问题。
这包括电话系统、网络设备、服务器等硬件设施的搭建和维护。
随着云计算技术的成熟和普及，越来越多的呼叫中心开始采用云呼叫中心的解决方案，通过外部服务商提供的云平台，可以大大简化呼叫中心的部署和管理，降低成本，提高灵活性。
其次，我们需要解决的是呼叫中心的软件应用问题。
这包括客户关系管理（CRM）系统、自动拨号系统、语音识别系统等
的应用。
通过这些软件应用的有效运用，呼叫中心可以更好地了解客户需求，提高客户服务质量，提升工作效率。
例如，通过CRM系统，呼叫中心可以记录客户的个人信息、购买记录等，实现多渠道客户数据的整合和管理，为客户提供更个性化的服务。
通过自动拨号系统和语音识别系统，可以实现客户群体的智能分类和语音交互，提高服务效率和质量。
此外，《呼叫中心技术解决方案》还需要关注呼叫中心的人员培训和管理问题。
通过为呼叫中心人员提供专业的培训和技术支持，可以提高员工的专业水平和服务态度，提升整个呼叫中
心的服务水平，增强企业品牌形象。
综上所述，《呼叫中心技术解决方案》需要从硬件设施、软件应用、人员培训等多个方面进行全面考虑和落实，才能够实现呼叫中心的效益最大化和客户满意度的提升。
希望越来越多的企业能够重视呼叫中心技术解决方案，为客户提供更好的服务体验。
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
呼叫中心系统解决方案
《呼叫中心系统解决方案》
随着企业规模和业务量的增长，呼叫中心已经成为企业与客户沟通的重要渠道。
然而，许多呼叫中心在管理和运营上面临着各种挑战，包括运营效率低下、客户体验不佳和管理困难等问题。
为了解决这些问题，许多企业纷纷采用了先进的呼叫中心系统解决方案。
首先，呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高运营效率。
通过集成智能化的自动拨号系统、语音识别技术和多通道交互功能，呼叫中心可以更好地处理客户的电话、短信、邮件和社交媒体咨询，大大提高了客户接触率和响应速度，从而提升了运营效率。
其次，呼叫中心系统解决方案还可以提升客户体验。
通过全面数据分析和客户关系管理功能，呼叫中心可以更好地了解客户的需求和偏好，个性化地提供服务，加强了客户的忠诚度和满意度。
同时，智能化的语音识别和机器学习技术也能够提供更加准确和高效的客户服务，改善了客户体验。
最后，呼叫中心系统解决方案还可以帮助企业提升管理效能。
通过实时监控和数据报表分析，管理人员可以及时了解呼叫中心的运营状况和客户反馈情况，及时调整资源分配和服务策略，从而提高了管理效能和决策水平。
综上所述，呼叫中心系统解决方案在提高运营效率、提升客户
体验和提高管理效能方面发挥了重要作用，对于企业来说是非常有价值的投资。
因此，企业在选择呼叫中心系统解决方案时，需要根据企业的实际需求和发展规模来选择最适合的解决方案，从而为企业的发展和客户服务提供更好的支持。
近日，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称“深蓝海域”）成功签约中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“太保集团”）知识管理的智能机器人项目，深蓝海域将通过多渠道知识管理引擎实现知识库跟智能机器人的对接。
太保集团是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，2007年、2009年分别在上海证交所和香港联交所成功上市。
中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。
截至2011年末，总资产为5706亿元。
面对多种挑战与变化，中国太平洋保险将把握机遇，稳中求进，奋发有为，以客户需求为导向的战略转型为主线，坚持“稳增长、有服务、防风险、促转型”的经营策略，通过行之有效的战略牵引与传导，推动实现一个客户、多点接触、全面保障、以客户为中心的商业模式，进一步发挥综合保险集团的整体优势，促进本公司价值的可持续增长。
随着互联网的快速发展，客户获取信息与知识的首选渠道已经由传统电话、短信变换为即时通讯、微博、微信、网站等渠道，所以如何通过新的渠道向客户营销与服务是企业面临的新的课题。
随着微信的应用增加，众多企业都推出微信服务，但面对大量的咨询查询量，如何利用知识库更好的服务客户？深蓝海域（KMPRO）专注于知识管理领域的研究与发展，为企业用户提供知识管理整体解决方案，在2013年知识管理最佳实践与新技术年会，深蓝海域发布统一知识库与多渠道知识应用的解决方案，协助客户突破知识整合与分发的困局。
KMPRO知识库与机器人的整合应用使机器人可以从知识库迅速获取相应答案，快速、准确的响应客户咨询。
最终用户通过多种渠道终端，如微信、短信、qq等进行自然语言提问，问题如果是语音则通过ASR 服务转化为文字，提问的文字信息传递给智能机器人引擎进行自然语言理解，分析出关键词定位到知识点，由渠道知识库返回知识点具体内容。
深蓝海域kmpro知识管理系统来源：未知时间:2011-08-08 15:32作者：zyj深蓝海域kmpro知识管理系统kmpro知识体系基本介绍KMPRO知识管理平台——是深蓝海域公司历时5年自主研发，基于B/S架构，快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。
Kmpro知识管理系统(2.0)基于国际知识管理协会(KMPro) 倡导的知识管理理念，结合国内企业实际需求，构建了起知识管理平台，实现对知识的精确存储、版本、权限、共享、培训、重用，延长知识的生命周期，首创性的实现组织结构型、人力结构型知识地图（K－Map），将知识与人、岗位、工作流程的关系明确，提升人对知识应用的目的性和高效性。
引入知识管理的自我学习、在线培训、积分激励、专家问答、报表管理、决策支持等辅助技术系统，推动了知识管理深入关键业务领域的应用。
KMpro系统核心基于知识分类管理和知识搜索引擎两大技术原理，采用JAVA技术开发，攻克了知识地图创建、知识分类、搜索引擎和结构化数据处理等关键技术，表现层为PHP，适应Unix、linux、windows 等多种操作系统，支持oracle、SqlServer、mysql等多种常见数据库，内置了36个基本功能与模块，是市面上功能最为全面，满足用户需求率最高的知识管理系统。
目前该系统已经成功应用于银行金融业、制造业、咨询业、快速消费品、汽车业、旅游业等多个领域，运行效果良好，广泛受到客户的好评。
深蓝海域kmpro知识管理平台，依靠其在知识应用领域的强大研发实力，贴近用户需求率一般会达到80%以上。
kmpro知识管理体系的思想KMpro知识管理平台提出了自己的IT系统世界观，对于知识管理系统，深蓝海域经过深入的研究知识管理理论，结合用户的实际需求，以及切身的产品实践，我们将KMpro知识管理系统的核心点定义为“分类+搜索+人+应用+咨询”，并以此作为我们看待知识管理系统的IT世界观。
呼叫中心系统解决方案引言呼叫中心是现代企业不可或缺的关键设施，它提供了客户联系和沟通的重要渠道。
随着市场的竞争日益激烈，企业需要不断提升客户服务水平，实现高效的响应和解决方案。
为了满足这一需求，呼叫中心系统解决方案应运而生。
本文将介绍呼叫中心系统解决方案的基本特点、优势以及如何选择一个合适的解决方案。
一、呼叫中心系统解决方案的基本特点1. 多渠道支持：呼叫中心系统解决方案允许客户通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道进行联系和沟通，提供了更加便捷和灵活的沟通方式。
2. 自动路由和分配：解决方案可以根据客户的需求和业务规则，自动将呼叫或请求路由到最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。
3. 实时监控和报告：呼叫中心系统解决方案提供实时监控和报告功能，可追踪呼叫质量、服务水平以及客户满意度等关键指标，帮助企业管理人员了解呼叫中心的运作情况。
4. 呼叫录音和留言功能：解决方案可以录制和存储呼叫内容，以便后期回顾和培训用途，同时也提供留言功能，使客户可以在非工作时间留言，提高服务覆盖范围。
二、呼叫中心系统解决方案的优势1. 提高客户满意度：呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提供更高效、更及时的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 提升工作效率：自动路由和分配功能可以将呼叫请求快速准确地分配给合适的客服人员，提高工作效率和响应速度。
3. 降低成本：呼叫中心系统解决方案能够帮助企业实现自动化和标准化，减少人工干预和错误，从而降低运营成本。
4. 改善运营管理：通过实时监控和报告功能，企业可以了解呼叫中心的运营情况，及时发现问题并进行改进，提高运营管理水平。
三、如何选择一个合适的解决方案选择一个适合自己企业需求的呼叫中心系统解决方案是至关重要的。
以下是一些建议：1. 审查功能和特点：仔细研究不同解决方案的功能和特点，确保其能满足企业的需求和要求，如多渠道支持、自动路由和分配、实时监控和报告等。
2. 考虑扩展性：选择一个具有良好扩展性的解决方案，能够适应企业的业务发展和增长需求。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高---------------------------------------------------------精品文档产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
通过各单位之间、窗口工作人员之间的相互监督，中心管理人员和社会公众相结合的监督，使监督工作更好地落到实处。
3、阳光作业，防止腐败。
建立公开、透明的告知制度，服务项目、受理条件、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、办事结果、行为规范、管理规章等全面公开，实行阳光作业，保障了行政相对人的知情权，保证了行政审批的公正与规范，有效地预防和减少了暗箱操作、权力寻租、“吃拿卡要”等腐败现象的发生，改善了政府及其部门的形象。
4、规范收费，有利财政。
严格按规定标准收费，减少了部门自由裁量收费数额的随意性，全部收费直接进入财政统一账户，透明了各部门资金状况，方便了财政对各部门资金的有效监管，防止了资金流失，保证了财政收入。
同时，扩大了财政资金的调度空间，并为减小部门收入差距提供了方便。
2 、行政服务呼叫中心系统功能要求2.1 政策查询功能为百姓提供方便的政策查询服务，政策法规和收款收费的咨询服务；2.2 语音自助查询功能为百姓提供电话自动语音查询服务；2.3 举报功能为百姓举报提供指引，接转涉案机关办理；2.4 投诉功能接转对机关工作部门及其工作人员违法违纪方面的投诉；2.5 公告功能发布通知公告，向广大人民群众发送各种政策信息、通知等；2.6 意见建议功能收集百姓对政策法规的建议和意见；3、服务流程3.1 人工座席根据统一接入的服务中心电话，人工服务由座席进行分类登记并解答；3.2 语音自助服务提供7*24小时服务，通过语音提示和按键选择向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。
语音咨询通过语音提示指引咨询人查询相关资料；3.2.2 语音信箱非人工座席服务时间和线路繁忙时间留言预约咨询；3.2.3 自动转接功能自动转接举报、投诉电话：通过语音提示自动转接到相关部门接听；3.2.4 人工服务咨询人在法定工作日接受语音自助服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转接入人工座席获取服务。
4、服务时间4.1 行政服务呼叫中心服务热线4.1.1 人工服务时间。
呼叫中心系统解决方案一、呼叫中心系统的功能1.自动呼叫分配：呼叫中心系统可以根据客户的需求和个人技能自动分配呼叫给合适的客户服务代表。
这样可以确保客户能够迅速得到专业的帮助，提高客户满意度。
3.语音识别和处理：呼叫中心系统配备了先进的语音识别和处理技术，可以自动识别客户的语音指令，并进行相应的处理。
这样可以提高客户的沟通效率和解决问题的速度。
4.记录和报告：呼叫中心系统可以记录客户的呼叫和交流历史，并生成详细的报告。
这样可以帮助企业分析客户需求和满意度，优化客户服务策略。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以建立一个知识库，包含常见问题和解决方案，客户可以通过自助服务获得帮助。
这样可以减少客户的等待时间，提高客户满意度。
二、呼叫中心系统的优势1.提高客户满意度：呼叫中心系统可以确保客户能够迅速得到专业的帮助和支持，提高客户满意度。
多渠道服务和知识库也可以增加客户的便利性和满意度。
2.提高工作效率：呼叫中心系统能够自动分配呼叫和处理语音指令，减少人工干预，提高工作效率。
记录和报告功能也可以帮助企业进行绩效评估和优化工作流程。
3.降低成本：呼叫中心系统可以降低企业的运营成本。
自动分配和语音识别技术可以减少人工需求，而自助服务和知识库可以减少客户的服务请求。
4.数据分析和改进：呼叫中心系统可以提供详细的数据报告和分析，帮助企业了解客户需求和行为。
这样可以根据数据制定更好的客户服务策略和改进方案。
三、呼叫中心系统的应用场景2.销售和市场营销：呼叫中心系统可以帮助销售团队提供更好的客户支持和服务。
自动分配和记录功能可以提高销售团队的工作效率和绩效评估。
3.技术支持：呼叫中心系统可以帮助技术支持团队提供及时的帮助和支持。
多渠道服务和知识库可以提高客户满意度和解决问题的速度。
总结：。
呼叫中心系统解决方案呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，对于许多企业来说非常关键。
一个高效的呼叫中心系统可以提高客户满意度，减少错误和延误，提高工作效率。
下面将介绍一个完整的呼叫中心调度指挥系统解决方案。
一、基础设施：2.软件系统:需要包括呼叫中心软件、调度指挥软件、客户关系管理软件等。
3.安全保障:需要设置防火墙、病毒防护系统、数据备份和恢复系统等，以保证数据的安全性。
二、呼叫中心系统功能：1.自动语音应答(Automatic Voice Response, AVR): 可以根据客户的输入自动返回相应的信息，提高客户服务的效率。
3.实时监控:可以实时监控呼叫中心的运行情况，包括员工的工作状态、呼叫的数量和质量等，便于管理和调整。
5.报表分析:可以生成各种报表，包括呼叫量、处理时间、客户满意度等，便于管理和优化工作流程。
三、调度指挥系统功能：1.员工调度:可以根据员工的技能和工作时间等要求，进行调度和安排，确保每个员工都有适当的工作量。
2.任务分配:可以将任务自动分配给员工，并跟踪任务的进展情况，确保任务按时完成。
3.实时监控:可以实时监控员工的工作状态和进展情况，便于管理和调整。
4.报表分析:可以生成各种报表，包括员工工作量、任务完成情况等，便于管理和优化工作流程。
四、客户关系管理系统功能：1.客户资料管理:可以管理客户的基本资料、交易记录、服务记录等，便于更好地了解客户需求。
2.客户服务跟踪:可以记录客户的服务请求和问题，并跟踪解决过程，提高服务质量。
3.客户满意度调查:可以进行客户满意度调查，并根据结果进行改进，提升客户满意度。
4.数据统计分析:可以对客户数据进行统计和分析，发现客户需求的变化和趋势，便于做出相应的调整。
以上是一个较为完整的呼叫中心调度指挥系统解决方案。
企业可以根据自己的需求进行定制，通过使用这个系统，可以提高客户满意度，减少错误和延误，提高工作效率，从而获得更大的竞争优势。
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
深圳呼叫中心解决方案
《深圳呼叫中心解决方案》
深圳作为中国改革开放的先行者和经济特区的先锋城市，呼叫中心产业日益兴盛。
随着市场竞争的不断激烈，企业对呼叫中心服务的要求也越来越高，需要更加专业和定制化的解决方案。
在这样的背景下，深圳呼叫中心解决方案应运而生。
这些解决方案包括多方面的内容，如智能语音识别、客户关系管理系统、呼叫中心设备和网络、技术支持和培训等。
这些方面的不断创新和完善，为企业提供了更加高效、专业的呼叫中心服务。
其中，智能语音识别技术是近年来备受关注的领域。
通过这项技术，呼叫中心可以实现自动语音识别和处理，提高接听效率和准确度。
而客户关系管理系统则可以帮助企业更好地管理客户信息和服务记录，提供个性化的服务。
此外，呼叫中心设备和网络的升级也是解决方案的重要组成部分，确保呼叫中心的稳定运行和高质量的通讯。
技术支持和培训是为了保证企业能够充分发挥这些解决方案的价值。
深圳呼叫中心解决方案提供了专业的技术支持团队，可以及时解决问题和提供指导。
同时，针对企业的需要，还可以提供定制的培训课程，帮助员工更好地掌握这些新技术和工具。
总的来说，《深圳呼叫中心解决方案》为企业提供了一个全方位、高效的解决方案，助力企业提高客户服务质量，增强竞争
力。
随着深圳呼叫中心产业的不断发展和壮大，相信这些解决方案也会不断创新和完善，为更多企业带来实实在在的价值。
呼叫中心知识库系统
呼叫中心的知识库系统是完整的一个系统。
就是说，把呼叫中心的查询、咨询、业务受理、后续跟踪与监督、主动与被动营销、客户关系管理、绩效管理、自我培训与学习、知识与最佳实践分享、创新与建议、文化建设与宣传等功能都集中在一个统一的平台上，让一线服务人员只需要打开一个窗口就可以完成所有的服务操作以及内部
管理与建设功能。
完善的知识库必然需要完善的知识库平台系统来支撑。
界面友好、运行稳定是最基本的要求。
此外还应该做到内容分类逻辑合理、内容查询准确高效、权限控制安全严格、模块定制升级方便快捷等。
网讯兆通呼叫中心系统知识库包含以下模块：
搜索和浏览——利用各种搜索方式如标题、关键字等迅速找到正确的答案，是知识管理的关键模块。
信息管理——维护知识库的内容，如产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等。
操作员管理——管理知识库的使用者（操作员），设置用户帐号、密码、访问权限等。
统计分析——统计知识库的访问情况，如最常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?其三，管理与支持的困境：7)、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。
8)、咨询服务经验难以共享也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。
要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。
9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。
但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。
10)、岗位工作没有持续优化的措施座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。
即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
这显然是要在管理上做文章。
影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。
而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。
所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。
近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。
实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！二、KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库解决方案 一、认识呼叫中心（callcenter）知识管理（一）呼叫中心知识管理系统定义呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。
通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。
从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。
（二）呼叫中心知识管理系统知识管理五过程 产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。
沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。
优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。
应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。
创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。
（三）呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点呼叫中心也是信息知识中心 呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别，主要体现在下面三点：第一，要求沉淀的知识准确、易懂。
客户都是门外汉，员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平，为了提高知识的准确性和易懂性，需要完善知识审批制度和流程，同时需要在知识量比较大，知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。
第二，必须提供快速查找知识的手段。
用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。
为了达到这个目的，这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据，如：标题、描述和关键词等等；需要系统精心设计查找工具，使得座席的查找更快、更简单、更有效；当查找工具不能完全解决问题的时候，需系统提供灵活的导航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。
第三，满足员工的培训和快速提升的需求。
对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。
所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。
（四）呼叫中心（callcenter）知识管理系统建设的内容和需求呼叫中心知识管理大厦 如上图呼叫中心知识管理大厦。
其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上，以人、知识库、机制为核心，通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施，以提高客户满意度为目的的综合系统。
1.呼叫中心一般知识内容 以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。
（五）KMPRO呼叫中心知识库功能 Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。
Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。
KMPRO呼叫中心知识库架构图 根据以上目标和应用需求，KMPRO呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求： 1. 知识发布系统： a) 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。
b) 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。
2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。
知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。
3. 知识互动：支持坐席通过打分、评价、收藏、推荐等形式进行互动，激发知识的创新与沉淀，发挥群体力量与智慧。
4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。
支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。
定位速度在0.1秒，可以在第一屏可以获得准确知识结果。
6. 知识激励体系，实现了积分量化管理，坐席用户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等等都会获得相应积分，可以用积分兑换小礼品、休假、培训等机会，也可以利用积分晋升不同的知识等级，成为专业人才。
8. 知识培训与考试，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。
实现了培训考试系统与知识库的完美整合。
9.知识问答支持系统，通过类似百度知道的提问、回答形式进行隐性知识的挖掘与提炼，由有经验的专家、组长进行最佳答案选择并转化到知识库。
10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。
11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。
12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。
权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。
13.实现与工作流、坐席系统的集成与整合，用户统一认证，数据进行交互，工单可转化为知识，在其他系统可以调用知识库内容，将知识和话术推送到具体业务流程环节，帮助坐席更为轻松应对问题解答。
更多功能详情请咨询来电咨询——三、KMPRO助力您构建智慧化呼叫中心 （一）呼叫中心知识库市场占有率第一 深蓝海域是目前市场上呼叫中心知识管理的领导品牌，拥有最大的呼叫中心知识库市场占有量，超过20万的呼叫中心坐席人员在使用KMPRo的知识管理软件，这其中既有超过2000坐席的大型呼叫中心，也有大量的中小型呼叫中心，客户案例遍布金融银行业、保险、证券、汽车、通信、制造、快消、电商等等领域的呼叫中心。
