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长沙学院CHANGSHA UNIVERSITY 《物流客户管理》设计（论文）题目：易初莲花物流客户关系管理系部：工商管理系专业：物流管理学生姓名：谭娟班级：二学号22指导教师姓名：邹安全老师成绩：长沙学院二○一四年五月摘要客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。
本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。
关键词：第三方物流企业客户关系管理目录1.易初莲花简介 (4)2.客户关系管理的内涵 (5)3.企业与客户关系的问题 (6)4. 影响企业物流与客户关系的因素 (8)1、企业物流服务水平的高低。
服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。
在一个客户眼里完成任务很好的企业物流可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。
但是从目前物流的实践发展来看，能够提供综合经营业务的企业物流仅占2%。
(8)2、利益平衡问题。
与任何委托代理关系一样，具有战略合作伙伴关系的企业物流与客户之间存在着道德风险等问题。
如果双方都从自身的利益和成本角度考虑，很难寻求到一个利益均衡点，所以企业与客户应成为一个有机整体，共同从战略角度出发，将市场“蛋糕”做大，按照责权利对等原则共同协商解决利益分配问题。
. 83、沟通程度。
企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。
这样，一方面使企业物流明确客户的实际需求和期望，另一方面使客户了解企业物流的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的合作伙伴。
(8)4、信息透明度。
六大超市结算业务流程好又多、万家、大润发、易初莲花、乐购、沃尔玛一、好又多结算：1、合同内费用：月返：按进货额月返4.6%，退货月返可返还物流：按进货额扣1.8%，退货物流费用不返还月返、物流费每月在7-9日结算单中体现，体现金额为上月1-31日产生的月返。
2、结算周期：每月2次7-9日出上月15日-31日送货结算单，12日前交票。
月底回款（付款清单可上网查询）17-19日出当月1-15日送货结算单，21日前交票，月底回款（付款清单可上网查询）3、费用：月返和物流费用可票折补差和促销费、商务网费帐扣，对方开服务业发票业务操作:1、内部：内部采购，负责小批订货、门店分货、物流配送外部采购：负责产品定价、快讯谈判、费用谈判采购助理：负责新品建档、费用回收2、产品建档：国际条码、包装外带型号的国际条码照片、3C需在好又多网站录入新品资料，在将照片和3C盖章送采购部采购需报上海总部才可批复好又多不控制SKU3、订单、物流：分93库和97库93库为门店直送库（19、22、24寸）97库为配送库（26寸以上）送货提前一天预约送货，送货时仓库不能有坏货，如有坏货需和内部采购沟通通知好又多仓库方可收货。
93库分货：门店向物流要货，内部采购分货每周一、五才可分货，总仓库存必须保证每型号10台库存周转4、快讯：提前1个月确定产品，开档前7天确认价格快讯产品不可缺货，不可短交快讯产品按快讯价格进货同时库存需补差快讯价格执行时间：进货期前7后35、返现：小金额返现可以，大金额返现不可操作，需调库存和低价进货。
二：万家结算：1、合同内费用：月返：按进货额月返4.5%，退货月返可返还年返：按进货额扣1%，月返兑现：票折（按结算单批次）2、结算周期：对账不限次数对账需将验收单号和验收金额录入系统，开票后将发票号码和金额录入系统付款时间：每周五付款，每月最后一周不付款交票须知：税票、结算单、发票录入单需盖公章3、费用：月返、补差和退货可票折促销费对方开服务业发票电汇费对方不开发票业务操作:1、内部：采购主管：负责广佛区万家系统影音。
上海鹰爵厨房用品有限公司各大超市送货与结款流程市场部：“上海鹰爵厨房用品有限公司各大超市送货与结款流程”表内代码解释与说明：A、本公司根据订单把产品送到客户的自己所属的物流配送中心，经扫码、验单、签字、盖章后取回送货单，由客户物流配送至单店。
B、本公司根据订单把产品送到客户指定（或者非指定）的代理物流配送中心，由代理物流配送至单店，经扫码、验单、签字、盖章后取单，本公司过一段时间派人去代理物流配送中心取送货单。
1、实际应收款金额=开票金额（开票前已扣完A扣、C扣费用和退货金额）（超市代表：好又多）2、实际应收款金额=开票金额-A扣-C扣（开票金额包含A扣、C扣费用，退货金额已在开票前减去）（超市代表：家乐福、乐购、江苏苏果、西安家乐、江苏时代）3、实际应收款金额=开票金额-退货金额-C扣（开票金额包含C扣，A扣费用、退货金额已在开票前减去）（超市代表：宁波三江）4、实际应收款金额=开票金额-退货金额-A扣-C扣（开票金额包含A扣、C扣费用，退货金额由对方给我方开退货税票）（超市代表：沃而玛、大润发、欧尚、易初莲花、麦德龙）5、实际应收款金额=开票金额（现金支付A扣、C扣费用，退货金额已在开票前减去）（超市代表：新一佳、深圳天弘、湖南步步高、北京物美、杭州家友、江西洪客隆、江西百货大楼、武汉中百、武汉武商、成都红旗）6、实际应收款金额=开票金额-A扣-C扣（开票前已扣除部分A扣、C扣费用和全部退货金额）（超市代表：深圳万佳）C、本公司应收款回收时间为客户方规定交票日期加上合同约定帐期时间。
（开票金额为本月发生额）D、本公司应收款回收时间为本月或者下个月。
（开票金额为前几个月发生额，在本月进行对帐开票）A扣费用包含：月扣、年度奖励、补损、促销补差、配送费等不固定费用。
C扣费用包含：进场、新品、促销费（DM、TG）、节庆、店庆、公司庆、合同续签费、促销员费用、老店翻新费、信息服务费、其他广告费等固定费用。
团购培训手册一、团购一般工作流程〔概述〕：1.关于办理团购会员卡1.1 客户填写会员卡的申请表1.2 审核客户办卡资格,须核实客户身份证明1.3根据客户的公司经营范围的情况来区分机关卡和商业卡1.3.1商家卡: 非公营之公司, 工厂, 商店、餐厅等属营利性质之顾客.1.3.2机团卡: 公家政府机关, 军, 警, 学校, 医疗单位及国营之公司, 工厂, 企业顾客.1.4 由制卡机打印相关会员卡1.5客户资料归档开场接待客户客户提供相关证明登记贵宾登记表在系统输入会员信息完毕2.关于开单2.1询问客户需求2.1.1 客户商品品种需求2.1.2 客户结帐方法方式〔现金、支票、划帐、信用卡等〕2.1.3 确认客户送货需求必须满足金额3000元,十公里范围里内且扣除运输费后〔信用卡结帐还需扣除交易费用〕购置商品有毛利.2.2开具团购四联单2.2.1开具团购四联单，详细记录顾客VIP号码及联系方式、预定商品B/C及单价、利润、购置数量、总计金额、支付方式等、并请顾客确认2.2.2对客户预订的所有商品立即进展DC库存数量和当日价格确认〔打暂停恢复单〕A上海市内团购销售毛利查询的方法和步骤a) 进入Rams 3.1.1菜单(商品款式→商品查询和报告→商品细节)b) 输入商品Style ,查询CUR COST，乘以相应税率得到税前本钱。
c) 根据当前售价计算出每个商品的利润额。
d) 将每个商品的利润额累加得到总利润额。
e) 用总利润额减去本笔业务的其他费用，得到本笔业务之总收入。
f)以总计收入除以整笔销售的总金额，计算整笔销售毛利率。
B 外地团购销售毛利查询的方法b)当地供给商商品进入Rams 菜单 3.1.1,输入商品STY.后按F3 在选择7 Vendor Style Inquiry ,按Enter后选择相应的供给商，查询将商品不含税整箱的进价，根据商品规格计算商品单件不含税进价。
C 其他费用包括本比销售所涉及的其他一切费用，包括运输费、银行信用卡结算费。
盘点注意事项1.各商店以实物为准,不得弄虚作假;2.每张slog tag的日期必须是本月份的，DC商品不需要SLOT TAG直接计数。
3、大包装商品必须单独放仓板。
4、调换预点单时，必须将原件留置以备保安核对，核对完以后，必须撕毁后丢到垃圾桶里，不得随意丢弃。
5、空调机以内机为准，音箱以功放为准。
6、每个货架上的商品必须是满的。
7、每个部门都必须设置盘点机动货架，已贴禁止移动的货架不得再往上放置商品，一律放到盘点机动货架。
8、干货部饰品计数完成以后，必须有指定人员复查完签字后才能打薄膜进货架。
9、每个区域看管人员不得随意离岗，必须有人接班后才能离开，有问题应立即通知当班。
实物盘点——预点区域的整理规范Ⅰ、预点区域的人员配备Top Stock （顶端库存）卖场人员Store 1（不低于14人）；store 2，3，5，6，7，10，11，w1，w2（不低于10人）；store 4，8，9（不低于12人）Top Stock Of Apparel（服装顶端库存）服装部人员Store 1-11，w1，w2（不低于6人）Back stock（大后仓）卖场部门各派1人，其余由后仓人员组成Store 1（不低于16人）；store 2-11，w1，w2（不低于12人）Apparel stock（服装后仓）服装部人员Store 1（不低于8人）；store 2-11，W1，W2（不低于6人）Dept.Stock （各小后仓）卖场各部门烟酒后仓，家电后仓，营养品后仓，冲动型商品后仓由各所属部门自行整理。
工作人数2～3人。
备注：1、top stock工作人员白班准备；2、back stock（大后仓）工作人员晚班准备；3、其它后仓工作人员白班准备。
Ⅱ、预点区域准备进程Back stock（大后仓）◆在开完第一次盘点会议后，与会的经理需在当日把盘点的日期及相关的内容传达给主管及员工。
商品的整理可按计划布置给员工：第一步，在开完第一次盘点会议后当日起至盘点前三日，后仓主要从事商品的整理，把商品按部门分区域堆放，合并商品较少的仓板，清扫后仓及收货区，保持商品存放处干净整洁，商品必须有序堆放消除安全隐患，更换破旧的纸箱，周转箱外张贴店用的大箱外明细单。
