酒店督导实操培训教材-工作流程

宾馆工作流程宾馆工作流程一、房务部长1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提早通知楼层效劳员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10：00左右)抽查效劳员做房情况。

7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查效劳员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导效劳员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，需要求效劳员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层效劳员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班效劳员：1、每天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋效劳。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁效劳区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

客房服务员技能培训
早班服务员岗前工作流程
工作表格的填写
进入房间操作流程
撤物品操作流程
铺床操作流程
卫生间清洗流程及标准
房间抹尘及标准
客用品补充流程及标准
房间吸尘操作流程及标准
房间卫生自检流程及标准
金属保养流程及标准
工作车的整理标准
工具桶的清洁整理标准
回收品垃圾的整标准
房卡的使用规范
对讲机的使用规范
检查退房的流程及标准
房间设备保养及流程
地毯局部清洁标准
遗留物品处理流程
三项礼仪标准
房态清理流程及标准
电话接听标准。

督导岗位职责与工作流程培训一、督导岗位职责1. 监督和管理：督导人员需要负责监督受委托的工程、项目或业务的运行情况，确保其按照相关法律法规和政策规定进行运行，同时需要及时发现和解决问题，确保项目顺利进行。

2. 调查和检查：督导人员需要进行现场调查和检查工作，查明相关情况并收集证据，及时掌握工程、项目或业务的运行情况，为监督和管理提供可靠的数据支持。

3. 报告和汇总：督导人员需要及时向委托单位提交督导报告，对工程、项目或业务的运行情况进行详细说明，并提出意见和建议；同时需要将相关数据进行汇总分析，撰写相关报告和总结，为相关决策提供参考依据。

二、督导岗位工作流程1. 接受任务：督导人员需要根据委托单位的要求和安排接受相应的督导任务，了解任务内容、目标和要求。

2. 准备工作：督导人员需要对任务进行充分的准备，包括了解相关法律法规和政策规定、搜集相关资料和信息、明确督导的重点和关注点等。

3. 实地调查：督导人员需要前往现场进行实地调查和检查工作，了解项目的实际运行情况，查明相关情况并收集证据。

4. 数据分析：督导人员需要对收集到的数据进行分析和汇总，撰写督导报告和总结，提出意见和建议。

5. 提交报告：督导人员需要根据委托单位的要求及时提交督导报告，并对报告进行说明和答疑。

6. 后续跟踪：督导人员需要对报告中提出的问题和建议进行后续跟踪和落实，确保问题得到解决并持续改进。

三、督导岗位培训督导岗位属于一种特殊岗位，需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任工作。

因此，对于督导人员的培训工作尤为重要。

1. 法律法规培训：督导人员需要接受相关法律法规的培训，了解相关法律法规和政策规定，掌握督导的依据和标准。

2. 专业知识培训：督导人员需要接受相关专业知识的培训，了解相关行业的基本知识和技能，包括工程管理、项目管理、质量管理等。

3. 沟通协调培训：督导人员需要接受相关沟通协调技能的培训，提高沟通能力和协调能力，做到与相关部门和单位有效沟通和协调。

酒店督导培训计划一、培训背景随着旅游行业的不断发展，酒店业也变得越来越竞争激烈。

作为酒店管理层的一员，督导人员在酒店运营中扮演着非常重要的角色。

他们需要负责监督酒店的各项业务，确保服务质量和客户满意度。

因此，督导人员需要接受专业的培训，提升自己的管理能力和服务质量。

二、培训目标1.了解酒店管理的基本知识和技能，掌握酒店运营的各个方面。

2.培养良好的沟通能力和团队合作精神，增强督导人员的管理能力和领导技能。

3.提高督导人员的客户服务意识和服务质量，提升客户满意度。

4.加强对安全卫生管理的重视，确保酒店运营的安全和卫生。

5.培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。

三、培训内容1.酒店管理基础知识和技能：包括酒店运营流程、前台管理、客房管理、餐饮管理、会议宴会管理等方面的知识；2.沟通与协调能力培训：培训督导人员的沟通技巧、团队合作能力和协调能力，使其能够有效地与员工和客人沟通，并能够协调处理各种突发事件；3.客户服务意识和服务质量提升：培训督导人员的客户服务意识，注重客户体验，提升服务质量，增强客户满意度；4.安全卫生管理培训：加强对酒店安全管理和卫生管理的重视，培养督导人员的安全意识，确保酒店运营的安全和卫生；5.独立思考和问题解决能力培训：培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。

四、培训方法1.课堂培训：通过专业的培训讲师，向督导人员传授相关知识和技能，包括理论知识和实际操作技能。

2.案例分析：通过真实案例的分析，让督导人员了解各种问题的处理方法，培养其独立思考和问题解决能力。

3.实地考察：组织督导人员到其他酒店考察学习，借鉴行业先进经验，加深对酒店管理的实际认识。

4.角色扮演：通过角色扮演的方式，让督导人员在模拟情境中实践管理和沟通能力，提高其应对各种情况的能力。

五、培训安排1.培训对象：酒店各级督导人员。

2.培训时间：培训时间为一个月，每周安排2-3天的培训课程，每天8小时。

公共卫生领班班次：08：00—17:00（冬令）08：00-17：30（夏令）岗位职责1、向部门经理负责，在部门经理和主管的指导下进行工作。

2、编制员工排班表，记录本班组员工考勤。

检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,讲评员工,检查和督导员工工作。

3、指导和培训员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品的完好有效。

4、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

5、及时认真地传达并落实上级下达的各项决定和任务。

6、根据每天实际情况,合理调配好工作。

7、布置安排细致卫生工作.8、及时了解员工的思想情绪。

9、如发现客人或员工意外事故,立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过.10、完成上级临时指派的工作.直接上级：管家部主管公共卫生间人员班次:早班:07：00-—15:00 中班：14：45--23：00（1/2楼）早班:06：30--15：00 中班:14:00—-餐厅歇业（3楼）直接上级：PA领班/主管岗位职责1、自觉遵守《员工手册》及饭店各项规章制度.2、做好负责地段的清洁卫生工作，保证周围环境整齐。

3、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告领班.4、向管理人员报告并上交客人遗留的物品。

5、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

6、在规定的时间领取清洁用品。

7、坚持交接班制度。

下班时将清洁工具、用品放回指定处。

8、完成上级临时指派的各项任务。

9、在各区域工作时做到“微笑、问候、让路"，并注意自己的仪容仪表。

10、当班期间不得擅自离岗或串岗，不允许在工作时间看杂志报纸，不允许在当班时间谈及与工作无关的事情。

工作内容：工作标准：公共区域人员班次:早班：07：00--11:30 13：00——16:30常白班：08：00--16:30 (机动）跳班：09：30--13：30 16：00-—20：30(机动）中班：13：00-—21：00晚班：23:00-—次日07:00直接上级：PA领班/主管岗位职责：1、自觉遵守《员工手册》及饭店各项规章制度。

酒店督导实操培训教材工作流程引言酒店督导是酒店行业中非常重要的一环，其责任是确保酒店的运营和服务符合公司标准和客户期望。

为了提高酒店督导的实操能力，制定一套完备的培训教材工作流程显得尤为重要。

本文将介绍酒店督导实操培训教材工作流程的具体步骤和注意事项。

1. 确定培训目标在制定培训教材工作流程之前，需要明确培训的目标和预期效果。

例如，是否要提高督导员的服务技能，或者是要加强其对酒店设施和设备的了解。

这些目标将直接影响培训教材的编写和培训活动的设计。

2. 收集资料收集与酒店督导实操相关的资料是编写培训教材的第一步。

这些资料包括但不限于公司的标准操作程序、酒店设施和设备的说明、服务流程图等。

同时，也可以通过实地考察和访谈酒店督导员来收集他们的经验和建议。

3. 制定教学大纲根据培训目标和收集到的资料，制定一份详细的教学大纲。

教学大纲应当明确教学内容的先后顺序和重点，以确保教材的编写和培训的进行符合逻辑。

4. 编写培训教材根据教学大纲，开始编写培训教材。

在编写培训教材时，需要注意以下几点： - 简明扼要：培训教材应当清晰易懂，避免冗长和繁复的叙述； - 结构合理：教材应当有清晰的结构框架，方便学员按章节学习；- 图文并茂：适当使用图片、图表和示意图可以加强学员对内容的理解；- 案例分析：在教材中加入实际案例分析，有助于培养学员解决问题的能力。

5. 教材审查经过编写之后，需要对培训教材进行审查，以确保内容的准确性和完整性。

可以邀请相关专家或经验丰富的酒店督导进行审查，并根据他们的建议进行修改和完善。

6. 确定培训形式除了制定培训教材外，还需要确定培训的形式和方式。

可以选择面对面培训、线上培训或者混合培训的方式，根据实际情况来决定。

同时，还需要确定培训的时间和地点，以及培训活动的安排。

7. 培训实施在培训开始之前，需要做好充分的准备工作，包括准备培训场地、设备和材料等。

在培训过程中，可以采用讲解、示范、讨论和实操等多种教学方法。

武汉商业服务学院实训指导书课程名称：酒店督导管理A适用专业：酒店管理学时数：24执笔人：曾凡琪审定人：武汉商业服务学院旅游系（院）制订2008年7月28日一、实训总目标使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下：1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导；2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次；3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧；4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。

5、能够制定本部门的阶段工作计划；6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。

7、能为新员工进行入职培训和岗前培训；8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度；9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生；10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤；11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。

三、实训项目：实训1：一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。

2、学时：2学时。

3、实训条件硬件：软件：案例材料，见附录1。

地点：实训室或教室4、实训方法：团队研讨，情景表演5、实训内容：6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型二、实训步骤1、复习：（10分钟）员工成熟度识别、领导风格的类型。

2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。

（15分钟）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）分析该情景中员工的个人成熟度；（3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难；（4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案；（5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。

4、情景表演：（20分钟）主题：不同领导风格在管理员工中的运用团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。