第三章旅客旅行个性心理与服务

《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。

核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。

一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。

2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。

3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。

4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。

5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。

根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。

二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。

2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。

3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。

该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。

三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。

探索旅客心理提高客运服务质量摘要随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。

乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。

然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。

客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。

乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。

然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。

客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。

旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。

研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。

旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。

具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。

在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。

以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。

在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。

比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。

提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。

要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。

本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。

由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。

这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。

掌握游客心理需求提高客运服务质量一、调研目的此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。

以人为本，提高“为游客服务，让游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。

在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。

比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。

提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。

要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。

本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。

经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮查、邮寄问卷等等形式获得受访者的态度和建议，进行统计剖析，研究事物的总的特点。

因为铁路客运是一个相对关闭的空间，所以这里我们主要采纳检盘问卷、随机现场接见、建议簿三种形式进行反应。

1.发放检盘问卷在列车上发放检盘问卷，采集认识列车服务现状。

2.进行随机接见列车员直接向一些比较拥有代表性的人群咨询认识列车服务现状。

这个作为检盘问卷的增补，做到了主观与客观相联合。

3.填写建议建议利用每一节车厢内设置的建议簿，作为以上两种方式的增补，假如没有波及到的乘客存心见，便能够在建议簿上写上自己的建议了。

三、调研内容及过程在客运服务的实质工作中，不同的乘务员在相同的服务环境下，睁开相同的服务项目，获得的见效常常截然相反，造成这类差别的主要原由是没有正确的洞察游客心理需求。

在民航客运服务领域探索心理学世界，就像解开秘密密码，使旅行经历革命化。

航空公司和航空供应商通过将心理知识纳入客运服务的设计和实施，可以使客户的满意度飞涨，培养坚定不移的忠诚，提升整个旅行经验。

这项研究旨在打破探索航空旅行和乘掌柜务心理学的诱人原则和方法。

目标？确定需要改进的领域，制定满足乘客怪异的心理需要的战略。

系好安全带，因为我们即将踏上航空旅行心理学这个令人着迷的领域！
当我们研究航空旅行的心理学时，真正重要的是理解乘客在整个旅程中的感受和思考。

这意味着审视压力，焦虑，堡垒，满足等事物，以及它们如何影响乘客的决策。

通过使用调查，采访，观察等方法，我们可以更好地了解航空旅行和客运服务的心理方面。

考虑乘客个人心理需求的差异是民航领域的一项重要原则。

必须承认和解决乘客的各种心理需要和偏好，以加强他们对航空旅行的总体经验和满意度。

必须开展研究，使乘客的心理状况各不相同，必须制定个性化战略，以满足他们的具体心理需要。

通过坚持这些原则，采用严格的研究方法，民航客运服务中的心理学研究可以极大地促进整体旅客体验和满意度的提高。

这与我国政府提高空中旅行质量和确保所有乘客的福祉相一致。

第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。

6行为。

第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。

4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。

第三章旅客的服务需要12张、焦虑。

生活在世界上的用处和价值。

61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。

这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。

（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。

（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。

第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。

23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。

①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。

①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。

从旅客心理服务需求提高服务质量从旅客心理服务需求提高服务质量1、从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1 从属性分类分析旅客心理与服务全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。

如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。

按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。

按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。

所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。

1.1.1按自然构成分类分析旅客心理与服务旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。

不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。

以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。

一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。

这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。

就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。

或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。

1.1.2按社会构成分类分析旅客心理与服务旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。