汽车4s店售后基本管理技巧

汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。

为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。

下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。

一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。

二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。

2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。

3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。

4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。

5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。

6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。

7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。

8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。

三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。

2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。

对于复杂问题，将在72小时内解决。

3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。

4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。

5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。

四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。

2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。

3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。

五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。

汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。

第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。

第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。

第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。

第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。

第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。

第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。

第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。

第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。

第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。

第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。

第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。

第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。

第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。

第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。

第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。

第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。

第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。

第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。

汽车4S店售后服务提升客户体验148招技巧汇总1主动揽客活动（13招）1、对于潜在的客户，提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动，提供特别优惠吸引客户进店。

2、对于潜在客户，可以通过与联盟商家共同举行活动，借力发力，拉动客户进店（酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等）。

3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法，吸引客户进店。

4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息，并提醒客户。

5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测。

6、根据客户车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门。

7、参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张亲情卡，告知客户凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录公司网站，可以查询维修历史资料和即将要进行的维修保养项目。

8、客户每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）。

9、长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请客户参加。

10、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的客户群体。

11、邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等。

12、按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修、上门提车等）。

13、对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个客户接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其它维修企业的客户。

2客户预约（22招）14、企业所有员工都应在铃声响三声之内接电话。

15、员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电；告知客户你自己的姓名；询问客户需要什么帮助。

16、10分钟内回复确认短信或者微信（预约和其他要求），说明收到短信或者微信并在60分钟内进行答复。

[4s店售后管理制度3篇]汽车4s店售后管理制度维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告;3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台;5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修;6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。

备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。

每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗;10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。

平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。

下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源;11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。

放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。

4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

汽车4s店售后基本管理技巧培训汽车4S店售后基本管理技巧培训一、培训目标：通过本次培训，使参与员工了解汽车4S店售后基本管理技巧，提高售后服务效率和质量，增强客户满意度，提升企业竞争力。

二、培训内容：1. 售后服务流程：- 接待客户：提醒员工要友好、耐心地接待客户，做到专业和礼貌。

- 检测和诊断：介绍常见的汽车故障，如何进行检测和诊断，以及使用正确的工具和设备。

- 报价和维修：学习如何提供准确的报价和维修方案，根据客户需求进行有效的沟通和协商。

- 维修过程和质量控制：了解维修的具体步骤和流程，保证维修质量，避免二次维修。

- 交付和售后保障：介绍交付车辆的注意事项，如何提供售后保养和维修服务。

2. 客户管理：- 客户关系建立：培训员工如何与客户建立良好的关系，提供个性化服务，增强客户粘性。

- 客户投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，保持客户满意度，避免负面口碑。

- 客户回访和维护：介绍回访客户的意义和方法，学习如何维护老客户和开发新客户。

3. 团队管理：- 团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工之间的互相支持和合作精神。

- 岗位职责：员工要清楚自己的岗位职责，提高工作效率和责任心。

- 培训和激励：定期进行培训，增强员工的专业技能，同时适当进行激励，提高员工的积极性和工作意愿。

4. 数据分析和改进：- 数据收集和分析：培训员工如何收集和分析售后服务的数据，找出问题和改进的方向。

- 过程改进和效率提升：学习如何进行流程改进，提高工作效率和绩效。

三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解4S店售后基本管理技巧的理论知识，提高员工的专业素养和工作能力。

2. 案例分析：通过分析真实案例，让员工了解实际操作中的挑战和解决方法。

3. 角色扮演：进行角色扮演演练，让员工亲身体验售后服务过程中的各个环节，提高工作技巧和沟通能力。

4. 示范操作：通过演示维修和服务的操作流程，让员工学习正确的工作方法和细节注意事项。

四、培训评估：1. 知识考核：通过书面考试检测员工对售后基本管理技巧的掌握程度。

4s店售后管理思路和方案一、管理思路。

1. 客户至上，把客户当“上帝”，但这个“上帝”可不是那种高高在上、难以捉摸的，而是像对待自己的好朋友一样。

要知道，客户开心了，才会源源不断地来，还会拉着他的小伙伴们一起来。

2. 团队得像一个超级战队。

维修师傅就像钢铁侠，技术超牛，能解决各种汽车的疑难杂症；服务顾问呢，得像神奇的哆啦A梦，总能从口袋里掏出各种贴心的服务方案来满足客户的需求；而配件管理员就像后勤小能手，确保每个零件都能在需要的时候立马出现。

3. 服务要做到“快、准、狠”。

“快”就是客户一进门，就能迅速得到响应，别让客户干等着，就像在餐厅里点菜，你可不能让顾客等太久才上菜；“准”是指准确诊断汽车问题，准确提供维修方案和报价，别整那些模棱两可的东西；“狠”是说在保证质量的前提下，把服务做到极致，让客户忍不住给个大大的好评。

二、具体方案。

（一）客户接待方面。

1. 微笑服务是基础。

服务顾问的笑容得像春天的花朵一样灿烂，从客户进门的那一刻起，就用热情的笑容迎接，哪怕客户是因为汽车出了大毛病而满脸愁容，也能被这笑容感染，心情好那么一丢丢。

2. 建立客户专属档案。

就像给每个客户建一个小本子，详细记录客户的车辆信息、维修历史、偏好等等。

这样下次客户再来的时候，我们就能像老朋友一样，直接说：“您上次换的那个零件，这次我们再给您检查检查。

”客户肯定会觉得我们特别上心。

3. 提供个性化服务。

如果发现客户带着小孩来，就准备一些小玩具、小零食；要是遇到下雨天，为客户提供免费的雨伞套，细节之处见真情嘛。

（二）维修团队管理方面。

1. 技术培训要跟上。

汽车技术可是在不断更新的，维修师傅得像海绵吸水一样不断学习新知识。

定期组织内部培训，也可以请厂家的技术专家来给大家上课，让师傅们的技术永远走在前沿。

要是师傅们的技术都像武林高手一样厉害，什么故障都能轻松搞定，客户能不放心吗？2. 建立维修质量考核机制。

维修的质量就像我们的生命线，每一次维修都要像对待自己的车一样认真。